教练技术之教练五步曲

实践中,教练技术可以通过教练五步曲来实施。

教练五步曲

教练的过程就是一个谈话的过程,有以下五个步骤:


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教练五步曲

第一步:接纳

接纳是指接纳当事人,教练要接纳的是人的情绪和正面动机,不一定要接受他的行为。每个行为的背后都有其正面的动机,行为可能错了,但动机没错。把自己觉察到的情绪和动机反馈给对方,如果不能精准把握对方的情绪,可以采用概括的形式,如“我看到你不开心”,“你能做到这个程度也很不容易”等。

心理学认为,一个人永远不可能和一个不接纳他的人进行有效的交流。事情的结果已经产生,不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果,所以对结果我们要接受。同时,对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要注意区分:我们并不需要接受他错误的行为,但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接纳这个人,并被对方感受到被接纳后,才可能进行接下来的有效沟通。

这一步的关键是要让对方感觉到没有被指责,在这种安全的情况下,他才会更客观地陈述,否则他的陈述中就会因夹杂着各种理由、假设和想当然而导致失真。客观的陈述有助于我们掌握相对真实的信息;在他陈述的过程中,同时也给他一个宣泄情绪,整理思路的氛围和机会。情绪如果得不到疏导,就会在工作或生活中的其它地方寻找出路。它并不会消失,只是存储了起来,在某个情境下会自动地冒出来,造成更有破坏性的后果。

被教练者在进行陈述时,教练要认真倾听,避免破坏亲和感。

 常用语言模式:

“能描述一下事情发生的过程吗?”

 “你能回顾一下当时的细节吗?” 

“当时的情况是怎样的?”

 “我可以多知道一些吗?”

要求:

1)是开放式的问话;

2)不带有任何评判色彩。

3)避免使用“为什么?”“怎么搞的?”“不会吧?!”“你负了什么责任?”等刺激对方,以致于产生防护意识的词句。

第二步:调焦

调焦就是调节对方的注意力,使其从过去转向未来,从关注失去的东西转向得到的东西,增加对方的能量。如果问:“为什么搞成这样呢?”焦点一下子就去到了问题上,对方开始找借口,力图证明自己是对的,双方的关系开始转为对抗。如果问:“你觉得还有什么办法补救?”焦点一下子就落在了方法上。要使对方找到他从过去的经验中学到了什么或得到了什么,可以参考第三单元中PPP工具。

调焦还要进一步挖掘出对方真正的需求。往往人们第一时间想到、说出的东西不是自己真正想要的,只是浮于表面上最容易拿到而已。如领导要求每周要多开一次例会,其实他真正需要的并不是多开一次会,他真正需要的可能是通过开会得到更多的信息,最终加强对团队工作的掌控力度。只有让对方找出自己真正的需求,才能为下一步探索解决方案并采取有效行动打下正确的基础。

常用语言模式:

“假如我可以满足你的任何愿望,你想要什么?”

“如果有可能,你希望得到什么?”

要求:

把焦点放在你想要的,而不是你不想要的。当一个人把注意力放在缺点上,他的缺点会越来越明显;当一个人把注意力放在强项上,他的强项就会得到发挥。

第三步:探索

探索是和对方一起从各个角度找到可行的方法,之后不断地进行放大。

可以从四个角度进行探索:

首先是过去相关的成功案例。每个人都曾有过成功,这是待挖掘的宝藏。“在当时是怎么做到?”“是否可以用到现在的情境中?”

其次是从想到的一个方法逐渐进行放大。“还有呢?”“除了这个还有呢?”“假如还有的话,是什么?”

第三是从相关方的角度去思考。“假如你现在就是你的那个同事,你认为他(即被教练方,我)要怎么处理这件事你会更满意(更有创意)?”

相关方角度和下面的榜样法可以使用“空椅子技术”中的“他人对话式”进行。

专栏6-3:空椅子技术

“空椅子技术”, 是格式塔流派常用的一种技术,是使来访者的内射外显的方式之一,是完形疗法中著名而有影响、简便易行的技术。目的就是帮助当事人全面觉察发生在自己周围的事情,分析体验自己和他人的情感,帮助他们朝着统一、整体、坦诚以及更富生命力的存在迈进。

空椅子技术分为三种形式:倾述宣泄式、自我对话式和他人对话式。

倾述宣泄式。这种形式一般只需要一张椅子,把这张椅子放在来访者的面前,假定某人坐在这张椅子上。来访者把自己内心想要对他说却没来得及说或者不想当面说的话,表达出来,从而使内心趋于平和。

自我对话式。就是在自我存在冲突的两个部分之间展开对话,假如来访者内心有很大的冲突,又不知道如何解决,就用两张空椅子分别代表两个部分,来访者坐在一张椅子上,扮演自己的某一部分,转而坐在另外一张椅子上,就扮演自己的另一部分,依次“相互”对话,从而达到内心的整合。

他人对话式。用于自己与他人之间的对话。用两张椅子分别代表自己和他人,坐到一张椅子上面时,就扮演自己;坐在另一张椅子上时,就扮演他人。两者展开对话,从而可以站在他人的角度考虑问题,去理解他人,为自己找到更多的可能。

第四是榜样法。从无关的,但有经验的,是“被教练者”所钦佩的第三方的角度去思考。“如果是这个人(被教练者认为在这个领域让他感到佩服的人),会怎么处理这件事?”

要求:

相信当事人是解决他自己的问题的专家,不可越俎代庖;教练者如果是直接主管,即使确认自己可以给出解决问题的更好方法,也要在问话的最后给出,通过语言模式:“我朋友也曾经遇到过这样的问题,当时他是这样处理,我不知道是不是也适合你……”,“我在想,如果是这样……,是不是也会有效果呢?”,转化成当事人的自己的方法。

第四步:选择

选择是总结被教练者在上一步探索过程中所想到的全部方法,让其从中选择他认为最可行的方法,并让他自己给予确认。

人只会为自己选择的事情负责任! 当我们去要求一个人做一件事时,对他来说,那是一件“不得不做”的事,这时被迫性动机起主导作用,他的反应是抵触,甚至反抗。在管理中如果发生这种状况,只会耗费掉大量的能量,降低工作效率。 所以,在这一步里,教练者让被教练者自己做一个选择。当一个人做出了选择,他就会愿意为他的选择负起责任。 

常用语言模式

 “你认为刚才探讨的方法中,哪些是最有效的呢?”

“在你看来,那个办法最棒?” 

要求:

让当事人说出自己的选择,切忌越俎代庖,迫不及待的替当事人决定。

第五步:行动承诺

用承诺的方式来强化被教练者行动的意愿。

当一个人向自己和另外一个人同时做出承诺时,他通常会为这个承诺采取行动。 在这里,教练需要做的推动并不是给他压力,因为如果由教练施加压力,往往会产生反作用力。在物理学中有一条定理:作用力等于反作用力。作用力越大,反作用力也越大。教练所要做的是让被教练者自己给自己施加压力。

最好的方法是通过独特的语言模式,让当事人作出承诺。

常用的语言模式是以下这四个连续语句:

“你具体会怎么做?”

“我怎么知道你做到了?”

“如果做到了,你会如何奖励自己?”

“如果做不到,你怎么办?”


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目录

自序

导言

第一部分:情绪与压力管理

第一单元:潜力与自我效能

第二单元:认识情绪与压力

第三单元:管理情绪与压力的方法

第二部分:客户中心实用管理心理学

第四单元:激发员工的积极性

第五单元:团队管理

第六单元:领导型管理者的关键能力

6.1两种管理者

领导者与管理者

领导型管理者和操作型管理者

领导风格

6.2影响力

内在影响力

权力影响力

间接影响力

6.2教练

教练五步曲


以下待更新... ...

第三部分:客服管理中的情商领导力

第七单元:用同理心理解他人

第八单元:客户中心的人际关系管理

第四部分:客户中心文化及指标管理

第九单元:客服文化及落地

第十单元:客服中心的指标管理

后记(纸质版书中不幸被遗漏)

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