ITIL V3 服务转换篇 之 变更管理 下篇

变更触发、输入、输出

变更可以由以下情况被触发

1.战略变更：服务战略变更需求在最小成本和风险下完成特定的目标。战略计划都存在风险和成本。

2.对一个或多个服务进行变更

3.运营变更

 

变更管理的输入

由变更请求提交的变更往往会关联一个变更建议，提供一个关于如何发生变更的细节。这个建议会依据变更模式并会提供发生详细的建议。

包括

a.变更和发布的政策和战略

b.变更请求

c.变更建议

d.计划-（变更、转换、发布等）

e.当前变更时间表和预计服务中断

f.当前资产和配置项

g.规划配置基线

h.测试的报告、结果、评估报告

变更管理的输出

流程的输出包括

a.被拒绝的变更请求

b.被批准的变更请求

c.通过变更请求对服务、服务或基础设施的变更

d.新的、变更的、出售资产或配置项

e.变更日程

f.被修订的预计服务中断

g.已授权的变更计划

h.变更决定和行动

i.变更文档和报告

j.变更管理报告

 

变更管理的接口

为了明确界限，依赖关系和规则，变更、发布管理应结合组织项目、供应商流程、程序的使用过程，变更管理与其他相关程序必须有适当的接口。

a.业务变更流程的整合

b.适当情况下变更管理应参与业务项目和业务管理。

c.程序和项目管理

 

服务管理接口

服务管理流程可能需要变更和改进。影响评估和服务变更执行回涉及到：

1.资产和配置管理：配置管理系统提供可靠的快速的以获取的准确的配置信息，其能使相关人员对拟定的变更的影响和跟踪变更工作流程进行评估。还能使CMS可以鉴别受变更影响的CI项和资产。（见附图）

2.问题管理：问题管理是另一个重要的变更过程，是变更请求的重要来源

3.业务连续性关系：业务连续性很多程序是需要通过变更管理来更新的，以确保是最新的准确的且被相关者知晓的。

4.安全管理：每个重大变更是评估其对安全计划潜在的影响。

5.能力和需求管理

 

 

附图为变更管理与配置管理的工作流程图

 

关键绩效指标和衡量标准

a.满足客户的变更实施的数量

b.变更所带来的利益与变更成本的比较

c.服务中断数量、因为错误规则导致的缺陷或返工、不完整或缺乏评估这类现象的减少

d.减少未经授权的变更数量

e.减少积压的变更请求数量

f.减少无计划变更和紧急修复的数量和百分比

g.变更成功率

h.减少变更失败的数量

i.减少变更回退的数量

j.变更预估的精确性

k.变更的事故原因

l.落实确定变更紧迫性/优先/类型的平均时间

 

 

总结，变更管理是ITIL服务管理中极为重要的一个环节，贯穿整个服务转换过程。

在学习变更流程管理时，有几点是需要得到关注：

1.变更的目标是什么

2.变更与发布、配置管理的关系

3.变更流程的活动顺序

4.变更与各流程间的关系

 

 

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