CRM企业业务应用流程图解

我们公司内部计划要上马一套 CRM 系统，为了能够向员工讲清 CRM 的应用流程，我用 Visio 制作了三张图，分别说明了销售部门、市场营销部门、服务部门的 CRM 业务流程。今天贴在自己的 blog 里，分享给诸多 CRM 初学者。请大家注意，这里我只是以微软的 MSCRM 为例，其他公司的 CRM 产品可能会有所差别，但大同小异。

 

一、           销售部门：

对于每一个销售线索（ Lead ），销售人员都有必要通过 Meeting 、 Call 、 Email 等多种方式对其进行跟踪，所开展的相关活动（ Activity ）可以记录在 CRM 系统中。通过努力，一个销售线索可以转换为一个 Opportunity （商机），在这一环节中需要确认相关的产品信息和交易数量，并转换为报价（ Quote ）。通过买卖双方讨价还价，接下来生成订单（ Order ）。最终，货款两清意味着整个销售流程结束，订单将转换为发票（ Invoice ）状态。

   

 

二、           市场营销部门：

市场部门员工的主要任务是创建和组织市场活动（ Campaign ），在创建过程中需要确定活动的时间、日程、预算和目标参与人员列表（ Target List ）等信息，其中的 Target List 既可以在公司既有客户和联系人中直接选择，也可以添加新的客户和联系人。市场活动进行过程中和结束以后，市场部门员工应该随时开展各种 Activity ，如 Meeting 、 Call 、 Email 等，向参与者了解活动的反馈情况（ Campaign Response ），从中寻找销售线索（ Lead ），并将有价值的信息转交给销售部门的同事继续跟进。

 

三、           服务部门：

服务部门的业务流程很简单，客户提出的问题或意见都是一个个 Case ，服务部门的员工首先需要查看合同库中是否有这家客户的服务合同（ Contract ），以确认服务的类型和级别。家下来，服务部门员工可以尝试查找企业内部的 KB （知识库），如果没有匹配的帮助文档，则需要将 case 分配（ Assign ）给相关的专家和同事，或直接分配给一个队列（ Queue ），等待解决。解决完毕后，需要记录相关的解决方法和负责人，并将 case 关闭。

 

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