客户关系管理案例 之CRM与保险行业（上）

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“十一五”时期，我国保险业实现了跨越式发展，行业面貌发生深刻变化，仅从市场规模来看，我国已经成为全球最重要的新兴保险大国。

保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，实践也证明，保护好保险消费者利益，与保险业的发展并不矛盾，是相辅相成的良性关系。在消费者利益保护较好的地区，社会各界就会对保险的功能和作用有更加深入的信任和了解，保险需求就会被更多地激发出来，保险业的发展就好。

国内的保险公司和国外的不太一样，它涉及到包括投保人的经济承受能力、对保险的认识程度、文化氛围等多方面的因素。这需要对保险客户进行细致入微的服务，只要有了好的口碑，整个公司的业务就会有无限的延伸了！

作为管理客户关系的一种工具，CRM客户关系管理系统的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。CRM客户关系管理系统，其中心为客户关怀，通过不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。

那么，如果利用CRM客户关系管理系统对客户进行关怀呢？首先，要建立详细的客户档案，为全面实施CRM奠定了坚实基础。让任何一个客户再有事件发生时，不仅是业务专员，领导层也能及时通过调用信息化的客户资料及时联系客户并提供帮助。正因为保险是“人的事业”，所以出事时最需要有人能设身处地的为你着想，给予亲人般的关怀，如果这时得不到关怀与响应，平日又只有每年一次“收费服务”的交情，那么客户终究是留不住的。例如 ：定期拜访、生日祝贺，以及分析每一个客户的最可能需求（附险的交叉销售），这时客户就会感觉到业务员的人性化关怀。

另外，CRM客户关系管理系统让客户关怀可以从销售主管的层面进行。一般情况下，主管需要真正检查他的属下业务员，是否对重要客户表现出应有的关怀，特别是当客户有事相求的时候，如何将受托事情立即办好，即使走不开也应该有人备援。若单纯只是靠对业务的耳提面命，或许成功机率可达六、七成，但保险公司绝不能只依赖这样的方式，更要利用客户分析系统将客户分级，并以良好的信息系统辅助、支持并督导业务员的行为，让他们能在预定安排下表现出对客户的关怀，同时要能够让每一个业务员记录每次与客户交谈时可能存在的抱怨或不足，由总公司累积这些经验发展出新产品或改善程序，再立即交由服务人员传达给客户，这样不但能避免危机，更能转危机为商机。

文章转自http://rthinker.com/articlecrm/?p=121