信息系统工程师笔记第二十五章

第二十五章　系统用户支持

807、用户角度的项目是：及时、快速、可靠地解决软件系统的维护过程的技术问题，使客户的系统安全稳定运行和客户业务顺利开展。

808、用户支持的内容有：软件升级服务、技术支持服务、远程热线服务、全面维护服务、培训教育服务、提供帮助服务台。

809、用户咨询的方式有：直接咨询方式、电话服务、公告板讨论组、电子邮件、专家咨询服务、网上实时咨询、网络会议咨询等。

810、服务台即帮助台和呼叫中心，是服务提供方和用户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请示，是服务职能不是管理流程。服务台为服务管理流程提供接口。

811、服务台的分布模式有分布式、集中式和虚拟式

812、人员培训的内容：经理管理级培训（A级）、使用人员级培训（B级）、系统管理员培训（C级）。A级内容计算机管理系统对管理的影响；B级内容操作和使用方法等；C级内容是系统总体结构、设备参数、安装等。培训方式有职业模拟培训模式、实际操作培训模式和沙盘模拟培训模式。