IT服务管理的起步---服务台建设

越来越多企事业单位开始关注IT服务管理，都想在现有的基础上改善IT服务，朝着ITIL或者ISO20000的方向奔去！可是如何起步，第一步从哪里开始，大家就开始迷茫了。

打算改善IT服务管理的IT组织多多少少提供了一些IT服务过程，这期间，可能有服务单，可能有服务规范、可能还有相关的流程说明，这种情况下，建设服务台和事件管理可能就是改善IT最容易启动的地方了。

建立服务台就建立了IT与业务或者用户间正式的沟通渠道，建立IT部门对外的形象。随着建设的深入，服务台在IT服务管理体系中的地位和作用也逐渐的发生改变，由原来的电话班逐渐的过渡为在线支持中心、资源调度中心，总体控制中心。而服务台人员也由原来的接线员、过渡为在线支持专家，资源调度专家等。建设了服务台后，服务台的组成可能由两部分组成：

1、话务组，电话解决客户的咨询和简单的IT问题；

2、在线支持组，一般以一线的角色出现，利用在线控制技术，不离开本人工位，为客户提供在线IT服务。

而在服务台在此之外，还有现场服务团队，接收在线支持团队不能解决的IT事件，到用户现场提供IT服务。

另外为提高支持团队的效率及获得客观的决策依据，服务台团队有时还会设立数据支持分析岗，辅助服务台经理进行主动和被动的数据分析。

在建设服务台的初期，会出现绕过服务台或者多个服务台的现象，这对服务台的建设很不利，所以从一开始就要强调服务台的‘统一’地位！服务台建立了，事件管理走上正轨，下一步如何进行，IT经理就会非常清楚了。

 

【作者：黄文彩】