教练技术之教练五步曲

实践中，教练技术可以通过教练五步曲来实施。

教练五步曲

教练的过程就是一个谈话的过程，有以下五个步骤：

教练五步曲

第一步：接纳

接纳是指接纳当事人，教练要接纳的是人的情绪和正面动机，不一定要接受他的行为。每个行为的背后都有其正面的动机，行为可能错了，但动机没错。把自己觉察到的情绪和动机反馈给对方，如果不能精准把握对方的情绪，可以采用概括的形式，如“我看到你不开心”，“你能做到这个程度也很不容易”等。

心理学认为，一个人永远不可能和一个不接纳他的人进行有效的交流。事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接受。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要注意区分：我们并不需要接受他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接纳这个人，并被对方感受到被接纳后，才可能进行接下来的有效沟通。

这一步的关键是要让对方感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他才会更客观地陈述，否则他的陈述中就会因夹杂着各种理由、假设和想当然而导致失真。客观的陈述有助于我们掌握相对真实的信息；在他陈述的过程中，同时也给他一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路。它并不会消失，只是存储了起来，在某个情境下会自动地冒出来，造成更有破坏性的后果。

被教练者在进行陈述时，教练要认真倾听，避免破坏亲和感。

 常用语言模式：

“能描述一下事情发生的过程吗？”

 “你能回顾一下当时的细节吗？” 

“当时的情况是怎样的？”

 “我可以多知道一些吗？”

要求：

1）是开放式的问话；

2）不带有任何评判色彩。

3）避免使用“为什么？”“怎么搞的？”“不会吧？！”“你负了什么责任？”等刺激对方，以致于产生防护意识的词句。

第二步：调焦

调焦就是调节对方的注意力，使其从过去转向未来，从关注失去的东西转向得到的东西，增加对方的能量。如果问：“为什么搞成这样呢？”焦点一下子就去到了问题上，对方开始找借口，力图证明自己是对的，双方的关系开始转为对抗。如果问：“你觉得还有什么办法补救？”焦点一下子就落在了方法上。要使对方找到他从过去的经验中学到了什么或得到了什么，可以参考第三单元中PPP工具。

调焦还要进一步挖掘出对方真正的需求。往往人们第一时间想到、说出的东西不是自己真正想要的，只是浮于表面上最容易拿到而已。如领导要求每周要多开一次例会，其实他真正需要的并不是多开一次会，他真正需要的可能是通过开会得到更多的信息，最终加强对团队工作的掌控力度。只有让对方找出自己真正的需求，才能为下一步探索解决方案并采取有效行动打下正确的基础。

常用语言模式：

“假如我可以满足你的任何愿望，你想要什么？”

“如果有可能，你希望得到什么？”

要求：

把焦点放在你想要的，而不是你不想要的。当一个人把注意力放在缺点上，他的缺点会越来越明显；当一个人把注意力放在强项上，他的强项就会得到发挥。

第三步：探索

探索是和对方一起从各个角度找到可行的方法，之后不断地进行放大。

可以从四个角度进行探索：

首先是过去相关的成功案例。每个人都曾有过成功，这是待挖掘的宝藏。“在当时是怎么做到？”“是否可以用到现在的情境中？”

其次是从想到的一个方法逐渐进行放大。“还有呢？”“除了这个还有呢？”“假如还有的话，是什么？”

第三是从相关方的角度去思考。“假如你现在就是你的那个同事，你认为他（即被教练方，我）要怎么处理这件事你会更满意（更有创意）？”

相关方角度和下面的榜样法可以使用“空椅子技术”中的“他人对话式”进行。

专栏6-3：空椅子技术

“空椅子技术”， 是格式塔流派常用的一种技术，是使来访者的内射外显的方式之一，是完形疗法中著名而有影响、简便易行的技术。目的就是帮助当事人全面觉察发生在自己周围的事情，分析体验自己和他人的情感，帮助他们朝着统一、整体、坦诚以及更富生命力的存在迈进。

空椅子技术分为三种形式：倾述宣泄式、自我对话式和他人对话式。

倾述宣泄式。这种形式一般只需要一张椅子，把这张椅子放在来访者的面前，假定某人坐在这张椅子上。来访者把自己内心想要对他说却没来得及说或者不想当面说的话，表达出来，从而使内心趋于平和。

自我对话式。就是在自我存在冲突的两个部分之间展开对话，假如来访者内心有很大的冲突，又不知道如何解决，就用两张空椅子分别代表两个部分，来访者坐在一张椅子上，扮演自己的某一部分，转而坐在另外一张椅子上，就扮演自己的另一部分，依次“相互”对话，从而达到内心的整合。

他人对话式。用于自己与他人之间的对话。用两张椅子分别代表自己和他人，坐到一张椅子上面时，就扮演自己；坐在另一张椅子上时，就扮演他人。两者展开对话，从而可以站在他人的角度考虑问题，去理解他人，为自己找到更多的可能。

第四是榜样法。从无关的，但有经验的，是“被教练者”所钦佩的第三方的角度去思考。“如果是这个人（被教练者认为在这个领域让他感到佩服的人），会怎么处理这件事？”

要求：

相信当事人是解决他自己的问题的专家，不可越俎代庖；教练者如果是直接主管，即使确认自己可以给出解决问题的更好方法，也要在问话的最后给出，通过语言模式：“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你……”，“我在想，如果是这样……，是不是也会有效果呢？”，转化成当事人的自己的方法。

第四步：选择

选择是总结被教练者在上一步探索过程中所想到的全部方法，让其从中选择他认为最可行的方法，并让他自己给予确认。

人只会为自己选择的事情负责任！ 当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，这时被迫性动机起主导作用，他的反应是抵触，甚至反抗。在管理中如果发生这种状况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。 所以，在这一步里，教练者让被教练者自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会愿意为他的选择负起责任。 

常用语言模式：

 “你认为刚才探讨的方法中，哪些是最有效的呢？”

“在你看来，那个办法最棒？” 

要求：

让当事人说出自己的选择，切忌越俎代庖，迫不及待的替当事人决定。

第五步：行动承诺

用承诺的方式来强化被教练者行动的意愿。

当一个人向自己和另外一个人同时做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。 在这里，教练需要做的推动并不是给他压力，因为如果由教练施加压力，往往会产生反作用力。在物理学中有一条定理：作用力等于反作用力。作用力越大，反作用力也越大。教练所要做的是让被教练者自己给自己施加压力。

最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人作出承诺。

常用的语言模式是以下这四个连续语句：

“你具体会怎么做？”

“我怎么知道你做到了？”

“如果做到了，你会如何奖励自己？”

“如果做不到，你怎么办？”

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目录

自序

导言

第一部分：情绪与压力管理

第一单元：潜力与自我效能

第二单元：认识情绪与压力

第三单元：管理情绪与压力的方法

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

第五单元：团队管理

第六单元：领导型管理者的关键能力

6.1两种管理者

领导者与管理者

领导型管理者和操作型管理者

领导风格

6.2影响力

内在影响力

权力影响力

间接影响力

6.2教练

教练五步曲

以下待更新... ...

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

第八单元：客户中心的人际关系管理

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

第十单元：客服中心的指标管理

后记（纸质版书中不幸被遗漏）