技术支持在产品中作用

一、客户或用户需要什么样的技术支持？

       客户或用户可以有不同的类别和层级，有大有小，有强有弱，都有各自不同的特点；例如有的公司研发实力比较强，只需要提供基本的开发资料就可以，自己可以做出产品来；有的公司是生产型的，没有开发人员，需要提供第三方开发公司开发出产品方案；有的公司就是销售型公司，需要他人开发和生产，自己只销售；有的是第三方方案公司，它就需要较细致的支持。有的公司研发人力紧张，它希望你帮它完成一个项目；有的公司遇到新的项目技术难点或商业壁垒，它希望你帮助解决。

        所以不同客户和用户对技术支持的支持内容和支持力度是不一样的，只要是公司产品和服务上遇到各种不同的情况，作为技术支持都有可能要去帮助其公司来完成。这里不一定只是技术层面的，有可能还有的是商业层面的。技术支持人员不仅要完成技术支持的工作和项目运作的工作，还用将客户或用户潜在的需求和商业期望及时反馈回公司，由公司统一来协调。

 

二、客户用户支持的层次

       从上面的描述来说，客户或用户对技术支持的需求是多样的，但基于商业利益的考虑，技术支持人员也不能什么活都接，必须要对公司有收益才可以去做。所以对不同的客户或用户进行必要的排序，有利于提高支持的效率和公司的收益。

       简单的方法就是按客户或用户能给公司带来多大的利益，带来利益多的就多支持，带来利益少的就少支持。但一个新客户或用户，它的市场地位现在不一定有，现在可能对公司没有收益，但过一两年也许市场地位上升，对公司收益大，要分析判断是否值得投入，何时投入，投入多少，

       所以对应的技术支持的工作都是基于公司对客户和用户的价值分析，然后再确定支持的策略，下面列出几种常用的技术支持方式和对应的适用场景

 

1、大客户或用户支持策略

      大客户无疑对公司来讲是商业利益，是财神，所以肯定要服务好，常用的做法是公司有运作小组，全方位对大客户进行服务，从高层领导到基层员工都是和对方公司或机构有层级一一对应的服务工作，全层级沟通，技术支持人员长期和大客户或用户接触，基本上从上到下，其实是起到了全层级的沟通。技术人员基本上驻厂支持，问题可以随时解决和上报。不仅包含技术问题，项目中所有的问题都可以通过技术人员反馈给公司，当然技术支持人员还是要以技术层面的工作为主的。

2、第三方方案公司的支持策略

       方案公司其实是公司的触角，是扩展了公司的业务，能够通过方案公司覆盖更多的客户或用户，而且方案公司是比较专业的产品公司，产品的经验也丰富，对方案公司的支持策略主要是合作共赢的方式，互相支持，提供专业的技术服务，同时从方案公司可以更多地获得产品的特性需求，对产品的使用场景可以更好理解。同时方案公司对技术的深度还是比较高，会提些比较专业的问题，需要细致专业的回复。同第三方方案公司最主要的是导入过程，将公司产品和服务导入到方案公司，待方案公司做出实际产品的方案后，得到市场的认可后，技术支持的力度就可以降低，后续支持可以是比较长时间的定期支持。

3、中小客户或用户支持策略

       中小客户或用户由于人才和能力的问题，做出产品常常需要更多的支持，多数公司在针对中小客户主要是项目制参与方式，属于谨慎投入的方式，就是先试一试，有收益或者有好的趋势的情况下，才会加大技术支持资源的投入；此类客户对技术支持要求较高，而且还有很有耐性，客户经常是一些比较初级的问题都请技术问题来解决，依赖心理比较重。

4、项目公司的支持策略

       还有一种公司基本上是营销公司，在市场上有订单，但没有产品和服务来对应，所有对此类公司的策略就是撮合的策略，不参与项目订单实际的工作，只是牵线搭桥，技术支持主要是介绍产品和培训服务，项目公司以了解为最基本的内容，不需要过多的技术培训和支持工作。

三、如何给客户提供专业的技术支持？

       终结的目标是提供客户产品一整套解决方案，可以提供产品开发的方式，软件资源，硬件器件的选型，成本核算等等活动，甚至是在商业资源上提供服务的，帮助客户实现产品成功。

1、技术层面技术支持内容

       提供产品的不同级别的培训服务，客户是不同的，层次也是不同的，所以不同的培训针对不同的层级。有高层参加的培训会议可以主要讲公司介绍，产品介绍，市场行业特点，产品市场竞争信息等等；基础技术人员的培训主要是产品的技术规格，性能参数，如何使用等开发内容；对市场销售人眼培训的主要内容是产品规格，市场信息，市场卖点等内容；

       提供硬件相关资源的支持服务，具体有提供硬件开发资源和器件选型，甚至是供应商代理商名单，报价区间等服务；提供硬件单板的PCB REVIEW，客户自己设计的硬件单板的原理图都可以帮助检查，和客户一起进行试制，达到量产的状态。在客户生产过程中，解决硬件生产中的问题，如焊接，PCB良率生产等问题。在产品生命周期内的，原器件的更新替换对硬件修改的设计等服务，以及持续的降成本工程服务。

       在软件方面的服务，可以提供产品基础软件包，提供产品的软件工程框架和产品DEMO参考设计，在软件开发过程中，提供软件的参考设计和测试用例，以及功能的验证程序，方便客户使用；提供关键的软件性能指标，测试基准等内容；对于有中间件的软件工程，提供方案厂家信息，提供第三方软件的参考服务；提供适配代码，提供适配代码REVIEW服务，解决软件集成过程中难点，性能等问题，提供技术问题的咨询服务。软件方面的技术支持工作很大的一个工作就是对客户进行产品的技术培训工作，由于软件的升级，功能改进，BUG的解决都需要进行新的软件工程更新，对于客户的产品软件也是如此。软件包的升级工作也是比较繁琐的技术支持工作，特别是在软件包刚发布的情况下，软件功能增加改进，问题解决，软件包升级也是非常频繁，需要技术人员帮助客户进行软件包的升级。

 

2、商业服务层面的支持内容

       提供专业的项目管理过程，这个也可以算是技术层面的内容，把它归到商业服务层面的原因是，项目管理是个通用的管理方法方式，具有普遍性。市面上也有很多专业的书籍，培训机构和项目管理认证。有的公司有专门的项目管理部门，也可以提供专业的项目管理培训和指导。

       提供商业客户和商业机会，通过展会，邀请不同的厂家和合作伙伴客户来参加展会，也可以通过组织或参与行业协会工作论坛等形式，来为客户提供商业洽谈的机会，通过在行业中的影响力，帮助客户。

        提供商业咨询服务，此类服务是专业性极强的咨询服务，不仅要求提供咨询的人员的素质要求，更多的还要求必须有一定的行业经验和行业专业知识。通过提供行业专业报告和数据，协助客户了解产业，行业，帮助客户做好经营。

        提供投融资服务，这个对公司要求比较高，相当于可以通过自己在商界中的地位为他人提供资金服务，自己可以用自己的资金进行投资，也可以通过自己的信用为客户进行担保，还可以为客户进行牵线搭桥，帮助客户和投资人进行合作。比较常见就是通过中间代理商提供账期的服务，减少客户一次性资金的压力。

 

总结

技术支持的工作其实是个综合性很强的工种，对客户非常重要，甚至可以说是客户公司的编外员工，是公司间合作的桥梁。