ITIL应用系列之服务台

服务台作为 ITIL 核心的服务管理模块中的服务管理职能，主要面对的是用户沟通，用户遇到问题先反馈到服务台，服务台根据用户的描述情况，结合工作经验去判断问题的服务级别，告诉用户下一步如何去做，正因为服务台是建立在跟业务联系基础上，所以处于很重要的角色，具体的日常工作是沟通，收集信息，安排解决方案。

 

能够胜任服务台工作的人员很重要，需要有足够的工作经验，以及良好的沟通技巧，能够及时有效应对用户的问题，我们在日常工作会遇到用户各种各样的请求，这些请求有合理的、不合理的，以及是否由于缺乏 IT 知识造成的，我们在处理时，先要去跟用户去沟通，让他们明白我们能够为他们做什么，有没有更好的途径去解决问题，用户其实是对 IT 方面感到很陌生，往往不能理解 IT 工作的内容，这不能怪用户，他们的工作性质没有要求非要精通 IT 不可。我们需要做的，及时有效地跟用户去沟通，让用户感受到我们的专业性，以及想为他们解决问题的态度。对于老外用户，服务台在处理其请求时会感到压力很大，需要很规范地应对，要完全按照业务流程去操作，让他们提供充分的信息描述给我们，我们记录这类请求时有时可以发给他们如何去操作的方法，尽量去指导用户去解决。

 

沟通作为服务台的服务渠道，每天需要处理大量的客户请求，工作内容包括： 1. 响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 2. 提供信息。服务台是为用户提供 IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、 Email 、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 3. 客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 4. 供应商联络。在 IT 服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 5. 日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 6. 基础架构监控。利用相关工具对 IT 基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。

 

电话做为服务台最直接的沟通工具，用户习惯直接通过电话来联系某个工程师或是 IT 经理，他们认为这样解决问题会很快，实际上接听电话会中断手头上的工作，也会由于过于频繁导致电话老是处于占线的状态，导致一些紧急的电话无法打入，也许刚好公司的某个部门总监遇到问题想找 IT ，却不得不等电话。我们不能让业务完全依赖电话，给用户更多的选择，比如：邮件、 CASE 软件等方式来联系服务台，这样效果会更好一些。我们在服务台可以使用带有远程控制功能的软件， VNC 、 NETMEETING 等方式去了解用户遇到的问题，能够短时间解决问题，或者跟用户去约时间现场解决。实际当中，用户乐意现场服务，作为服务台要尽量避免这种情况发生，去现场会占用相当一部分的时间和精力去处理，对于 VIP 用户和重要的业务故障时，我们就要去现场解决这些重要的请求。用户可以理解我们服务台所能提供的解决方案时，我们接下来的工作就会变得容易，还有一点别忘记：管理好用户的期望值，用户大都认为自己遇到的问题是很重要的，我们要让他们能够明白有时还有更重要的事等着服务台去响应，这样我们才能安排好时间和人手。

 

服务台的主要目标是协调客户（用户）和 IT 部门之间的关系，为 IT 服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他 IT 服务支持部门的负担，提高了 IT 服务运作的整体效率，降低了 IT 服务运作的成本。服务台的一项主要任务是确保用户请求的得到有效的处理， IT 部门的有关信息可以迅 速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。

 

分布式服务台（ Distributed Service Desk ）：是传统的服务台模式。在这种模式下，每个地区或分部都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台的优点在于可以针对各地区客户的特殊情况提供本土化、个性化的服务，但这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。分布式服务台可以采取以下三种实现方式： 1) 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。 2) 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。 3) 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的免费电话根据语音菜单提示选择特定的支持小组。

 

集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点，其优点在于降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。如果 IT 部门既负责提供 IT 服务，又负责 IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级客户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。

 

虚拟式服务台指利用虚拟桌和呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。虚拟服务台可以不受时间和地点的限制，在接到客户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在客户服务现场，从而可以提高服务运作的持续性和可用性。因此虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的 IT 服务运作尤其独特的优势。

 

企业也可以根据需要设立混合式服务台或“自助”式服务台。这种服务台模式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和 IT 部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。“自助”式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人 员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。

 

根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事件。专家型服务台则具备 IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事件。服务台需要以下相关技术：集成服务管理工具及系统管理工具、通信技术、交互语音应答系统、电子邮件、传真服务、呼叫发送至传呼或移动电话、知识搜索与诊断工具、自动系统管理与网络工具、 Internet/Intranet 自服务平台等。

 

服务台每天的工作比较琐碎，每月每周都有安排的升级等任务，还有很多突发事件等着解决，类似于离职、入职手续，服务出现异常，测试任务，新的管理规定实施等等，总之方方面面的事情都需要服务台去应对，对于人手的安排调整，所负责的工作协调， REPORT 完成等都会直接影响到服务台的工作，作为 ITIL 中唯一的管理职能 - 服务台需要更多的关注！