删帖是网络危机催化剂（网络危机绝地反击战3）

文/张书乐

    在网络时代，传统的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。那是传统媒体当道时的解决之道。在Web 2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且对事件本身有了自己的看法。所以一切都必须依照网络时代的解决方案来行事。
 
    应对网络危机类似于绝地反击，任何公司和个人都应当打起十二万分的精神，一招不慎，满盘皆输。而这一场绝地反击战绝对要有战略级的考虑，在笔者看来，中国古代的兵家早已给出了解决之道，以兵法来决定这场反击战的胜负，无疑是最合适不过的方式方法。恰恰可以套用孙子兵法中对于用兵的绝妙哲学——风林火山。概念出自中国春秋末期兵圣孙武的兵法巨作《孙子兵法·军争篇》。原典是：故其疾如风，其徐如林，侵掠如火，不动如山。如果能做到这一战略级别的考虑，对网络危机公关将有绝大好处。
10.2.1  删帖只会加重危机
 
    或许有人会说，网络危机公关那不就是删帖吗？
 
    确实，现在很多人把网络危机公关看得很简单，以为就是去删几个帖子，说得和刘德华在《全职杀手》中和林熙蕾说的“我去杀几个人就回来”一样轻松，可问题是，帖子岂是那么容易被删掉的？

    现在如果在网络搜索引擎上输入“删除负面信息”或者“网络危机公关”，就可以找到关于“职业删帖”的相关信息20多万条。形形色色的职业删帖公司纷纷涌现，“删除网帖”成为他们的生财之道，被美其名曰“网络危机公关”。笔者了解到的行情是，某公司删贴价格大致是四五千元，操作方式是找网站内部人员去操作删帖，私下给一些钱，而不是攻击网站、使用黑客。笔者有几个朋友所在的公关公司就经常为客户删除几大网站中有关公司的负面报道，其中包括新浪、搜狐等门户网站及天涯、猫扑等社区论坛。按照难易程度和网站的影响力，不同的网站的转载收费各异，像新浪等门户网站收费较高，一般为万元左右，而其他论坛等收费则略低。这与笔者家乡的一些企事业单位面对传统媒体负面报道的处理手法颇为类似，即“了难”，通过给记者塞红包，给媒体老总打通关系或在媒体上打广告，换取不上负面报道的方式。
 
    “删帖”还包括割断搜索引擎，让你的关键词中不再显示出负面内容，或者搜索不到有关负面信息，这些是一些小公关公司喜欢做的、技术含量比较低的网络危机公关手段。这是一种临时抱佛脚的做法。在人人都是记者的时代，通过删帖子压制负面信息传播，只会导致更严重的公关危机。通过割断搜索引擎来抑制螺旋上升，从某种角度上讲，是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性，螺旋升级直至失去控制。这需要一种主动出击的网络公关模式。
 
    一个最简单的道理就是如果你发布在网络论坛上维权的帖子莫名其妙地被删除了，你会如何？如果换成是我，原本只是发一个帖子来表达一下不满，现在可能会被所投诉公司的霸权主义所激怒，而选择在更多的网站论坛上发布帖子，网络不是传统媒体，只要我想发声，“此处不留爷，自有留爷处”，根本无法真正删贴。而这一“删帖”罪证，如果善加利用，则可成为被批评者外强中干的又一例证。如果这类帖子是竞争对手所发的，那么删帖的举动将成为给对手源源不断提供炮弹的最佳支持。这一点上，三鹿已经用它的倒闭来给所有想要通过删帖来进行危机公关的企业上了生动一课。
 
    2008年9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但是当时就予以拒绝了。百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿集团的负面新闻，由于该提议违反公司规定及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。
 
    但作为当时高度关注这一事件的一名网友，我所知道和亲身搜索的信息并非如此，在最初阶段，确实难以通过百度搜索发现有关内容，恰恰如此，割断搜索引擎引发了网民的愤怒，毕竟天下没有不透风的墙，很快，当事件揭发出来时，一切都将两个公司推上了被更为朦胧的网络舆论攻击的前台，也成为三鹿心虚的最佳例证。
 
    而同样的事件也在其他公司身上上演，如2009年轰动一时的九城和网易在魔兽事件上的纷争，就曾经有公关公司借助此事件上位，利用九城和网易在进行攻击之时，有过互相删帖的事件来做文章，伪造出一份所谓的九城在魔兽事件上危机公关的行动方案和价目表，从而让九城这个本身确实也进行了一定删帖行动的公司被网络舆论所攻击。至于删帖一事，倒是实实在在发生过，不仅九城，网易也有行动，笔者在人民网上发表的一些关于魔兽事件的评论，确实也被网易通过公关行为要求删帖，只是未果罢了。
 
    Web 2.0时代的网论甚至左右着传统媒体的方向。除非一个品牌有自信可以一夜之间让所有一级门户和所有论坛博客都为他说好话，并且封掉所有发表不利于它言论的IP，不然，就别轻易尝试删帖。甚至你不删除，仅靠一些花招想玩弄网民于股掌之中，也会很快被发现。如在“三聚氰胺”事件中，9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格，或者在源代码中加入了。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷进“三聚氰胺”事件的消息。而这一结果同样很快被网民所发现，伊利不删帖，也不更改搜索引擎，却通过这些公关公司和网站之间的勾结，在关键词上耍花招来想逃避危机，结果更把自己钉在了耻辱柱之上。
 
    总而言之，删帖只是下下之选，这种等而下之的行为或许在网络危机公关刚刚出现之时有过一定作用，是一剂特效药，但在时下网民已经非常了解这一下三滥招数之时，最好慎用，尽可能不用，否则可能引发更大的网络信任危机，三鹿不就是前车之鉴吗！（摘自《实战网络营销：网络推广经典案例战术解析》作者：张书乐）

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