原编：Lily| 图：网络
正文共：6492 字
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电子邮件是每个职场中人密不可分的办公工具之一，司空见惯，以至于我们常常忽略了它的重要性，就像使用QQ或者微信一样随意回复，
殊不知，随意发出的一封邮件，有可能断送一份前程。
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故事：“史上最强女秘书”
那是一段尘封往事，曾经火遍各种论坛、社区，尽管现在鲜有人提，但在网上还是能搜索到那个当年“上了头条”的故事。
“史上最强女秘书”事件
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得沸沸扬扬。形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为“史上最强女秘书”。
邮件原文：
在这场轩然大波尘埃落定之后，故事的结局是：瑞贝卡得到了舆论的声援，却很快被EMC辞退之后，很长一段时间没有公司聘用，同年6月EMC大中华区总裁陆纯初离职，据说是因为市场业绩不佳，但大家都明白与那封邮件不无关系。
我们不谈“陆纯初”的管理存在哪些弊端，也不论“瑞贝卡”的回应是否稳妥，我们只关注此刻的主题，单看电子邮件的使用上有哪些不妥：
先看“陆纯初”的邮件（上图下方英文邮件）
这件事有必要发邮件么？
凌晨1点这个时间是恰当的邮件时间么？
发这封邮件给“瑞贝卡”的目的是什么，能解决问题么？
电子邮件应该带有强烈的情绪么？
被抄送的几位高管需要知道这件事么？
邮件的内容是事实么？
再看“瑞贝卡”的回复邮件
这件事有必要发邮件回复么？
回复的语气恰当么？
回复这封邮件给的目的是什么，真的可以解决问题么？
被抄送的EMC各地分公司需要知道这件事么？
邮件的保密问题
这封公司内部的邮件为什么会出现在网络上？
你能回答出上述问题么？如果答出来也不要声张，继续往下看
让我们来看看如何发出一封得体的邮件？
邮件撰写之前
当你准备发送一封电子邮件时，
你是打开新建邮件马上输入，还是需要先经过思考才去做？
根据很多高效人士的建议：先在头脑中构思好，从沟通的策略-以收件方的角度考虑整个邮件的撰写，似乎效果更佳。
电子邮件撰写前的思考流程：
沟通方式：邮件是解决这个问题的最佳沟通方式么？
收件人：谁是解决这个问题的关键人？
邮件内容：邮件的内容要传达的信息有哪些？
结果预期：我想要的答复是怎样的？怎样才能得到想要的答复？
问题看似分散，实则相互关联，即便是正确的信息如果选错沟通方式，极有可能得不到你预期的答复。
小贴士：如何使用电子邮件恰当的沟通
常见沟通方式的特点
面对面：面对面的互动性最强 ，你所提出的计划与构想可以立即得到对方的反应，表情和肢体语言也比较容易鼓舞或说服对方，以达目的。
电话：电话的及时性最优，适合快速处理紧急重要事项，马上可以交流意见，传达资讯。
微信：微信的灵活性最大，适合沟通讨论暂未得出定论的问题，可以做到图文并茂，生动鲜。
电子邮件：邮件的正式程度最高，根据场合可长可短可加密可带附件，便于查阅记录。
电子邮件胜任的沟通场景
沟通必要信息：
面向多人传递信息：会议邀请或通知、申请批准、出指令、索要信息、
与工作相关的信息分享，表彰通告、激励士气等，可发送邮件。
确认沟通结果
A/ 保存结果、档案、证据、附件，或是发送会议纪要给相关参会人员时，
可发送邮件。
B/ 约定双方达成意见的正式确定，
如分工、观点、确认行动计划时，可发送邮件。
C/ 需要给对方更多思考或行动的时间，可发送邮件。
不适宜使用电子邮件的情形
不适宜解决充满争议和复杂的问题；
不适宜宣泄负面情绪；
不能代替面对面沟通；
邮件与其他通讯方式的配合及使用
通常而言，电子邮件相对微信、QQ等及时通讯工具而言，较为封闭，相比之下效率并不高。但邮件的“呼朋唤伴，紧密配合”的能力很强，很多时候会取得“1+1＞2”的增值价值。
电话+电子邮件：打电话适合解决紧急的棘手问题，能和对方及时交流。通话中涉及的重要的信息，如面试通知、签订合同前的确认等，建议用电子邮件记录下细节决定，最为确认依据。
会议+电子邮件：我们可以通过会议面对面沟通讨论问题，使用电子邮件将会议纪要发送给参会者。
微信+电子邮件：当事件还未确定，我们可以使用用微信、QQ等及时通讯工具进行沟通，再配合电子邮件做后续跟进。
综上所述：我们要视沟通情境以及信息接收者的需求、习惯，灵活选择匹配多种沟通方式来实现沟通目的。
如何撰写一封得体的邮件？
既然电子邮件这么重要，那么我们怎样才能发出一封专业得体的电子邮件呢？下面我们就逐一介绍电子邮件的每个组成部分的关注要点，以便于大家尽快掌握邮件的正确使用方法。
收件人：是受理这封邮件所涉及的主要问题的，并对邮件予以回复响应。
决定事情成败的因素并非是事情本身，而取决于处理事情的人，因此，收件人为第一要素。
例如：会议纪要，收件人可以确认内容（是否有需要了解的模糊内容）、作出响应（对应的任务）、保存归档（方便回溯查看）。
要点：
只给需要信息的人发送邮件(是解决或推进这个问题的最佳人选么？)，邮件收件人数量能少则少,不要占用他人的资源；
各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。
如无特殊情况，邮件尽量不要越级发送；
转发邮件要突出信息。在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。
转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。
抄送人：需要同步知道即可（比如收件人的领导和发件人的领导）
抄送的人没有义务对邮件予以响应，如果抄送的人有建议，是可以回复邮件的。
你传递的邮件内容及信息抄送人需要知道么？
各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。
只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。
密送：被密送的人看不到其他密送的人的信息
例如：邀请函，可以保护隐私（不是每个人都愿意公布自己的邮件地址），单独回复（避免收信人“回复全部”，占用大家时间）
主题：主题是内容的眼睛
邮件中的主题栏是一种过滤机制，是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领使用有意义的主题，让收件人可以更好地区分出每封邮件主旨内容，迅速了解邮件内容并判断其重要性。
主题不要空白，很容易被收件人忽略，搜索的时候也会漏掉
标题要简短，不宜冗长，不要让Outlook用“…”才能显示完你的标题；
标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，
例如：标题为“开会”，想象我们每天要收到多少封电子邮件。
现在，再想象一下有多少封邮件中会带有“开会”的关键词。
一封电子邮件尽可能只针对一个主题，不谈及多件事情，以便于日后整理；
主题不要出现错别字，警惕你的拼音联想输入法
可适当用使用大写字母或特殊字符(如“【】”等)来突出标题，适度标记邮件的紧急/重要程度，不要随意使用“紧急”之类的字眼；比如在邮件主题上用“【请**批示】”【请**关】等词语标记。
回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要“RERE”一大串。
称谓：对对方要有比较正式的称呼，如“尊敬的ХХХ先生（女士）”
邮件的开头要恰当地称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是要求其给出必要的回应的。
在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。
如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但先要把性别搞清楚。
不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，也不要随意使用“Dear xxx”
常见的邮件开场白
我发邮件是想找你确认/询问/想通知你有关…
关于我们今天在电话中/会议中/微信中/ 谈话…
如我在之前邮件中所提到/上次会议中所决定的…
根据贵方要求…
请注意.../ 我们想要通知你...
我很高兴/很抱歉地通知你...
我非常需要你的帮助。
邮件正文
正文要简明扼要，行文通顺。多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。
内容较多时，合理分段，注意格式，如果写给管理层，注意考虑适合手机阅读（许多管理层有手机看邮件的习惯）如：使用小标题划分文章，或用1234之类的列表，以清晰明确。
如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
用收件者读邮件的方式写邮件，重要信息/重点内容/急于解决的问题等等,写在正文的最前面。
明确自己要传递的关键信息，避免内容冗长。
明确提出对方要做的事情，并尽量把结论放在开头。
您期待的回复方式及回复时间。
一次邮件交待完整信息。最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。
尽可能避免拼写错误和错别字，英文建议使用拼写检查，中文注意拼音输入法带来的同音别字。
选择便于阅度的字号和字体。中文可推荐使用微软雅黑或宋体，英文建议使用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可（经研究证明最适合在线阅度的字号和字体）。不要用稀奇古怪的字体或斜体，对公邮件最好不建议使用背景信纸。
尽量选用书面语言（所有商业活动都需要认真对待，不管身处什么样的环境，都要花时间来进行恰当的交流。）
在写邮件时用词太随意可能会让收件人产生以下想法：
A/发件人不够专业或者没有认真对待此次谈
B/发件人太忙了，都没有时间来说清楚自己的要求；
C/不知道发件人到底想要干什么。
在商务信函中，有时使用惊叹号是有很必要的，可以表达出热烈的情感和良好的礼仪。过分使用标点符号反而会适得其反。
例如“昨天见到你很高兴！！期待下次再见！保重！”
滥用惊叹号来表达积极情感有时会带来适得其反的效果。
鲜明的颜色、闪烁的图标或者跳动的笑脸（情绪图标）在私人邮件中是非常有趣的，但在商务邮件中要尽量避免。
电子邮件可以传达很强烈的感情，但面部表情、声音的变化和肢体语言是没有办法在电子邮件中表达出来的，所以你的信息可能会被误解成过于刺耳、过于严厉或过于随意。
应避免出现的不稳定因素，如解雇别人、终止合同，这种情况最好当面解决。
千万别在发火的时候发送邮件，先冷静下来，邮件发出前再读一遍，避免出现任何可能会后悔的内容（还记得文初的那个“最牛女秘书”的故事么）。
邮件附件：养成先添加附件再写正文的习惯，避免忘记添加附件。
邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；
附件文件应按照附件内容命名，不可随意命名；
附件数目不宜超过 4 个，数目较多时应打包压缩成一个文件；
如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用。
如果附件过大(不宜超过 20 MB)，可通过其他方式或提供文件链接，如百度网盘分享；
结束语
Boomerang对超过35万封电子邮件的研究发现，即使是不同方式表达感谢的结束语，也会产生的不同的回复率。
TOP 8 高频结束语的回复率
提前感谢（Thanks in advance） 65.7％
感谢（Thanks） 63.0％
感谢您（Thank you） 57.9％
谢谢（Cheers） 54.4％
诚挚的问候（Kind Regards） 53.9％
问候（Regards） 53.5％
最好的问候（Best Regards） 52.9％
祝好（Best） 51.2%
结尾签名
设定签名档，方便他人通过电话等其他方式联系；
每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。
签名信息只需一些必要信息，可包括姓名、职务、公司、电话、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过 4 行。
引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。
不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。
你可以在Outlook中设置多个签名档，灵活调用。
签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。
-
签名档名称不要随意。
试想，如果你发送一封很正式的求职信，但是发件人的名字显示却是“爱理不理”；“天下大乱制造者”，“说了你也不信”等等，哪怕你的信件内容再规范，也难以让人产生信任感。
邮件发送之前 一切还来得及
“嘿，我刚刚被解雇。”
“太巧了！”我也是，一起去喝啤酒。“
这段对话昨天频繁发生在英国保险公司Aviva的办公楼中，
人事老总在开人的时候不幸将一份发给被解雇员工的电子邮件群发给单位里所有的1300名员工，导致整个公司出现大地震，许多人在看到邮件后都目瞪口呆。
Aviva之后迅速对这一严重事件表示抱歉，但这份邮件的影响还不仅仅在公司本部，全球各地的工作人员都收到了这份错误邮件，公司还需要向这些人员们一个一个解释原因。
科技带来了便利，它淘汰了办事员时代，但科技犯起错误来的效率实在是高出人们想象。
为了避免这种“一键触发”的尴尬，在邮件发出之前，一定要仔细检查。
可按“附件→正文→主题→发件人”的顺序写邮件，避免遗漏附件和主题。
反复检查，把自己想象成邮件阅读者来观看内容；
-
一定要确定是你想要表达的意思，确保所有的人名正确。不要有错别字。
邮件发送之后
应电话或者微信等及方式及时通知对方查收。
发送时间的建议
工作邮件尽量在工作日发出，以收件人角度为思考中心，考虑带给别人的影响及压力。
例如：
您作为一个尽职的下属，在周末给您的领导发了一封邮件，您或许是想第一时间汇报给领导，领导也许会解读为这件事对你的困扰很严重，不得不在周末思考怎样处理？
（如果确实是非常紧急重要的事项，确实是要第一时间汇报给领导的，在那些特殊情境中更为高效的沟通渠道是电话）
您作为管理者在周六早上发了封邮件，视作周一的提醒，您的下属或许会解读为必须马上处理。您在毫无知觉的情况下占用他的周末，这似乎不能为下周开个好头。
邮件回复技巧
及时回复电子邮件，理想的回复时间是2小时内；
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过 24 小时。
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说“收到了，我们正在处理，有结果就会及时回复等”。
如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
进行针对性回复。当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。
回复不得少于10个字。对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。。
对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。
要区分Reply（单独回复）和Reply All(全体回复)。
如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他即可；
如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该让大家都知道；
不要让对方(发件人)帮你完成这件事情。
如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，
不要当着所有人的面，你一言，他一语，多封邮件不停互动，
应该与发件人单独沟通，等有定论再同步大家。
不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。
点击“回复全部”前，要三思而行。
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主动控制邮件的来往。
为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，
或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。
掌握了邮件的规则，工作会越来越得心应手。
无论是采用何种沟通方式，
最核心是：以对方为中心，按照对方的角度去考虑和安排，以双赢的结果为目标，唯有如此，沟通才会越来越顺畅！
最后，希望我们的邮件能够为我们的职场助力，专业加分！
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