医院CRM:私立医疗机构进入客户关系管理全面升级新时代

引言：美国梅奥医疗诊所是一家在医疗看护，研究及教育方面全球领先的非营利性组织，企业的宗旨是：患者的需求永远在放在首位。目前已在全球拥有超过58000名员工，每年有超过100万的就诊患者。通过客户关系管理系统实现如下：

1、实现对公众的健康教育,有效率的对潜在客户进行培育

2、通过多种渠道（包括社交媒体的整合）实现客户交互

3、实现对超过100万就诊客户的资料的汇总，分析，分类、分级

4、实现诊前、诊中、诊后全方位周期健康管理

一、医院客户关系管理普遍现状和问题：

当前很多医疗机构均存在，客户关系管理几乎为“0”，存在严重的客户流失风险及品牌风险两大情况。具体表现在以下4个方面：

（1）客户价值定位不清 ，表现为会员卡混乱、缺乏健康价值体现 ；存在在风险在于不易于管理，客户价值引导偏差，易陷入价格竞争。

（2）客户关系维护意识不足，经常表现在客户资料严重缺失、标准不统一；存在的风险在于客户沟通渠道不畅，无法准确提供具有竞争力的服务。

（3）客户服务标准缺失，表现在客户服务标准不统一，没有客户投诉管理，没有客户满意度调研管理机制。对医疗存在的风险在于无法了解客户满意度。

（4）软件系统支持不足，集中变形表现：没有专业的客户管理软件，或医院现在使用的CRM系统偏企业型分析功能缺失，无法支持针对客户需求细分；对医疗机构存在的最大的风险在于无法依据客户需求提供个性化服务。

二、医院客户关系的5大分类

（1）A类客户关系：医院完成治疗后后就不再与客户接触

（2）B类客户关系：医院完成治疗后，愿意在客户在遇到问题或有意见时联系医院

（3）C类客户关系：患者治疗完成后，医院愿意及时了解客户的治疗体验，了解自身的缺陷或不足，以帮助医院不断改进服务，使之更加符合客户需求

（4）D类客户关系：治疗完成后，医院不断联系客户，提供健康维护建议，主动挖掘客户需求，实现新的销售。

（5）E类客户关系：医院不断地协同客户努力维护其个人及家庭健康，帮助客户解决问题，与客户共同成长

三、医院客户关系管理的三大价值

（1）推动医疗服务能力的提升

目前医疗行业的现状总体上供小于求，优质医疗资源集中在一些顶级三甲医院人满为患，而私立医疗机构患者可数，导致医疗资源不平衡的发展，医院更应该借助医院客户关系管理的改进提升医疗服务能力，提高自己的整体竞争力。

（2）提高客户满意度和忠诚度

患者就诊后（包含出院患者），医院安排相关人员通过满意度调查或者其他形式进行三级回访，同时建立复查提醒（系统可以做到自动和手动两种功能提醒）。患者在院后有对医院提出的意见，也可以在平台汇总得出相应报表，有相关不明白的地方也可以及时的进行沟通处理。

(3)建立竞争壁垒

医院CRM客户关系管理对医院工作起到系统流程化管理的作用。这样不但能提高工作效率，而且能提升医院服务和形象，在激烈的医疗竞争中占据先机。保障了医院的服务的同时，留住了老患者、吸引一大批新患者来院就诊。【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台！