构建符合ITIL规范的IT远程服务台

构建符合ITIL规范的IT远程服务台

      什么是ITIL？
        ITIL(Information Technology Infrastructure Library,即 “信息技术基础架构库”)是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL的核心由服务支持和服务提供构成。其中，服务支持包含一个职能5个流程，分别是：1个职能：服务台； 5个流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理; 服务提供包含5个流程，依次是服务级别管理、财务管理、能力管理、服务持续性管理、可用性管理。每个“管理”包含了若干套已经被实践证明是有效的标准化流程。
　　适用于IT服务部门的是ITIL服务支持部分。其中，尤以服务台、事件管理、问题管理最能适应。服务台是IT服务组织和客户相互联系的唯一接入点。事件管理致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应, 即根据定义的服务级别做出迅速反应，尽可能减少突发同题对业务行为和用户的影响。而问题管理则是对突发事件进行分析、找出解决问题的根源。

         远程服务在IT服务体系中的作用是什么？
         企业的IT服务体系包括电话客服（呼叫中心）、邮件、传真、短信等其它E服务通道及现场服务等，这些服务体系往往也是自成体系的独立服务平台，企业级的IT服务必然是通过这些服务平台之间的高效协作完成的，企业的知识库、配置库、服务记录等也需要在上述各服务手段之间共享，并在基于上述服务体系的事件流程基础上实现服务统计报表等功能。    
         早期的IT技术服务方式由于缺乏流程，工作效果并不理想，工作中常常存在工作无序、效率低下、无法量化考核等问题，具体体现在：
         服务体系不规范，不能构建“服务台”-“远程服务”- “现场服务”规范的服务体系；
         工作量及工作质量缺乏量化指标， 运维人员难以考核，工作量分配不科学，忙闲不均；
         运维人员技术水平参差不齐，技术能力区别较大，影响服务质量；
         未建立优先级和解决时限的关联关系，不能保证事件解决的实效性；
         缺乏事故记录，难以对事故处理过程进行跟踪，不利于对既往事故的分析，不能形成预防和避免同类事故再次发生的有效机制；
         缺乏事件监控跟踪机制，导致用户满意度下降；
         缺乏统一共享的配置库平台，不能对服务对象实现有效管理；

         随着互联网及通讯技术的迅猛发展，在线服务及远程服务已经日益成为企业整个IT服务体系中的一个重要组成部分。远程服务作为一个低成本，高效率的服务手段，在IT服务领域具有独特的优势，可极大降低平均故障响应时间，降低IT服务成本，保证公司的IT系统，如网络、应用系统等稳定高效运行；将解决IT系统问题的时间降到最低，同时避免相同的问题今后再次发生；通过规范的管理提高IT服务的效率、降低服务成本。

         于是，如何构建一个既适应企业自身特点，又符合ITIL规范的在线及远程服务体系成了摆在企业IT服务管理者面前的一个新的课题。

       如何构建符合ITIL规范的远程服务台？

        汉维公司经过近十年的集团型企业的实践，结合欧洲先进服务理念，将远程服务与中国的企业服务体系有机结合，开发出自主知识版权的符合ITIL规范的web1800 IT远程服务台。既能自成体系，又是完整的在线客服和远程服务的平台，可与企业现有CRM、知识库、服务记录及报表系统的无缝集成，是现代企业IT服务部门必备的服务工具。

        Web1800在线远程服务台的工作原理:

        当客户有问题，需要寻求IT服务支持时， Web1800为客户提供了多级服务体系架构的支持：
        1）客户自助服务、互助服务：通过知识库、共享文件、群发信息、客户群组等手段， 实现客户的自助、互助服务；
         2）在线服务台：当自助不能解决问题时，客户可通过在线方式（也可以通过电话、邮件等其它方式）寻求服务台工程师的支持； 服务台工程师可根据SLA的统一事件进行分配，当问题不能解决时，根据客户服务级别，可把客户事件转派给二线远程服务团队，或三线现场服务团队解决。在线服务台工程师可通过在线回访、电话或邮件方式，将事件处理情况反馈给客户；
         3）远程服务：当客户的问题属于远程可以解决的问题时，Web1800提供了规范专业的远程服务工具和流程，可极大提升服务响应时间，降低服务成本。

        Web1800在线远程服务台功能特点:
        1）支持以Web 模式发布远程服务，简便易用，避免了为所有机器部署客户端带来的巨大工作量和升级维护工作量；
        2）完美支持一线“在线接待台” ->二线“远程服务台” –> 三线“现场服务”多级服务体系；
        3）在一个服务平台上同时实现了“客户接待”的被动式服务和“无人值守”的主动式服务， 可很好地满足IT客服部门的服务需求；
        4）可远程检测电脑信息， 远程操作支持重启重连；
        5）远程服务引擎可轻松嵌入到企业现有IT服务体系中，为企业IT服务体系添加规范的远程服务及服务管理功能。

        Web1800在线远程服务台支持符合ITIL规范的职能和流程： 
       服务台：
       Web1800支持将运维团队配置成服务台工程师，远程工程师、专家分组等多级服务团队， 其中服务台工程师作为客户服务交互的唯一接口，接受客户通过留言、在线请求或电话、邮件等的服务请求；
       通过主动服务功能，工程师可发布相关服务信息给客户， 或将客户事件的处理情况及时反馈给客户；
        事件管理:  
       服务台工程师不能处理的事件，可通过任务转接、创建工单等方式，分派给合适的运维人员处理； 每个工单具有状态管理和服务响应时间要求；每个事件的服务结果都有完整记录；
       问题管理：
      任何一级的工程师或管理人员，可通过Web1800的工单管理系统，提交问题工单，处理问题直至问题解决；
       配置管理： 
       Web1800支持对服务对象的配置管理，包括客户数据库，服务的产品等的维护管理； 
       变更管理：
       Web1800自带有服务流程配置功能及参数配置功能，可在可控的情况下更改服务流程和服务参数；
        服务能力管理：
        知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块，帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，降低对具体某个人的依赖。Web1800知识库具有完整的更新和维护功能，内容可来自事件的服务记录，也可手动创建； 
        Web1800自带的考核系统，可以对故障修复时间、事件响应时间、故障解决率、故障解决时间、团队或个人每天工单处理完成数量和比例等进行管理，提升团队服务能力。
         服务级别管理：
         Web1800支持客户服务级别的定义，当客户发起服务请求时，自动进行身份识别，根据客户的不同服务级别提供差异化服务；
        用户可以对技术人员的服务进行评分，保证用户对运维的监督，实现了运维的透明；
        Web1800支持“专家分组”等高级功能，从运维团队组织的角度实现对不同级别服务的规划及管理；
         可用性管理：
         Web1800可通过系统日志，监控系统的使用状态，保证服务体系的可维护性；

          IT远程服务台适用哪些领域？

         企业内部的IT应用支持：特别是连锁企业、企业集团内部办公环境的IT应用支持，分支机构、出差在外人员的远程支持；
         企业服务器的远程管理：可对无人值守的服务器系统进行远程管理；
          IT外包企业的客户服务：远程维护平台可以作为IT维护企业驻点工程师的服务工具，提高服务效率 。