螺旋渐进式ITIL应用方案

众所周知，美国的 F/A-22“猛禽”战斗机最初 是 被设计为空空战斗机， 根据实际作战需要不断进行技术上的“螺旋式发展” 改进， 从而增加 基本的全球打击 、 增强型全球打击 、 完整全球打击任务 、 增强情报、监视、侦察能力。基本全球打击将使F/A-22能够以更快的速度、从更远的距离发射“联合直接攻击弹药”；增强全球打击将使飞机安装更多的空地武器，并提高雷达防御先进性能导弹的能力；完整全球打击将增加F/A-22识别目标的速度和准确性，增强其情报、监视、侦察能力，同时将增加飞机可以打击目标的种类。 这种从原有功能的基础上进行功能衍生的发展途径，一方面充分利用现有的资源，在使用中采用完善的新技术改进其性能，另一方面从功能扩展方面，满足业务实际需要，让 F/A-22 担负起更多的角色， 反映了美军建立的新的“螺旋式发展”模式所取得的成效：即不强调严格的需求，也不需要搞20年才能完成的100%的解决方案，宁可要80%的方案，可以很快地部署，而且价格 相对较 低 ， 对于武器的性能则在以后使用过程中逐步完善。

从美国 修订并颁发的新的系列 武器 采办文件中，明确提出了“渐进式采办”和“螺旋式开发”策略。渐进式采办是根据在相关环境中验证的技术，按照分阶段要求、经过验证的制造或软件部署能力，来定义、研制、生产和部署具有初始作战能力的硬件或软件(第1批)，并对后续增加的超出初始能力的部分(第2批、第3批以及更多批次)的研制、生产和部署作出新的规划。采用渐进式采办方式时，将最终交付用户的能力分成两批或两批以上，初始能力可以在较短时期内提供，然后，随着时间的推移和技术的改进，将陆续提供后续批次的能力，而初始能力可能仅代表了用户理想最终能力的60%―80%。螺旋式开发是指在一个批次内开发一系列已定义能力的迭代过程，通过持续不断的反馈，可以为用户提供该批次内的最好能力。螺旋式开发贯彻实施渐进式采办策略，在螺旋式发展过程中，新武器能够很快被部署，但其后还要不断进行改进。把新生的装备放到部队手中进行训练，甚至作战使用，从而在使用过程中得到新的经验，能够比以往更快地改进新产品。

军事上的 螺旋 渐进 式发展 可以带给我们的是ITIL的螺旋式应用和渐进式提升，以点切入应用，带动整个面的业务提升，这就是ITIL的落地解决之道。企业引进ITIL管理，也是一个螺旋渐进的过程，先从服务台开始事件管理，服务台作为用户与IT 部门的唯一连接点，确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口，包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。事件是指数据中心IT 运行维护范围内的所有与IT 基础架构和应用相关的故障报告。这个流程是为了使业务部门和最终客户尽快回到正常工作状态而设计的，它是事件驱动的，所关心的是对事件的响应速度和和尽快恢复业务运作。

日常的事件管理对生产系统的日常运行维护工作进行管理，是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理，其主要目的是规范日常工作计划、规范日常工作内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据。事件管理的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT 服务任务，同时也是降低对具体某个个人赖的手段，这些需要通过知识经验的积累和共享来完成。知识库管理主要包括支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，提供知识库内容的审查功能，提供完善的查询功能，例如：查询关键字、知识列表等，具有不同等级用户环境的区别，不同等级的用户管理不同的知识库内容，提供知识库的分类整理，易于扩展、调整。知识库支持OFFICE格式文档作为附件的输入，还有视频教程链接帮助。在服务台搭建好之后，事件管理的完善对企业来说降低用户等待响应的时间，常见到桌面端的普通请求都能及时得到解决，才能进行问题管理、变更管理、配置管理。

在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT 系统所存在的问题、防止事件发生，提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升整体服务质量和客户满意度。变更是指IT环境的各要素（如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等）的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。变更管理和其他管理的关系为：事件管理和问题管理在管理流程中，会向变更管理提出变更需求，变更管理创建工单解决事件或者问题，变更管理为发布管理提供变更计划（发布计划）。配置管理保存了平台中的所有配置项，和配置项之间的关系，为变更管理提供数据依据，变更管理的输入就是配置管理的数据。日常运作管理通过作业计划，值班调度控制，支撑变更管理。配置管理指对生产环境中的软硬件资产、配置信息及各配置项的相互关系进行记录，形成集中的配置管理数据库（CMDB），并对生产环境中的配置信息进行定期审计，以保证配置管理系统中的数据与实际生产环境一致。配置管理是其他服务支持流程的基础，配置管理涉及的活动有规划、识别、控制、状态管理、效验和审计等内容。配置管理流程由规划和设置流程开始，包括创建配置管理数据库（CMDB）。当最初的设置工作完成后，配置管理流程负责日常配置数据结构、配置数据的管理和维护工作，同时提供配置信息相关的报告/报表，并定期进行审计。

ITIL运维管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成，服务支持是对基础IT设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运营工作，工作重点偏重IT 技术解决方案。面向基础设施的管理：全面管理系统资源管理提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面管理；包括纵向资源的配置与拓扑管理。性能管理与优化管理面对网络、服务器、数据库、中间件系统等性能进行监控，建立性能处理的基线。定期提供性能报表和趋势表，可以根据趋势分析，提出性能优化的建议，如修改系统参数、系统扩容等。故障管理提供一个集中管理故障和事件的中心，能够收集各种管理功能产生的故障事件（例如：网络事件、主机事件、存储备份事件、安全事件等），完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，以实现对故障的快速处理。面向维护管理者：运维服务管理基于人与流程的结合，提供方便，灵活工作流程的管理功能，使工作人员维护管理工作的自动化和信息化，其中包括帮助台、事件、问题、变更、配置管理以及值班管理等根据客户量身定制的业务管理功能。知识库使工程师在处理系统故障的时候，能够参考相关故障处理的方法，让有较低技术水平的工程师也能够进行系统维护，从而降低IT 运维管理对个人的依赖。

服务提供是转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。综合报表对 IT 系统运行状况信息进行汇总，并以图表的方式为管理人员提供直观的分析结果，帮助业务部门更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统的运行状况和运行趋势，为业务部门决策提供支持信息。绩效评估通过运维平台的工单处理数据，可以让业务部门对系统维护人员的工作绩效有一个直观的了解，从而通过预定的KPI指标对工作人员进行绩效评估。ITIL归根到底是为企业业务流程服务的，让用户对日益复杂的IT架构应用不再感到陌生和无助，ITIL实施就是通过ITIL管理工具的使用来实现的，ITIL工具要能提供了简洁直观地界面，将当前IT环境的运行情况直观地呈现给业务部门，实现服务器、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等ITIL服务支撑管理功能。ITIL工具分为服务支持和提供两方面的模块应用，企业应用先是从服务支持方面提高效率，降低费用成本，再渐进到服务提供方面的管理。