电商服务有感

    这些天网上购买了一些书籍和生活用品，发现一些值得我们思考的现象。

互动网购物经历

    china-pub上购买了《逆袭大学：传给IT学子的正能量》和《人是如何学习的》两书，3月16日凌晨下单，3月28日收到物品。在电商都竞争承诺“次日达”的情形下，12天的购物体验确实太漫长了。

邮编之过

    大家在邮寄包裹时，都有记不清自己住处邮编的窘境。不同于以前（2003年以前）写信盛行的年代，每个人都记得发信人与收信人的邮编。90后、00后直接成长在互联网和移动电话的年代。今天在“母婴之家”购买物品，购物写地址时必须填写“邮编”，于是在网络上查了一下才确知。

感想

    在服务的社会里，特别是竞争激烈的电商领域，一定要首先考虑消费者的特性。记得看过一篇文章说以前如果投递信件，在中国没有写邮编将会直接退回，而美国仍会正确抵达——这是服务的差距。邮编本为自动分拣而设，如果没有写邮编而不能自动分拣，那么也只需工作人员手工填写一下即可，退回的成本其实不比寄达成本低。

    记得第一次在“苏宁易购”上购物付款，当时花了尽两个小时，同时在客服耐心细致的帮助下才下单成功（自己已经是网购的老用户，经验不短于5年）。做服务，一定要注重细节，多向目标客户咨询。《人是如何学习的》中讲到，专家 与 新手 在认识问题、做事情时有很大的差异，思维方式都不一样。所以，公司作为“专家”，用户作为“新手”，只有多懂新手，才能够让用户满意。

    谈到学习与管理，《华南理工大学公开课：如何成为有效的管理者》陈春花教授讲到：怎样判断一个公司是经营为主、还是管理为主，只要看负责人把最主要的时间和谁在一起，如果总经理把最好的时间主要是和客户、销售、研发人员在一起，那么公司是“重经营”；如果总经理把最好的时间和公司内部部门主管在一起，则该公司是“重管理”。

    学校的用户是学生与家长，那么我们该怎样“经营”学校呢？思考中……