建立高效IT服务团队的6个步骤

建立高效IT服务团队的6个步骤

1. 关注核心指标

对于无法量化的东西，您真的无法管理。因此你需要列出可以有效跟踪IT服务团队表现的一组KPI。指标不仅能够决定帮助台的成败，还可以从中了解每个成员是否担负了相应的责任。常见的关键指标，例如首次呼叫解决率、平均解决时间、SLA合规率、最终用户满意度、每次呼叫成本等等，这些都可以帮助你计算帮助台的效能。确定明确且可达到的目标非常关键，例如实现首次呼叫解决率达到80%，平均响应时间缩短到40秒，SLA合规率达到75%，用户满意度达到90%。

2. 倾听来自最终用户的反馈，并付诸行动

如果没有调查过最终用户的反馈，那只能说你是自娱自乐。你可以在每一次工单关闭后进行调查，也可以每年调查一次整体满意度情况。有效的调查通常涉及到问题解决的速度、解决方案的有效性、IT人员的服务态度等，但是你可以设计一些能够与关心的指标和目标直接相关的问题。切记，请把调查结果转化为IT服务改进的计划，针对最终用户的抱怨采取行动。

3. 加强对团队成员的培训

培训就像购买车险一样，你可能不会马上用到，但指不定哪天就需要。通过培训，可以让帮助台人员更加自信的处理任何问题。除了工作方面的培训，一个正式的培训计划可以帮助他们获取更多知识技能和自信心。

4. 鼓励知识库的积累

有效的知识库可以大大降低用户请求量，提高技术员的工作效率并提升终端用户满意度。你可以从最简单的FAQ列表开始，列出最常见的问题。这里建议你，把知识库构建在一个平台上，方便不同权限的人员提交、审查和查询。每个月提交的文章数量也可以作为考核技术员的指标之一。

5. 更新帮助台装备

如果你的帮助台还在使用老掉牙的工具，那么想要提升IT服务的效率的希望基本没戏。领先的IT服务管理解决方案或帮助台工具会不断升级和更新，提供自动化工作流、远程控制、高级分析和操作板，甚至提供手机APP。当然，现在云服务也流行起来，如果你想摆脱软件维护的麻烦，“云”倒是一个不错的选择。这将取决于你的IT运行模式和预算。

6.       庆祝成功：不论大小

IT服务团队的成功与技术员的效能、快乐紧密联系。众所周知，对于技术员来说，整天处理工单和解决问题，工作压力巨大。所以作为IT经理的你，需要适时的给予奖励，庆祝或大或小的成功，或是创造各种各样的方式，让终端用户向你的团队表示感谢。