ITIL V3 服务转换篇 之 变更管理 上

 

 

如上图所示，变更管理流程贯穿整个服务转换活动。

成功的变更管理就是：优化风险；减少影响和破坏程度；一次性成功

 

变更管理目的：

? 标准化的方法和程序用于有效快速处理变更

? 所有的服务资产变更及它们的配置都被记录在配置管理系统中

? 优化整体商业风险

变更管理目标：

确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一些列控制措施

变更管理的范围

范围：服务资产基线及其在整个服务生命周期的配置项

变更的种类

1、标准变更

标准变更：由变更管理预先批准的对服务和基础设施的变更。其具有一个既定的流程来提供变更请求服务。

由这个标准变更授权来批准每一个标准变更的发生。

标准变更关键在于：

1. 变更请求的发起是由一个已定义的触发来发起的。
2. 任何变更时已知的，被记录和被证明的。
3. 管理权限事先给予的
4. 低风险且易于了解
5. 预算审批通常是事先决定或者由变更请求者控制的

一旦标准变更管理方式被通过，标准变更流程和相关变更工作流程都应该被订制和被传达。

标准变更流程应在建立变更管理流程初期就被订制。

所有变更包括标准变更将有详细的变更记录。配置项目的标准变更在资产或配置项目生命周期中北跟踪。

如果有一个健全的CMS系统可以对当前状态，相关配置项及有关CI状态作出变更报告。在这类情况下，变更和配置管理报告被整合。变更管理可以监督所有变更过的服务CIS项和发布CIS项。

一些标准变更会被服务请求流程触发并由服务台直接记录和执行。

2、紧急变更

紧急变更是被预留给那些旨在修复那些严重影响到业务的紧迫程序高的IT服务故障。

一个紧急变更的授权级别和权力下放程度应清楚的被记录和了解。在紧急情况下，由ECAB批准。

紧急变更的建立、测试、实施

已授权的变更会有相关技术组去建立，在时限内变更经理与技术经理协作确保足够的人力与资源来完成工作。

紧急变更的测试有可能要进行，应避免那些完全未经测试的变更。

变更的实施未能解决错误时可能需要有修补程序来迭代尝试。变更管理应确保业务是被优先考虑的。每次迭代都应在控制下并确保失败的变更被及时退出。

变更管理的原则

1. 建立组织变更管理文化
2. 变更管理流程与企业项目管理、利益相关者的变更管理流程要一致
3. 职责分离
4. 建立单一节点，减少冲突和潜在问题
5. 防止生产环境中的未授权变更
6. 和其他服务管理进程一致从而可以追踪变更、发现未授权变更
7. 变更窗口—实施、授权
8. 评估影响服务能力的变更的风险和性能
9. 流程的绩效评估

在设计和规划变更流程时应考虑一下几个问题

1. 变更流程应和发布、配置管理一起被设计。有助于评价当前和计划中的服务和发布造成的影响
2. 变更管理流程的需求和设计包括：变更文件标识符；变更文件类型、变更文档模板和内容；影响、紧急程度、优先级。
3. 组织结构作用和责任
4. 利益相关者
5. 分组及相关变更
6. 程序
7. 其他服务管理接口
8. 处理变更、发布、配置管理与问题事故管理流程的接口来确认、减少事故变化
9. 配置管理接口

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