CIO关注：IT外包 以ITIL为借鉴

 

 

万事开头难，当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时，遇到了麻烦，因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此，利用ITIL最佳实践方法和流程进行分析，依然可以找到许多共性问题。
ITIL 服务支持元素
外包公司的客户中，几乎没有一家组织拥有一个比较完备的，包含所有硬件、软件信息和数据的综合性中央配置管理数据库（Configuration Database）。
外包公司的客户很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（known errors）。他们没有有效的衡量标准，因此就没有一个适当的问题管理系统。 ◆ 大部分成熟的IT部门都能按照ITIL最佳实践方法进行变更管理，管理那些大规模的或完善型的变更，但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。
这些被外包的组织通常以一个没有IT专家的帮助台为中心，帮助台使用工具记录发生的突发事件（incidents），但通常使用这样的帮助台来记录所有的IT应用突发事件（application incidents）是非常困难的。
事实上，大部分被外包的组织都有非常规范的软件控制，分销机制以及授权程序，并具有一些发布计划和应急措施（contingency）/恢复（regression）计划。
ITIL服务提供元素
一个组织的服务级别协议SLA（Service Level Agreement）通常定义了运营（Operations）和用户领域（User Area）之间的在线服务时间，可利用率等，有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间（critical deadline）。但却很少包括IT应用支持的内容。
外包公司的客户，大都具有基本的能力管理模块，但仅包含磁盘容量和数据存储量。 ◆ 大部分被外包的组织都具有突发事件计划，可控制的安全性和访问性，以及一些规范的风险评估机制来识别关键系统和关键时机。
科索路发现，很少有组织具有规范的可用性管理来管理IT应用软件。
被外包的客户中，大部分没有有效的成本管理，这可能是他们决定把IT应用支持工作外包的主要原因。
凭“镜”整衣正冠
从ITIL明镜中看清自己后，IT外包可以籍此整衣正冠了，即IT外包公司可以定义清晰的目标，并用它指导后续工作朝着正确的方向进行。根据 ITIL最佳实践方法和流程，为了对IT应用活动进行支持，IT应用支持服务关键目标应该覆盖ITIL服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）两个方面：
按合同规定，提供可靠的服务；
提高系统的性能和可用性，通过有效的成本管理，实施预防性的系统维护（preventive maintenance）；
通过提高IT应用支持团队的效率，提供更节约成本的服务。
应用ITIL原则所带来的利益
应用各种ITIL流程元素中的最佳实践方法所产生的利益是互相交迭的，但为了清楚地阐述其产生的效益，以下将按照ITIL的各个流程元素和模块分别进行阐述：
配置管理
一致、可靠的影响分析可以降低风险。
减少对关键人物个人知识的依赖。更好地在支持小组内实现交叉技术（cross-skilling），以提高灵活性和生产率。
更加严格的系统投资组合控制，可以使维护过程中各阶段的错误发生率大大降低。