灾害应急中公共信息管理的隐患

本文原作者为美国急诊医师学会灾难救援医学部主席艾瑞克 威斯坦因博士等人。

灾难期间或灾难过后，随之而来的是混乱和疯狂。无论是可疑的传染性疾病，还是地震，亦或是爆炸袭击事件，都会有两个不变的事实：

1、公众需要了解得信息是：到底发生了什么事？

2、媒体需抵达现场，并尽量告知公众他们想要了解得情况。

 

自从实况转播时代到来之后，公众认为，观看和了解即时新闻，不但是他们的习惯，更是他们的权利。随着公众对信息渴求的日益剧增，面对持续增长的竞争关系，各媒体之间展开了疯狂的广告、赞助商和观众争夺战。这些因素也都进入到了救灾的过程中。特别是网络自媒体兴起，更是对准确的传播公共信息带来了巨大的挑战。

 

灾害通讯的培训非常重要，应急部门工作人员必须要了解公众和媒体各需要哪些类型的信息，这些都将有助于减轻灾害的影响，赢得媒体的信任，也使民众放心。而且在合理的时间内，以清晰和真实的方式表达信息将进一步保证信息的有效性。

 

在危机或灾难期间，管理信息流可是个不小的任务，然而，一下10项常见的隐患需要避免。

 

未召集专家到来

协助紧急救灾人员应对紧急情况：安排医生照顾生病或者受伤的患者；安排搜寻救援队，寻找被困的个人；安排消防人员救火。灾难发生时，无论灾难规模或大或小，都需要召集能够对灾难有效发言的专家。

 

这并不是说，消防人员不是现场的最佳发言人，而是，任何对媒体的发言或正式向公众发布信息的人，都应当接受一些公共信息官员（PIO）的基础培训。在发生大规模灾难的情况下，强烈建议指定一名主要的发言人。

 

避免使用复杂的语言或术语

在危机形势下，人们的听力会受到极大的挑战。受激动情绪和过度焦虑心情的影响，往往会出现听觉错误。此外，优于遭遇危机的人有着不同的教育背景和理解能力，因此，最佳的实践准则是使用通俗的语言，即维持小学六年级学生的阅读和理解能力：尽量使信息清晰、简洁扼要。避免使用缩略语或缩写，避免给公众带来困扰。

 

避免吵架、打架或发脾气

就本质而言，灾难会给人带来压力。当我们处于需要处理大量生命和财产损失得处境时，很难保持冷静。通常情况下，若救灾人员连续长时间工作，都难以得到休息，很容易使情绪失控或者发火。在向公众或记者发言时，保持冷静是关键。当言辞变得激烈或感到不安时候，需要尽可能礼貌并且迅速的结束会谈。记者经常会在争论中占上风，因为编辑和媒体都会和他们站在同一条战线上。所以最好的方法不是让没有受过训练的人员发言，而是提供一份简洁且真实的救灾报告，并且写下关键的观点。必要时，可多次重申你的主要思想。不过不要偏离你主题信息或重点内容。

 

不要预测未来

通常情况下，危机发生之后，人命最常问的问题就是接下来会发生什么。除非有人将一个能预知未来的水晶球拿到危机现场，否则这类问题是无法解答的。以为没有人能够预知未来。但是应确保大众能够放心，让他们知道我们正在尽全力缓解危机，或者说尽可能给予他们最贴心的照顾。

 

可以回答“我不知道”

不要回答你没有资格回答的问题。事实上，在向公众提供信息时，确保已做好充分准备：可以用几种不同的方式多次重复你所了解得信息，并承认你没有资格回答某个具体问题，不妨告诉他们谁能回答这个问题，这样反而增加了你的可信度。

 

未能表示同情心

同情心或敏感度是灾难沟通中的关键。许多先遣救灾人员或医疗服务者往往能在感情上与危机形势相应，而后方的公共信息官员却无法做到。最有效的信息传播者就是真正关心和在意其报道对象的人。（题外话：在湖北长江之星客轮事件中，后方的公共信息官员的表现就及其拙劣……）

 

撒谎、混淆或掩盖事实真相

历史已经证明，从水门事件到克林顿-莱温斯基丑闻，最初，这些时间本身并不是问题，问题出在刻意的掩盖。千万不要掩饰或隐藏信息。在这个普遍使用网络、手机和自媒体的时代，任何信息都是无法掩盖的。当然，自由裁量权和良好的判断力只是影响因素，关键还是避免撒谎或公然掩饰真相。

 

反应缓慢

在救灾过程中，缓慢和稳定并不能取胜，这一点尤其体现在抢救伤员或通信沟通方面。应在深思熟虑的基础上迅速做出救灾反应，同时确保救灾信息发布的准确、真实性。

 

完全没有反应

“无可奉告”是一句臭名昭著的言论，无论在哪里，都会让老练的公共信息官员不寒而栗。其实，说点其他的，比如回答“我不知道”或者是“我稍后回答这个问题”等等，都要比说“无可奉告”好很多。最主要的问题是，要记住，当试图用“无可奉告”作为你的回答的时候，这种推辞会让人瞬间感觉到讲话者仿佛在可以隐瞒什么，或者没有诚实地面对发生的问题。永远都不要忘记什么可以评论，什么不可以评论，对可以评论的内容进行回答，即使答非所问。

 

未启用应急通信方案

无论是在学校实行消防演练，还是在社区实行疏散演练，或者再医院实行紧急救灾演练，通信方案应当是任何一项演练活动的重要组成部分。当真正的灾难来临时，时间经验是成功的关键。允许信息人员参与预定的演习，也可以要求当地媒体参加。提前与他们共事，方便他们提供更真实的场景以应对重大事件的报道。

 

最后，公共信息管理最关键得地方，就是做好充分的准备，以准确的信息迅速做出反应，能够让人感同身受。