华为呼叫中心解决方案

什么是联络中心解决方案

eSpace联络中心解决方案是华为公司为企业客户推出的端到端联络中心解决方案。

呼叫中心

呼叫中心源自于CTI（Computer & Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。因此呼叫中心被认为是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。

现在呼叫中心被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递功能，还具有交流功能；不仅可以提供服务信息，还可以实现交易。这个平台也不再局限于电话的方式，而是融合了多种通信媒体（如：电话、传真、Email和Web），尤其是在搭载了多种自动应用系统之后，跟企业管理的多种传统业务流程结合起来，真正地实现了计算机和通信的融合，而产生了极为广阔的应用空间。

华为联络中心

华为公司在了解呼叫中心市场需求的基础上，针对金融、保险、证券等行业的特点以及目前的新形势，推出了基于CTI、Web、社交媒体和视频技术的新型联络中心。

华为联络中心具有增强Web集成呼叫中心和虚拟呼叫中心功能。该系统充分融合了多种媒体接入处理技术（如：Internet、Voice over IP、Email、Fax、社交媒体），使得客户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。

华为联络中心是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的需求生成、修改和调整业务，如：提供业务咨询和受理、电话广告（营销）、电话催缴费、舆情监控。华为联络中心就像一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足需求的业务系统。

eSpace联络中心解决方案

eSpace联络中心解决方案是华为公司为企业客户提供端到端的联络中心解决方案，包括终端、统一网关、智能路由平台、自助服务门户、录音、报表、监控和质检。端到端的整体解决方案可以保证系统的整体运维效率，减少风险，实现可持续发展。

优势和客户价值

eSpace联络中心解决方案具有一体化、大容量、高可靠性、丰富的二次开发接口等特点。

多样化

• 接入方式多样化

  eSpace联络中心解决方案支持多样化的接入方式，以匹配客户使用习惯，提升客户体现。同时，使客户使用做经济最简便的交互渠道，节省成本。

  具体支持的接入方式包括：语音、视频、Email、Web、传真、社交媒体和短信/彩信。

  
  

• 业务多样化

  业务多样化包括但不限于：

  • Web业务

    为Web用户提供的业务：座席文字交谈、机器人文字交谈、语音通话、视频通话、远程协作、在线留言、电话回呼。

    
    

  • 自动外呼业务

    支持座席或IVR为外呼的用户提供服务。

    
    

  • 社交媒体业务

    向社交媒体网络发布信息；从社交媒体信息中收集企业感兴趣的话题和信息，并处理。

    说明：

    与联络中心实现对接的社交媒体网络为新浪微博、腾讯微博、Twitter和Facebook。

    
    

  
  

一体化

eSpace联络中心解决方案推出一体化方案，减少组网设备类型，简化安装、调测和维护。

• 整体方案一体化

  提供从终端、统一网关、智能路由平台、自助服务门户、录音、报表、监控和质检等端到端一体化解决方案。

  
  

• 统一网关一体化

  统一网关集宽窄带中继接入、媒体资源和会话控制功能于一体，减少第三方集成，减少故障点以及问题定位难度，保证可靠性。

  
  

• 呼入呼出一体化

  一套平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用。同时座席也具有混合呼入呼出功能，使联络中心可以合理调配资源平衡呼叫波峰波谷，提高座席利用率。

  
  

• 质检监控一体化

  绩效优化管理集语音实时质检、语音历史质检、多媒体实时质检、多媒体历史质检、座席监控、VDN监控、技能队列监控、IVR监控于一体。

  
  

• 报表一体化

  商业智能报表可以同时展现语音报表、多媒体报表、自动外呼报表和质检报表。

  
  

大容量

单联络中心系统最大支持20000座席。

高可靠性

• 容灾

  • 联络中心支持异地容灾，配置数据自动同步。

  • U2980/U2990支持智能路由平台双归属，容灾时自动切换。

  • 座席电话支持同时注册到两个U2980/U2990，容灾时自动切换。

  
  

• 主备

  智能路由平台、文件服务器、数据库服务器支持主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。

  
  

• 负荷分担

  业务部件（自助服务门户、座席接入服务器）采用负荷分担的方式运行，一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。

  
  

• 座席托管/本地再生

  在智能路由平台故障时，统一网关接管座席，将来话分配给座席。

  
  

开放性

• 开放的标准接口

  接口包括Web service，ActiveX接口等，方便开发IVR自动业务，人工业务，外呼业务等。

  
  

• 开放的平台

  可以集成第三方录音，TTS/ASR产品等。开放TSAPI接口，实现与第三方CTI系统的集成。

  集中式组网

  集中式组网是将eSpace联络中心解决方案所有软硬件、中继接入、业务系统、座席都集中部署。

  组网图

  集中式组网如图1所示。

  图1 集中式组网图
  

  

  组网特点

  集中式组网是将联络中心的中继接入、各个服务器设备集中到一个地方，与外部网络隔离，降低网络攻击风险和运维成本。

  价值点

  • 集中部署和维护，管理简单，降低维护成本。

  • 无需跨WLAN部署，与外部网络隔离，降低网络攻击风险。

  • 资源集中管理和调配，利用效率更高。

    
    

    
    

    
    

    
    

  
  

  功能特性

  华为呼叫中心解决方案功能特性包括虚拟呼叫中心、网络呼叫中心、多媒体接入、多媒体统一排队、
  

  路由功能、分层服务、自动呼出、人工座席、IVR、报表和PBX 业务。

  4.1 虚拟呼叫中心

  一套呼叫中心系统上可以创建多达300 个虚拟呼叫中心。不同虚拟呼叫中心之间相互独

  立，为不同的企业提供服务。

  4.2 网络呼叫中心

  网络呼叫中心在原呼叫中心的基础上，增加了网络呼叫路由和呼叫转移功能，使网络呼

  叫中心的各单点呼叫中心互相共享资源，实现了呼叫全网均衡分配和资源全网共享。

  4.3 多媒体接入

  多媒体接入是指支持语音呼叫、视频呼叫、Email、Web，Fax、SMS、 MMS、WAP 等

  多种媒体接入。

  4.4 多媒体统一排队

  各类型的媒体呼叫进入呼叫中心后，系统都会像处理普通语音呼叫一样，按照呼叫中心

  配置的排队策略，进行统一排队。

  4.5 路由功能

  各类型的媒体呼叫进入呼叫中心后，系统都会像处理普通语音呼叫一样，按照呼叫中心

  配置的路由策略，进行统一路由。

  4.6 分层服务

  在呼叫中心运营过程中，经常需要根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户

  群，并根据各客户群的特点，提供差异化服务，如针对VIP 客户提供优质服务，针对黑

  名单客户限制呼入等。

  4.7 自动呼出

  自动呼出是eSpace CC 解决方案系统的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、

  大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。

  4.8 人工座席

  人工座席主要介绍座席接入方式、接续操作、录音、录屏、质检和监控。

  4.9 IVR

  eSpace CC 解决方案

  描述4 功能特性

  文档版本 02 (2012-07-17) 华为专有和保密信息

  版权所有  华为技术有限公司

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  IVR 是自动业务流程的运行平台，在用户电话接入后自动给出语音提示，实现各种复杂

  的业务。

  4.10 报表

  eSpace CC 解决方案系统支持32 张基线报表。

  4.11 PBX 业务

  eSpace CC 解决方案支持座席用户和PBX 用户两种内部用户，PBX 业务只针对PBX 用

成功案例

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