呼叫中心介绍

 

一、              什么是呼叫中心

呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

 

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

 

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

 

二、              呼叫中心发展历程

相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属，是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介绍一下我国呼叫中心发展历程。 

 

1)         第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 

 

在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。 

 

第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 

 

2)         第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 

 

随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。 

 

第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。

 

3)         第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 

 

随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。 

 

采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定的灵活性，在 “开放标准化通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络的应用。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。 

 

由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。 

 

4)         第四代呼叫中心:新一代基于IP的呼叫中心系统 

 

随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。 

 

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。 

 

第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。 

 

新一代呼叫中心具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。

 

 

三、              呼叫中心系统一般结构
    呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

 

1)         客户端
    客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

 

2)         呼叫控制
    呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
    该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

 

CTI服务器的主要功能有：

语音的录制，语音文件的编辑与修改；

系统流程的编辑与修改；

传真文件的编辑与修改；（可选）

客户访问的统计与分析；

业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

中心数据库管理；（可选）

呼叫中心系统维护

 

3)         坐席端
    坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

 

4)         中心数据库
    中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

 

 

 

附录(名词解释)：

1)         IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答
是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能。

2)         ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配
将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

3)         CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术
它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration)，随着电信通信技术的发展， 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技术，只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。

4)         中继线
连接终端用户（如企事业单位、家庭〕的交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、或普通电话机等与电信运营商(网通、电信等〕的市话交换机的电话线路多统称为中继线。

a)         模拟中继线
模拟中继线其实利用的线路还是普通的电话线，但是却可以实现外线拨入时，只要拨一个“引示号/指引号/接入号”，其它号码不用公布。除少量的中继线是双向的(可拨入、拨出)外，其余分为单入和单出，即只供拨入、拨出用，由业务量决定数量。中继线的月租费是一般电话的2－3倍，各地区有差异。比如：1个指引号绑定了5个电话号码，如果月租费为80元，则总共的月租费为480元。

b)         数字中继
数字中继是利用数字线路信道传输数据信号的数据传输网，其主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道，既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字化图像，数字化话音信号或其它数字化信号。 永久性连接的数字数据传输信道是指用户间建立固定连接，传输速率不变的独占带宽电路。