华为统一通信与协作成就企业通信的未来

5月14日，华为统一通信与协作媒体见面会在京举行。在历时3个小时的会议上，华为中国区统一通信产品销售总监曲昌智、华为企业联络中心产品规划总监王俊海和华为企业业务智真产品领域Marketing 部长王向炯分别向与会媒体详细介绍了华为的统一通信与协作、联络中心和视讯产品，并回答了京城相关媒体记者的提问。下面是根据会议记录整理的内容，以飨读者。

统一通信

　　记者：请介绍一下企业通信与个人通信的区别，华为企业通信产品的宗旨是什么？

　　曲昌智：我们现在个人的日常通信，大家用的最多的是QQ和微信。但是这些都是跟自己生活中的伙伴和朋友以及关系比较密切的同事。而在工作上，尤其是在中大型企业工作的话，相对来说就难一点。我们设想一下，如果是在工作的环境中，可能您的公司有几千人，或者是几万人，仅仅利用个人通信工具就会遇到麻烦。

　　企业统一通信产品主要应用于企业内部的通信。这也就是华为统一通信产品的设计宗旨。在企业里面，我们要建设通信系统，从语音、文件传输、即使消息、还有视频等等多种形式。

　　记者：请详细介绍一下华为的统一通信解决方案。

　　曲昌智：几年前，华为在设计统一通信产品的时候，希望是一个全新的解决方案，打造一个全新的与以往产品以及与以往业界其他类似产品相比完全不同的企业通信工具。好的产品，就要选择一个好的设计公司。华为选择了给苹果公司做设计的公司，由他们给华为的企业通信产品设计整体的用户界面，设计整体的使用流程，设计整体的用户体验效果等等，这一切都是由这家公司来帮助我们华为一起设计的。

　　我们在设计时非常重视产品在不同的通信工具上使用时的同一性和简洁性。不论是办公室电话，还是PC，还是我们的手机上，不论是iPhone还是三星的，还有PAD等，在这些终端上我们都有相应的应用解决方案，并且保持其使用的一致性。甚至包括IP电话，虽然这是一个硬件的IP电话，但是它同样可以看到通讯录，查询通讯录，同样可以看到对方的状态，同样可以在电话上召开多方会议。我们的目的是让那些不熟悉IT的使用者能够很容易使用我们的产品。所以，我们贯穿设计产品始终的是尽量把产品的使用简单化放在最重要的位置上。

　　同时我们还结合了一些统一通信之外的产品，包括办公软件和邮箱系统，包括会议室高清视频会议系统，包括企业的联络联络中心系统，我们都将其融合在一起。这些应用全部集中起来，提供一个包含着语音、视频、邮件、消息、状态、协作以及会议功能于一体的通信手段。

　　在设计的过程中，我们还比较注重智能搜索，精确定位。这样可以方便大型企业和超大型企业的使用，几万、十几万、甚至几十万人员的企业，我们的快速智能搜索是非常有优势的。

　　记者：请阐述一下华为统一通信产品的特点：

　　曲昌智：这里面我们特别要指出，在新的解决方案里有三个显著的特点。第一是移动性，第二是融合了视频功能，第三是协作。

　　移动性就是我们之前提到的，在我们的统一通信产品使用终端里不仅包括了办公用的电话和PC，更重要是还包括甚至更倾向于我们的手机和我们的PAD，以便让我们的用户能够在移动的状态中使用统一通信的功能。你可以在移动终端上看到你公司同事的状态，可以和同事进行各种方式的联系，发送消息、通话，召开会议等等。

　　视频。目前大规模企业的视频会议系统主要是是满足一些比较高端的会议，而不能够满足日常的会议。华为的统一通信产品可以将日常视频会议通过我们的PC、手机、PAD等工具来实现。同时，我们手机、PAD终端可以和公司的视频会议系统联系在一起开会。也就是说一部分人在视频会议室里面开会，另外很多人可以用自己的手机、PAD加入进来。

　　协作。在我们开会的时候，共享我们的文件、PPT、桌面等，共享本身是比较常见的功能。但是我们这方面做了很多改进。我们的听众可以自由去翻动PPT，不需要跟随主持人的指定，主持人也可以在必要的时候让所有人同步到指定的PPT，这样更加增加了协作过程中的灵活性，这也是我们新的统一通信产品中比较有意思的地方。

　　另外，除了上面提到的企业通信传统功能之外，我们还会在我们的产品中加入很多个人通信的元素。比如说现在常用的微信，是不是也可以把它放到企业级的应用里面？我们在新一代的统一通信设计里面，完全可以把类似于微信，类似于随手涂鸦，类似于图片，类似于你的名片等都可以放到我们的统一通信产品里面来。这样，我们的统一通信真正成为了一个非常强大的通信工具。

　　记者：请问华为的统一通信产品的硬件，有哪些亮点？

　　曲昌智：刚才介绍的是我们的软件。有关硬件的一些亮点，我简单介绍一下。第一个亮点，就是我们新推出的U2980统一网关，支持ALL-in-one部署，一个盒子即可集语音，视频，消息，多媒体等媒体资源和功能于一体。以前很多企业部署和管理这些的时候非常复杂，尤其企业有一两千人的时候，维护成本是非常高的。针对这样用户的特点，我们就推出了基于U2980的ALL-in-one的解决方案，用户只需要在他的PC和手机上装软件就可以了，其他所有均部署在这个盒子中，实施，维护，管理都非常方便，这是第一个亮点。

　　第二个硬件的亮点，我们的IP话机。前面介绍过，我们的话机不仅仅是一个普通的电话，而且它可以有我们的通讯录，状态，会议，查询等丰富的功能。这个话机获得了2013年国际IF设计大奖。最值得一提的是，同时它还有非常好的价格优势。

　　记者：请问华为的统一通信产品有哪些成功案例？

　　曲昌智：我们华为统一通信产品在各行各业有很多的案例。比如说金融行业，我们在工商银行全行都部署了我们的UC产品。我们还在很多政府部门、大部委部署了UC。其他行业有电力能源、制造业等等。

　　就拿我们华为自己本身来说，我通过介绍华为公司本身的使用情况来说明一下使用华为统一通信产品给企业带来的益处。我们华为，有十几万员工，同时我们还有很多合作伙伴的员工都在使用我们的统一通信平台。在我们的平台上，大概有二十万个人用户。因为我们员工非常多，平时开会也非常多，很多人至少每天开五个会，有些开十几个会，还有有很多人是在国外。如果开会的时候都采用通过运营商的方式成本会非常高，而通过这样一个工具，我们在开会的通信费和人员差旅费方面，通过估算每年可以节省1.4亿美元。

　　记者：未来统一通信的发展趋势是什么？

　　曲昌智：未来统一通信不仅仅局限于我们刚才说的这几种，而是像微信这种通信的方式都会结合在一起。还有就和我们的企业各种应用结合在一起，包括语音，视频，文字，图片，会议，以及我们的办公应用。把所有的这些和我们的办公有关的工具，和我们的通信手段结合在一起的方式，这就是我们未来的统一通信的发展趋势。各种通信手段、各种终端以及各种办公应用都结合起来，它比个人通信的面要广。在发展的过程中，跨渠道、跨平台以及集成来自不同厂家的办公应用，同时还要保持同一性和简洁性，这也将是我们努力的方向。

联络中心

　　记者：请介绍一下华为在企业联络中心方面在过去的一年多的时间里的发展情况。

　　王俊海：有关华为2012年的业绩，在这里跟大家分享一下。在2012年非常艰苦的环境下华为取得了很好的成绩，年销售收入2202亿人民币，在不好的经济环境下，我们依然持续增长。可能大家没有注意到，今年2013年，在整个经济环境仍然持续不景气的情况下，很多企业都在裁员，而华为人员没有减少反而增加。这些都可以看出华为的发展还是非常好的。

　　在联络中心方面，我们同样取得了很好的业绩。企业联络中心业务，它的整个营收比上一年增长25.8%。而UC&C产品线，实现自研自销产品订货同比增长96%，发展还是非常迅速的。

　　记者：请谈一下全球联络中心方面的动向以及华为在这方面的创新。

　　王俊海：EC2013，这是全球非常有名的企业联络中心行业展会，今年3月份在美国奥兰多举行的。我们从中可以发现很多关于联络中心相关的动向。有几个感触非常深的地方，包括云，联络中心的交互方式，大数据分析等等。

　　当然，一个公司的产品发展，仅仅看这个行业的发展方向还是不够的，还要有自己的想法，还要创新。华为最近这几年在联络中心里做了哪些努力呢？一个是刚才提到的云，再有就是涉及到丰富的社交媒体，还有就是移动终端移动互联网的应用。值得一提的还有我们利用自有的优势，结合华为其他产品线的创新产品组合，这样使得我们的联络中心解决方案像一只蝴蝶翩翩起舞。

　　记者：请分别介绍一下华为联络中心产品在云、社交媒体和移动互联网方面的特点。

　　王俊海：好的。华为公司有成熟的全套云计算解决方案，自主产权的云计算软件平台，丰富的行业应用实践经验，完整的面向云优化的基础设备，成熟的数据中心方案。华为的云计算联络中心解决方案正是在此基础上建立起来的，它只是华为众多云计算应用中一个部分一个方面，在这里我就不从技术层面一一阐述了。当然，把各种云软件集成到一起加以利用，在管理上有很多要求，各方面都需要加强。

　　在云计算联络中心中，我们有一些特色的设计，一些特色产品，比如我们的绿色终端AT1600。它有与操作相关的接口，把显示器、鼠标连接上去，与后台的应用服务器连接，即插即用非常方便。它无噪音，适合大型座席职场；它内置软电话，确保高品质音质，集成常用操作按键，提高效率，丰富的内容显示增强可用性；它体积小，对于联络中心的座席人员来说是非常重要的。因为座席人员的工作空间非常狭小，而对客户服务水平往往和座席人员的心情息息相关，给他们一个非常整洁干净的环境对座席来讲是非常重要的。省下的空间可以摆放自己喜欢的东西，保持桌面的整洁，低能耗，绿色环保。同时故障率也非常低。

　　华为是较早发布社交媒体接入方式解决方案的公司。在联络中心中，我们根据客户对社交媒体的接入处理需求，通过和第三方的合作，开发了相关数据分析工具，提高各种信息的综合分析处理能力，无论是来自传统媒体还是社交媒体的。这是非常专业的产品，提供给客户多媒体统一处理界面，信息的发布、账号管理、信息统一分析处理、与企业业务的相关分析、各种媒体信息之间的关联度、历史记录、这需要庞大的系统进行支撑。必须把所有的信息全都综合在一起进行综合分析，才能够得出对用户有用数据。这些都是与华为云计算解决方案紧密相关的。

　　现在，移动互联网时代已经到来，大家都有感触。随着时代的发展，传统的电话接入方式减少了，而通过移动通信终端所进行的语音、短信、视频、图片等通信方式飞速发展。联络中心在移动互联网这个大背景下，座席的移动性、管理的移动性都随之出现，所以我们的解决方案在各方面都要适应这个变化。

　　我们的移动客户端有基于位置的服务，这个比较有特色。比如座席人员只要一点击就会看到客户处在什么样的位置，他附近有什么样的环境，周边有什么样的营业厅等等。座席人员可以通过这些信息给客户以适当的建议。

客户在移动客户端上所有操作的过程，系统都有一个轨迹统计，来给座席人员做一个业务的参考。

　　总之，云计算架构是基础，社交媒体和移动应用是华为联络中心这两年来最重视和最具特色的创新。

　　记者：请举两个华为企业联络中心所创新应用的例子。

　　王俊海：华为联络中心独有CTI云容灾方案。我们会保证所有座席时刻都处于工作状态，这是我们创新的一个地方。CTI云可实现多级容灾保障，确保系统24小时不间断工作，在故障点进行切换的时候，只要有一条线是活着的就不至于失控。

　　另一个创新是虚拟柜台解决方案。虚拟柜台最早是华为提出来的，这是我们创新业务的一个应用。最初设想用在金融，比如银行业。现在大家去营业厅办业务的时候可能都深有感触，都在那里排队。现在如果有VTM虚拟柜台解决方案，我们只需要放VTM虚拟柜台终端在那里就可以了，这样座席员就在一个很遥远的地方。每个客户与座席员之间都可以做到身临其境，面对的是既有屏幕显示座席图像，又可以进行业务操作的融合平台。该方案不但可以用在金融行业，其他行业都可应用。在VTM虚拟柜台上，你会有真实的感觉，更主要的是你还可以通过协作与座席员沟通交流。比如说，座席可以远程协助用户来填写单据，认证的交互，指纹，身份证，所有这些都是可以做的。这需要一个非常复杂的系统来进行支撑，华为整个后台系统体现了华为真正的技术实力。

　　结合视频和移动解决方案，我们还可以给出另一个创新应用的场景，比如车险理赔。大家可能都知道，这种现场的处理是非常难的，可能现场要拍照，打电话给保险公司的人过来处理，现在如果要是有这种移动的客户端，现场的信息时时传递给客户和保险公司，进行现场的责任认定，最快理赔速度可以达到秒级。只要把信息传过去，认可你这个信息是真实的立刻就可以进行理赔，几秒钟就可以实现，非常方便。

　　另外，证券金融的开户，以前必须到营业厅去做，因为这些证券公司必须要看到本人的图像，本人拿身份证过去，这些认证才可以。为了抢占客户，我们的用户也提出这样的需求，能不能给我客户经理配备一个PAD，在这上面我们可以看到客户，进行身份识别，远端开户，这样可以提高开户的效率。这是移动和视频结合之后产生的应用。

　　记者：请谈谈UC和CC的融合，华为在这方面做了哪些工作？

　　王俊海：在我们的客户里面，对UC和CC两者的融合也是有着非常迫切的需求。客户希望公司里面每一个人都可以作为一个联络中心的座席来跟客户进行交互。座席解决不了，是否要找一下客户经理呢？如果做到UC和CC的融合，座席可以看到客户经理哪种终端在线，是不是处于空闲的状态，这样就可以很方便和他进行沟通，进行各种问题的解答。

　　上面只是其中一个场景，我们做的更多的工作是在数据协同交互方面，这种UC和CC融合之后，可以和客户做到数据的共享，远程指导，多方视频，多方语音会议等等，提高解决问题的效率，这是UC和CC融合的应用。

　　现在的问题是很多厂家要么是做CC的，要么是做UC的，很少两个厂家这两个产品一起做，而华为是其中的一个，所以要选择华为就比较简单，因为我们两个产品都有。此外，华为联络中心解决方案可提供集接入、路由、排队、IVR、报表于一体的All in one解决方案，一个盒子（U2980）即可支持100座席规模的联络中心一体化应用。。

视讯

　　记者：请介绍一下华为视讯产品这两年的发展情况。

　　王向炯：华为视讯产品，应该说是历时最长的产品线之一。华为视讯产品第一代开发在1993年-1998年。随着应用的普及，操作越来越简单，而技术是越来越复杂。在华为的视讯产品系列中，比较有里程碑意义的是我们的第二代产品，它奠定了华为公司的产品地位。而第二个有里程碑意义的是在2007年进行的高清开发，从720P到1080P，增加了很多智能化的处理，很多操作更加便捷。

　　到现在为止，我们的产品销量已经超过了15万套。持续稳定的市场增长，年复合增长率约29%，这是我们的发展情况。

　　记者：请谈谈华为视讯产品的特色。

　　视讯产品是互联互通性很强的产品，很多客户扩容和新建的时候可能会选择第二个厂家。因为从整个视讯行业看，我们还是一个后进者，我们一定要去做互联互通，所以我们在这一块花了很多的人力物力。在整个产品设计中，最关键的是我们关注企业的应用，我们是可以结合应用来做行业化定制的，这是我们的特色。

　　在我们的解决方案中，我们的虚拟网络后台，信息处理，交换，画面合成，管理系统，包括网络管理和客户管理等等我们都是按照客户行业的需求分别设计的。在我们在产品设计过程中，包括它的网络，功耗，占地等方面我们都有考虑，能够全方位地降低系统的运营成本。同时，我们可以提供系列化的产品供用户来选择。就智真系统的操作而言，其实十分简单，用户甚至可以自己在应用商店下载一个智真控制软件，用密码和帐号登陆就可以，非常便捷。在开放融合方面，华为采用行业标准协议，具备领先的互联互通能力，华为智真与视讯产品可以与业界主流视讯产品以及UC平台互联互通。

　　历时3个小时的华为企业通信产品媒体见面会结束了。华为作为全球领先的信息与通信解决方案供应商，经过20多年不懈努力，从运营商市场到企业市场再到个人市场，在全球范围快速成长。展望未来，华为表示将本着“以客户为中心”的理念，持续跟踪客户需求和市场发展趋势，加强在移动性、社交媒体、视频、UC融合、智能化和情景感知等方面的研发投入，围绕用户体验和新技术，并不断把成功经验、新理念融入到华为各项解决方案中，为客户提供更完善、功能更强大、灵活性更高的整体解决方案，构建卓越客户体现，实现价值共享。