IVR语音导航

IVR语音导航 
一、    概述
    
随着计算机技术及通信技术的迅速发展，计算机电话集成(CTI)行业日趋成熟，CTI产品的需求呈逐年上升的趋势。这套平台是基于最新计算机与通信集成技术（CTI）的智能化信息自动应答和查询系统，采用了计算机网络技术、数字程控交换技术、数字信号处理技术、数据库技术，将许多著名的语音产品，如Dialogic、NMS、Music 
Telecom、Siemens、Telelink等多家不同品牌的语音产品，集成到同一开发环境，真正做到应用环境与设备无关，用户只需将自己的应用流程和数据库系统连接到开发平台，便可方便地设计出具有个性化的应用。
    IVR 
语音服务器系统的功能已远远超过“IVR”字面上的含义，包含了自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接、通过TCP/IP与其它系统透明连接、业务量统计查询等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。
 IVR 
语音服务器系统是一个开放型的应用开发平台，既可以和您的呼叫中心系统配合使用，也可以作为一套独立的系统使用，完成诸如：语音信箱、170费用查询、电话银行、电信疏忙等增值服务业务。
 
二、    系统性能指标
◆       系统采用WINDOW 
NT/2000网络操作系统，服务器可选择性能稳定可靠的工业控制机或支持硬插拔的CompacPCI，从而保证了系统运行的稳定性。清楚的中文菜单，便于使用者进行操作；
注：系统年平均无故障时间最高可达99.999%。
◆       系统可选择模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide 
E1、七号信令（SS7）、E&M中继、透明传输协议（NOCC）等多种与PSTN（或PBX）的接口方式。对不同型号的交换机，可很容易地设置系统的各项参数，便于调试及维护；
◆       支持多种交换机：Awaya、Nortel Meridian1、SIEMENS、TD510、NICE288、EDK21等。
◆       支持多种CTI接口：Lucent TSAPI、Inter CTC、SIEMENS TAPI、IBM CallPath等。
◆       系统单机容量为2、4、6…120端口。可根据实际情况，平滑升级。
系统支持分布处理，通过IVR网关，实现多主机共享语音资源，具有很强的扩充能力。
◆       具有完善的系统监控、工作日志、业务统计、呼叫分析、远程管理功能。
◆       网络通信基于TCP、IP协议族
◆       系统可按小时、天、周 进行数据在线备份，以防止系统出现异常情况造成数据丢失，确保系统的安全性。
◆       
系统采用堆叠式模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
 
三、    系统功能
  1、基本功能
◆       自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
◆       支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。
◆       支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。
◆       数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MS SQL、Oracle、Sybase、Infomix等主流数据库。
◆       系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。
◆       支持DNIS和ANI自动识别功能。
◆       支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。
◆       系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。
  2、与座席通信功能
◆       IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。
◆       IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可送往座席，作为人工服务的依据。
◆       人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；
3、系统安全性及其它
◆       
系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。
◆       系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。
◆       系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。
◆       支持平滑、自然人性化的Text To 
Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法；
◆       可以加载自动语音识别算法
◆       系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。
◆       提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。
 
四、系统提供的接口（API）
 IVR语音服务器提供多种开发接口，以供用户二次开发之用。
1、客户端控件ctsIvrClient.ocx
◆       此控件供使用IVR 语音服务器系统的CRM开发者使用
◆       此控件与IVR语音服务器系统采用TCP/IP协议进行信息传递。
◆       客户端控件包括方法和属性两部分，使用方法可以对IVR服务器系统进行控制操作，例如：放音、录音、收码、收传真、发传真、呼叫转移等。
◆       也可以从控件中取得IVR服务器系统发给客户端的消息，从中CRM开发者可以自行分析出用户输入的信息，作为人工服务的依据。
◆       通过此控件，可以实现IVR语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。
 
2、编写DLL控制 IVR服务器的语音流程
◆       为了增强IVR语音平台对于未来新技术的适应性，为使用者提供DLL控制语音流程的接口，以供二次开发者使用。
◆       系统可以使用MICROSOFT VISAL C++ 6.0 
编写DLL应用，这样用户就可以随心所欲地增添各种功能，例如：访问各种类型的数据库、WEB应用、复杂的逻辑运算等。
◆        IVR服务器通过调用用户定制的DLL，控制语音流程。
◆       用户也可以通过DLL调用函数，实现某一特定功能。
    3、 IVR服务器提供多种网络接口，在代理服务器上实现不同任务
◆       监控接口：对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警。
◆       话单记录接口：实时输出IVR话单，便于远程监控及记录。
◆       代理服务器访问数据库：通过代理服务器，访问远程数据库、大型数据库、保密数据库等。