运营商需要重视计费系统的问题及相关效应

7月4日开始，央视开始多套节目集中报道运营商计费系统的缺陷成消费者的“吸费陷阱”。这对于电信业来说是一件非常需要重视的大事。

资费永远是一个敏感的大问题，因为它和用户的切身利益相关，和每一个消费者的利益相联系。很长时间以来，对于运营商的计费体系，社会大众总体而言，都是信 任和认同的，这种信任是支撑了电信业运营的一个重要依据。如果大量用户对于电信运营商的计费体系持怀疑态度，不仅对于电信业务的发展会产生重大影响，而且 也会导致运营成本的大大增加，比如现在中国一半的电信用户如果每月要求打印电话详单，一次花费0.1元成本，一月也将增加5000万成本，而有1%的用户 进行咨询和交涉，那运营商的客服系统也很难支持。因此，对于这次关于计费系统的问题，运营商必须要重视，要给出合理的解释，要把情况说清楚。

1．我们都知道，对于大型国有企业，并且利润情况非常好的企业，进行计费做假是既无动机也无必要。当然，这是从公司的角度看，或是集团的角度看，而对于地 方运营公司，为了完成任务，有没有这种情况，电信运营商应该进行慎重的调查，对出合理的回答。如果有这种情况，该处理的一定要严肃处理，否则很容易造成姑 息养奸，给其他员工以例子，做点假的是没有问题。而这种情况就可能有人胆子起来越大，问题越来越多。

2．计费是一个复杂的体系，会不会有软件方面的错误？这些也需要运营商加查检查。我们都知道现在的计费系统由多家厂商提供，不同的计费系统可能会存在衔接 问题，而且一家运营商不但有多少厂商提供计费系统，而且运营商还要相互之间进行互结算，比如用电信的固网打移动的手机，还是打往外地，这其中就有运营商之 间的相互结算。对于这些系统，仅有一个有关部门的合格证是不够的，需要经常的检查和校准，发现其中的问题。

3．运营商一定要建立起一个宁肯少收，也不要激怒社会的原则。有一些计费的原则和办法，虽然多收了一些费用，其实并不多，对于运营商总收入并无多少帮助， 而在这些小问题上，一些系统的计费原则和办法就是和用户计较，这个过程，即使运营商多收了，对于自己收入增长价值并不是很大，但是却对用户的感觉和体验有 很大刺激，何苦一定要在小地方执行对自己有利的原则？因为这件事上，用户不仅是付费多少的问题，而是规则的制定，用户没有太多的发言权，计费系统是在运营 商手里，由运营商说了算，用户的心态就是弱势和对立的，其实在小利上让一些，远比和用户计较有价值。我记得通信业一位很资深的人士曾经和我说过电话费的计 费单元，是按分钟计费，还是接秒记费，其实说到最实质是尾数的处理，分钟计费如果越过1分钟，尾数不计费，消费不会有意见，但是一定要超过1分钟就接2分 钟计算，用户自然不干，最后是缩小计费单元，而运营商需要大量投入进行设备改造。

4．运营商千万不能再躲了，面对这些问题，不讲清楚，永远是疑问，永远是媒体的质疑，长期下去自然是会形成全社会的印象，就是运营商都在乱收费。说到这 里，我想起昨天央视《对话》的一个节目，曾经高通就是垄断的代名词，社会充满了恶评，而汪静上任之后，自己面对媒体，把问题讲清楚，今天高通在中国取得巨 大的成功。越是讳莫如深，越是会加深裂痕，越是直面，越能赢得理解。这些电信业必须要学会面对和处理。