病人眼中的服务管理――关于ITIL的另一种理解

病人眼中的服务管理――关于ITIL的另一种理解

关于ITIL的理论概念，很多人已经说了很多，想了解的人可以去Google或是书店找到大量资料。但当我们应用某种理论时，如果能将其与日常生活中的例子相结合，无疑更容易理解、更容易说明、更容易得到别人的认同。
不久前，因感冒去医院就诊，拿着药从医院出来后，回忆起就诊经历，突然发现刚才自己已经完整地经历了一遍ITIL流程。您可能会认为我烧还没退，不过您尝试跟随我的思路可能会发现我并不是在病中说胡话。
首先，当我们发现自己出现某些病症（流涕、发烧、胃疼）或外伤（受伤、流血）后，我们会想到去医院治疗。这就类似于产生了某些突发事件或请求，需要找专业人士 �C 医生去解决，而我们这些病人，就相当于这个庞大的医疗体系的用户。
到了医院后，我们需要排队挂号，之后到相应的科室进行检查，找专门负责这个病症的医生进行诊断。这就像好像是，对我们所发出的请求或事件，系统需要对其进行分类，通过一个既定的规则分配给不同的技术人员 �C 医生进行处理，当然，此规则肯定是事前设定好的，也就是工作的标准流程。如果该医生快速准确的判断出了病情，并提供给解决方法 �C 处方后，我的病症就能被快速治愈，他可以继续接待下一个病人，同时会对我的病情、处理过程进行记录，并写在病历上，而这个过程正是一个事件的发起、处理、关闭的标准流程。
进一步，如果那位医生发现我的病情很复杂、很严重，超出他的能力范围，那他可能会对我的问题进行升级 �C SLA升级/事件升级，进而通过专家会诊等方式，进行研究，也就是说，我的这个事件的严重级别提高了。如果，医生们发现我的病证是他们未曾见过的，则我这个事件就会升级为问题 �C 例如现在很火的H1N1，以前没有相关记录，现在成了全球医疗系统的一个需要研究处理的问题。
另外一个例子，我把手指割伤了，需要去外科进行处理，在我准备进行治疗的时候，120的救护车送来一位严重受伤的伤者，毫无疑问的他会得到优先的治疗，因为 �C 他的事件的紧急度更高；又比如，一位国家领导人和我同时去就诊，他肯定会得到优先处理，因为 �C 他的事件的影响度更高，这也就是ITIL管理中的通过紧急度和影响度确定优先级的方法。
在这一系列过程中，医院的信息系统会将所有信息：病人信息、医生信息、病床状态、药品信息、医疗器械信息进行记录，并随时更新，以便支持相关人员相关活动对各种资源的利用，如我服用了何种药物，反映了我与该药物的关系；我住哪间病房的哪个床位，反映了我和病床之间的关系。这些信息可以帮助医院进行合理、快速的资源分配，也可以帮助医生快速的进行诊断，就像是ITIL中的CMDB，存储了各种相关配置项及其之间的关系，目的同样是为了我们的IT管理人员更快速更有效的分配IT资源以及更高效的解决问题。
而对于知识库系统，我想我已经无需解释了，大量的医疗书籍、成型的药方，都是医疗系统长期累积行程的知识库。
最终，医院会对每个医生的工作结果 �C 服务质量，进行衡量，包括病症（事件）的解决程度、完成数量以及用户满意度的调查（是否有投诉）等，通过持续改进不断的提高意愿的服务质量。
看完我的解释，您得承认这两件事确实有某些类似的地方。科学都是有共通性的，实际上IT服务与医疗服务的工作模式也有其相似的地方，而我的目的只是提供给大家一个关于ITIL的形象化的理解。我们的IT经理或是IT服务咨询实施人员的任务，是要让企业、机构中的领导、用户等尽可能的接受ITIL的服务管理理念并支持我们开展工作，如果我们能抛开枯燥的理论，用每个人都能理解、都能产生共鸣的方式去进行讲解和引导，相信更容易得到大家的认可，也就更有助于我们工作的开展。