详解SaaS与CRM存在的三处不兼容

现在想集成SaaS与CRM，至少三个方面会不兼容，甚至有相互冲突的可能。

　　一、CRM语音技术很难与SaaS应用集成。

SaaS模式的CRM软件因为是以租代售的模式，企业不用一次性支付大笔的项目费用。而且即使以后这个软件不适合企业不用了，其损失也不会很大。因此受到很多企业的喜欢，曾经遇到过一家企业，他们想上SaaS模式的CRM软件，但他们有一个比较苛刻的要求，就是要在CRM系统中实现语音呼叫与语音留言功能。当企业提出了这个功能之后，不少SaaS服务供应商就打起了退堂鼓，他们无法实现。最后仅剩几家SaaS服务供应商他们也转换了自己的策略，开始推荐起他们传统的B/S模式或者C/S模式的应用软件。他们的理由很简单，现在的SaaS模式上的CRM应用由于种种限制很难支持这些语音方面的需求。如果企业要实现这个需求的话，不得不采用传统的软件模式。

由于SaaS模式本身的技术限制，将服务器部署在网络上，让多个客户共享服务器。这使得CRM软件的一些高级应用，如语音技术很难与CRM软件集成。　

 

　二、CRM分析功能会产生大量的网络流量。

　　CRM软件从功能上可以分为分析性的CRM软件与记账型的CRM系统。笔者认为，如果企业采用的是记账型的CRM系统，那么可以跟现在的SaaS模式很好的兼容。因为记账型的 CRM系统，只是记入平时跟客户的联系、交易情况，其涉及到的数据库一般都不是很大。但是如果企业采用的是分析型的CRM系统，那么就有可能出现问题了。

　 　因为分析型的CRM系统，在对历史数据进行分析的时候，会产生大量的数据流。如果是利用企业的局域网内，网络性能与吞吐量好的时候还是可以完成的，但如果是采取SaaS模式来部署CRM系统，由于服务器是部署在互联网上的。现在用户需要运行这个预测功能的话，需要从服务器上下载相关的数据然后进行分析统计，由于受到网络速度的限制(国内的网络速度是比较慢的，跟局域网的速度没有可比性)，其需要花费的时间往往超过两三个小时。

　　有些SaaS服务器上可能已经预见到了这种情况，他们在软件设计的时候对此做了一定程度的改善。如对于这些可能产生大量数据流量的作业，会将其放在服务器上运行。即企业用户将需要完成的需求通过代码的形式反映到服务器。在服务器端直接从 数据库中查询数据并进行统计分析以及相关的运算，而不会将这些数据下载到客户端在进行分析。最后将得到的结果再返回给用户。这种设计虽然可以在很大程度上提高由此产生的网络流量，提高应用程序的性能。但是由此也会造成一个新的问题。如在一些CRM软件的分析、统计作业中，有可能用户不仅需要最终的结果，而且还需要中间的运算过程。因为当用户对最终的结果感到怀疑时，他们需要查看中间的数据以进行核对。如现在需要统计客户过去三年的应收帐款情况，以确定最新 的折扣政策。这也需要用到大量的基础数据。此时软件设计者是可以将这个运算放在服务上运行，然后将最终的结果返回给用户。此时在网络上传输的数据量不会很 多。但是，如果用户对最后产生的结果有怀疑，他们需要产看某一年度的应收帐款统计情况。其实这个在上面的过程中已经统计过，此时服务器没有把相关的中间结 果返回给用户。此时用户就不得不重新提交一个请求。显然这又会浪费不少的时间。

　　为此笔者认为，现在SaaS应用模式与CRM软件结合的比较好的，基本上都是那些记账型的CRM软件。或者虽然有分析功能，但是企业用的比较少。要利用CRM软件进行统计、分析、预测，必然需要用到大量的基础数据。而要跟互联网上的数据传递这些数据，到目前为止的企业联网速度，用户可能需要等待比较长的时间。即使设计者改变数据处理的位置，那么也是用户牺牲 中间运算结果为代价的。而在某些情况下，这些中间的运算结果对于用户来说有很大的实用价值。故从这个角度讲，笔者认为分析型的CRM软件现在还很难跟 SaaS软件即服务模式很好的集成。如果硬要将他们绑在一起的话，可能会产生比较大的冲突。

　　三、SaaS很难与企业现有的软件架构集成。

　 　企业在上CRM系统之前，或多或少都已经有了一定的信息化基础。因为CRM软件对于企业来说是一个比较高级的应用。如笔者遇到的客户，他们在上CRM项 目之前，都已经在企业中部署了办公自动化管理软件、财务信息化管理系统等等。而CRM软件又与企业这些现有的管理系统有着千丝万缕的关系。为此企业在上 CRM项目的时候，往往都有跟现有管理软件集成的需求。如要CRM软件能够自动集成企业现有的邮件系统、要能够与办公自动化系统的看板功能集成等等。虽然 CRM系统要与企业现有的管理系统集成，有一定的难度，但是仍然可以实现。

　　但是如果企业现在准备部署基于SaaS技术的CRM系统， 则要与企业现有的管理系统，如办公自动化系统进行集成的话，基本上不可能。因为一个服务器在企业内部，一个服务器在互联网上，要同步两个不同地方的服务器 的数据，实现起来具有很大的难度。或者说，根据现有的技术，基本上不可能完成的任务。有一个地方大家不要误解。SaaS服务提供商一直都在宣导他们的产品 集成性有多好。他们指的这个集成性是什么呢？他们指的是，你如果OA系统与CRM软件都购买他们的产品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企业在购买他 们的CRM服务之前，已经有了完善的OA系统或者财务管理软件，此时企业难道为了这集成，而放弃原先的系统，再去重复购买OA服务或者财务信息化管理服务 呢？这显然不合情理，会造成信息化管理上的重复投资。企业最希望的是购买CRM软件后能够直接与现有的管理系统进行集成。

　　所以从这个 角度讲，如果企业的信息化管理是一清二白的，那么采取SaaS模式的信息化应用可能比较合理，因为不用考虑跟现有的信息化项目集成。而对于那些已经具有一 定信息化管理基础的企业来说，如果后续新的CRM系统考虑采用SaaS的模式，那么就需要先断掉与现有信息化系统集成的想法。这基本上没有实现的可能性。 如果不采用SaaS模式，那么还可以通过数据库服务器数据同步等手段来实现集成。虽然有一定的难度，至少有成功的先例。故这也是CRM应用与SaaS模式 两者之间的一个比较严重的潜在冲突。

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