9.《如何构建敏捷项目管理团队》之教练是冲突领航员（摘要）

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目录

一、冲突中敏捷教练的角色

二、冲突的五个级别

第1 级 解决问题 

第 2 级 争执

第 3 级 争辩

第 4 级 圣战

第 5 级 世界大战

三、当前的冲突是什么级别

四、对于冲突应该做什么

五、化解抱怨

六、无法解决的冲突

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1.高协作（高绩效）团队的特征之一：团队能够有建设性利用冲突，他们生活在一个存在建设分歧的世界之中。

2. 领航冲突是我们的新的思维方式，帮助团队把冲突转化为有建设性的分歧，从而为创造高绩效的契机。

一、冲突中敏捷教练的角色

敏捷教练需要正视冲突，有技巧地决定冲突的严重性，认真地决定是或否以及如何介入。

 

二、冲突的五个级别

第 1 级 解决问题	第 2 级 争执	第3 级 争辩	第 4 级 圣战	第 5 级 世界大战
信息分享和协作； 语言是开放并基于事实；	个人保护胜过协作； 语言是戒备的，但允许解释；	胜利重于解决； 语言包含个人攻击；	保护自己的族群成了焦点； 语言是意识形态的；	很少或没有语言交流； 摧毁对方；

 

 

 

 

第1 级 解决问题 

信息分享和协作；

语言是开放并基于事实的；

特征：

1） 这一级人们又不同的意见，可能误解已经产生，团队成员对于冲突的氛围感到焦虑；

2）团队使用清晰的、明确的和实事求是的言辞进行交流，他们会相互确认，并消除误解。

 

措施：把第一级看做 建设性的意见分歧，它有助于高绩效的团队。

1） 协作：寻求双赢的局面；

2）共识：学习每位团队成员对于这个问题的想法，并且及时达成一致。

第 2 级 争执

个人保护胜过协作；

语言是戒备但允许解释。

“对啦，你说的都是对的啦”

特征：

1） 团队成员之间产生距离感，但没有敌意，相对警惕；

2）语言由明确转为笼统的；

3）事实相对于解释，只是第二位，并最终造成对现在正在发生的事实的困惑。

第 3 级 争辩

胜利胜于解决；

语言包含个人攻击。

“他们都是老鼠屎，我的努力都被他们白费了。”

特征：

1） 在第3级，目标就是赢得胜利；

2） 出现派系，产生强权政治；

3） 相互攻击，做出以偏概全的发言；

4） 夸大自己的友善和放大对方的缺点；

第 4 级 圣战

保护自己的族群成了焦点；

语言是意识形态的；

“我们是正义的一方，你们是邪恶的一方”

 特征：

1） 第4级，光解决冲突时不够的，让对手从团队退出或自己从团队退出；

2） 派系变得根深蒂固，甚至在团队形成伪组织架构；

3） 攻击对象是对方的背景而非想法；

4） 整体的态度就是正义和惩罚。

第 5 级 世界大战

很少或没有语言交流；

摧毁对方；

特征：

1）胜利已经不够了，对手必须输。

措施：让敌对双方分开；

三、当前的冲突是什么级别

1. 判断团队所处的冲突级别：观察、交谈、直觉；

2.观察过程中，助于三件事情：聆听抱怨，感受活力，关注语言。

聆听抱怨

观察到这些事情，暂时不需要采取行动尝试解决这些抱怨，带着同情心去聆听，并接受抱怨所说的事情，要让抱怨者知道你非常关心他，并正在花时间了解冲突的方方面面。

感受活动

毫无掩饰的变相漠视、瞟几眼，翻白眼... 通过感受团队的精气神。

关注语言

第1级 团队成员开放且建设性地参与冲突；

第2级 对话变得偏向自我保护；

第3级 扭曲的语言出现，过度概括、推定、放大立场等，真正的问题却被遗忘了；

第4级 变得更加主观；

第5级 充满了斗争。

四、对于冲突应该做什么

step 1： 首先，什么都不做。先观察，然后决定是否干预。

step 2：分析和应对

敏捷教练要思考如下问题：

1）冲突的级别是什么？

2）问题是什么？

3）作为A方，我应该如何回应？

4）作为B方，我应该如何回应？

5)  有哪些分解冲突的选择？

6）如果有什么我应该做的话，那会是什么？

step 3：使用架构

教练首先应该通过尝试解决绩效来解决冲突，将敏捷的精髓来作为排除冲突的途径。激励大家做出积极的改变。

step 4：揭示模型

让团队指导冲突级别响应的语言和如何去判断当前的冲突级别。

做问题的揭示者，而非问题的解决者。

五、化解抱怨

帮助团队了解有冲突是很正常的，并且是有用的——如果它仍然是建设性的话。

当有人想你抱怨，可尝试三步干预法：

step 1：“你有没有跟XX提到过你的顾虑和感受？”

    鼓励他们这么做，如果没有且不愿意，则step 2：

step 2： “XX应该知道你的顾虑，如果我跟你一起去找他，会有帮助吗”

     如果不愿意，则step 3：

step 3：“我可以告诉XX，你们有这样的顾虑吗”

       让抱怨者知道你会告诉被抱怨者是谁有这些抱怨。如果你面对前面的三个问题感到了阻力时，那就这么问：

step4：“你准备好解决这个抱怨而不指责任何人了吗”

人们有时只是需要发泄。作为教练，需要保持理智和冷静，聆听他们的抱怨，让他们发泄抱怨，然后让抱怨渐渐消失。

面对你的抱怨，直面它并且坚持你的态度：坚决拒绝传播匿名抱怨。

六、无法解决的冲突

1）敏捷团队是亲密的

 指导团队认识到，不可解决的冲突是存在的，可预期的，正常的。并告诉他们成功处理不可解决的冲突方法。

 提升团队中积极/消极比，帮助他们避免误解的形成，并利用共享的愿景。

2）避免误解的形成。团队要学会聆听。

3）确认允诺和共识。

4）利用共享愿景。

   当团队把该愿景作为他们的灯塔。那么冲突就可以被领航。

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