IT运维管理的实践探讨

IT的困惑

IT驱动业务！ IT能为业务应用提供高质量的服务，同时意味着IT要承担更大的责任， IT如何提高业务流程运作效率？为什么IT提供的服务让业务部门不满意？其原因部分是因为IT部门自认为是公司的“特殊部门”，往往从技术而不是业务的角度考虑问题；或者即使发现需要改进，也找不到合适的方法和工具。当系统出现问题导致用户不满意时，他们往往用“这就是IT”来推卸责任。

IT无法满足业务部门的需求，用户为了提高业务运作效率花费巨资在IT建设上，但是IT建设方面的巨额投入并不代表能提高IT服务水平，更不能有效提高业务流程的运作效率，缺乏有效的IT管理是目前用户IT服务建设的“瓶颈”。

用户逐渐意识到需要实施有效的IT管理，需要根据实际的IT需求对IT服务管理进行整体的规划，导入适合用户的管理机制；协助IT管理人员自身服务支持管理模式发生转变，从传统的“救火”转为“主动预防”；最终实现IT与业务的融合，从而使IT成为支撑业务流程高效运作的第一驱动力！

解决IT困惑的办法之一 ―― IT运维管理

随着IT服务管理最佳实践的事实标准――ITIL被广泛得知，众多用户的IT部门都选择实施遵循ITIL标准研发的IT运维管理平台软件来提升自身的IT服务管理水平。ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。

ITIL标准规范的各个功能模块（服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等等），基本上只告诉我们要“做什么”（What），并没有告诉我们该“如何做”（How）。而遵循ITIL规范研发的IT运维管理平台软件能指导用户如何去实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；指导用户确立远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。

用户实施IT运维管理平台软件之后，业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地给IT部门提供需求；IT部门也可以根据量化的数据借助平台软件提高IT服务质量、降低IT服务成本，以期提高业务系统运作效率提高客户满意度进而提升企业自身竞争力！

某国家部委用户实施IT运维管理经验谈

ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，得到了广泛的认同。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名公司在参考其方法选择合适的IT运维管理平台来管理自己的IT系统。

以某国家部委用户IT运维系统项目为例，该项目主要建设目标为：参照IT服务最佳实践，以为业务部门提供高质量IT服务为中心，以规范化流程为依据，以IT资产全生命周期为基础，结合实际需求，按照易部署、易维护、易管理原则，充分利用先进的信息技术提高信息部门的管理和运维水平，降低运维成本，提高客户满意度和工作效率。

经过市场调研，最终选择部署Broadview COSS 3.0平台，采用统一事件平台模块实现对各底层资源监控系统告警信息的集中采集与分析；采用Broadview 统一数据接口实现对各类资源数据的采集并与统一资源库的同步；采用Broadview COSS的统一展现模块和服务流程管理模块实现运行展现的整合和ITIL各流程的有效支撑。

该用户实施广通IT运维管理平台后，IT运维管理人员利用系统化、智能化的管理工具有效提高了工作效率，为更好地服务于业务部门提供了条件。此外，IT运维管理系统的建设完成也标志着该用户业务系统的高效稳定，IT投资真正收到最大的回报，业务系统运行无忧，客户满意度上升，电子政务信息化得到了大大的提高！