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关于CRM及其技术转化的思考

事先声明，在此我只谈个人想法，如有对其它标准冲突或雷同纯属巧合。 大笑

我自已理解的CRM（客户关系管理）:首先是一种公司与公司间的商业关系（或许有非直接商业性质）,但最终的表现还是人与人之间的关系，是我们服务人员与客户代表之间的一种交流互动的关系。因此CRM的主体对象应该是 “人“，基于自身公司而言，那主体就应该是一切服务于客户的 ”员工”，进而可以说除了 "人"以外一切技术性或非技术性、硬件或软件都只是工具，是协助“员工”与客户互动的工具.至于服务的好坏都取决于“人”。 

我认为客户关系管理是一种外在的要求，将这种外在的要求合理有效的转化成内在的可执行的办法，就是有效的管户关系管理方法。

如下图我草拟了一张图。

关于CRM及其技术转化的思考_第1张图片

首先是如何服务于客户应该会有一套相应的模型，这个模型里面包含了，该如回复交期，如何拜访等等与客户来往的技巧方法且可以有效纪录。

依据这套模型对“员工”做系统培训，形成统一的服务模式。作为模型制定和管理者有责任不断监督和指导员工的执行，并从中吸取经验完善模型。

以此形成一个有效的良性循环。

就 IT 软件支持这一块，更多的是对 (3) 有协助作用，但CRM真正的灵魂在于 (1)(2) 。

如此也就明确的软件在CRM中的真实作用，就确定了真正的软件需求，对软件的实施提高了"命中率"。。。


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