call center 客户认识与CSR职场谈

 call center 客户部分：

1.客户的声音

    我是受欢迎的、受尊重的、受重视的、受关怀的、被理解的、被感激、被认可、被记得的，我们该享受“上帝”般对待！

2.客户的需求

    我是购买产品的消费者，在售前、售中、售后方面我需要你们给我帮助，并且希望是及时服务并提供高效的处理方式

call center CSR部分：

1.谁给我们薪水——用户

 我们是直接面对用户的，售后影响着一个企业的口碑，每一句话都需要严谨，尤其能说活的尽量不要说死，可能用户说的有出入，现实和描述无法确定完全一致，而且我们是一个大的集体，一个服务不是我们一个人来做的。当然关于政策，配置等可以肯定的回答，一定不要质疑，否则用户会认为你不够专业。

2.给自己一个目标

现在我能做什么一个月之后能做什么，，要成长就要迅速主动的去了解，请教组长，请教老员工，课外充实，便利贴也是防止犯错的一个方式，可以以老员工定一个目标，多久之后要和他们一样优秀，以他们为目标去成长

3.紧记流程

   流程要记在脑子里，熟悉才能做得更好。

4.CSR沟通

    主动挖掘     热情友好

    高效互动     真实专业

5. CSR技术

    专业服务      充分利用

    不懂就问      业外充实

6.倾听 （很重要）

     在用户是阐述问题时要给予回应，要用户觉得我在认真的听，理解用户的立场，尽管问题不是我照成的，也需要理解和抱歉

7.挖掘（很重要）

     从谈话中提取发现，注意细节，可以适当提问，开放式提问，比如：“请问您现在遇到什么问题了呢？”封闭性提问，比如“请问是今天还是昨天发生的情况？”试探性提问，“请问有没有做过一些尝试性的调试操作？”“是不是做过一些**操作？”要会提问，比如“您说的不清楚可以在说一遍吗？”或者“您好，您刚才描述的我没有听得太明白，可以麻烦您在重复一样么？”，2种情况后者更有说服力吧。

8.亲切问候---是第一印象。（亲切、自信、专业、微笑）

9.打造气氛---语气与音调、语速与停顿、理解与感染

10.表达行动---乐意帮忙，抱歉安抚，提供方案

11. 记录咨询单---边接线边记录，首先防止忘记，第二防止下次来电迷茫，第三保护自己如果后续有人问起或者用户问起，不至于一无所知不敢确定等

12. 主动权---倾听到同步，同步到引导；当用户喋喋不休时，适当打断，总结重复用户的话，控制通话主动权。

13.正确对待发火的用户

    当客户发火，确定不是我们个人的责任，对自己没有恶意却冲着我们来了，我们都想却克制却不一定忍得住，无论他们是发泄唠叨，甚至骂人，恶言相向，要知道他只是对产品、对服务或者政策不满，他心里的气无处释放，所以只能到这里来发泄自己的委屈与愤怒。

14.迎合用户情绪 

    当两个人的想法不一致的时候，有些可以打断，重复用户话来确定是不是与用户说的有说的一致，迎合用户情绪，并和用户表示理解，表示和用户一样的愤怒，但是有些抢着沟通是不行的，我们需要倾听用户发泄，这个时候我们只需要做记录原因，自动屏蔽用户的情绪，以防自己情绪波动，在用户好一些后，我们在去迎合用户的情绪，比如说：“我真的很理解您的感受，你看能不能说一下具体情况”客户的情绪得到理解，心也会稍微冷静，如果用户问题得到解决，心情肯定是大逆转，如不合理要求，我们只能婉转的拒绝。

每一个CSR无论是沟通交流还是技术，都必须过关，精神上，情绪上必须学会调节。