航空旅客服务心理学（待完善）

0.开场游戏——照镜子 两人一组 主动与被动

1.心理学ABC理论

什么是ABC理论

ABC理论(ABC Theory of Emotion)是由美国心理学家埃利斯创建的。就是认为激发事件A(activating event 的第一个英文字母）只是引发情绪和行为后果C(consequence的第一个英文字母）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B(belief的第一个英文字母），即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件（A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。错误信念也称为非理性信念。

如图中，A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同样的前因A，产生了不一样的后果C1和C2。这是因为从前因到结果之间，一定会透过一座桥梁B（Bridge），这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。又因为，同一情境之下（A），不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。因此，事情发生的一切根源缘于我们的信念、评价与解释。

情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之，还会引起情绪障碍呢。情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。

情商，美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出的定义中包含了五个方面：一、了解自己的情绪；二、处理自己的情绪；三、了解他人的情绪；四、营造良好的人际关系；五、自我激励。

同理心本身的所属范畴在了解他人的情绪，在应用同理心的过程中，设身处地心理换位，进而做出相应的行为，把我分寸和尺度，能够营造良好的人际关系。

2.同理心练习三步法 两人一组 角色互换

动作模仿—— B在A侧后方 A对心里的某件事做动作 B用眼睛余光观察模仿 然后互换

语言模仿——事件描述 注意停顿 对方反馈 感受关键词

工作场景模仿——旅客和工作人员角色互换

3.空椅子游戏

设定服务场景 面对旅客（空椅子）语言描述处理方法 更换身份听录音谈感受 再次服务 讨论变化和感受

4.服务过程中的心理状态变化

员工心理状态

旅客心理状态

愤怒 求尊重 平和 接纳 悦纳

继续完善中……