客户关系管理系统-CRM浅谈

定义：客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

前提：重视团队的作用。CRM系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高；再此，必须获得全员的认同。

基本架构：集成了客户关系管理思想和先进技术成果的客户关系管理系统，是企业实现以客户为中心战略导向的有力助手。一个完整、有效的CRM系统应当包含以下四个子系统。

（1）客户合作管理系统

（2）业务操作管理系统（主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本功能。）

（3）数据分析管理系统（理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度，实现挖掘新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标。）

（4）信息技术管理系统（客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都由技术进行保障，因此对于信息技术的管理也成为CRM系统成功实施的关键）

CRM的作用：1、维护老客户，寻找新客户 2、避免客户资源过于分散引起的客户流失 3、提高客户忠诚度和满意度  4、降低营销成本  5、掌握销售人员KPI

开发步骤

开发CRM系统的基本步骤应包括以下方面：

1.建立计划

CRM系统的建立需要与企业实际结合和多方面资源的支持，因此在实施前，必须准确把握企业应用需求，制定一份结合技术方案和企业资源的高级别的业务计划。

2.组建专门团队

从每个拟使用CRM系统的部门中抽出得力的代表组建一支团队是保证该系统顺利推进的重要保障，因此在计划确定后，要及时组建团队并进行早期的概念推广和培训。

3.分析客户需求，初建系统

因为建立CRM系统的主要目的就是提高客户满意度、增加企业效益，因此分析客户需求，深入了解不同客户群体的不同服务要求，找到企业与客户之间的交互作用才能确保客户档案的经济性和实用性。企业应当根据客户的特性建立不同的客户档案内容，建立初步的客户信息管理系统。

4.明确企业应用需求

对客户需求进行了解后，要在此基础上对企业业务流程进行分析、评估和重构，重新建立新业务流程。这一过程需要广泛征求员工意见，确保基层员工和管理人员的全面参与，以确保该系统能够实现最终使用员工所需要的各种功能。

5.确定合适的方案，统筹资源，分段推进

CRM方案的推进不是一蹴而就的，应当以渐进的方式逐步实现，这样企业才可以随时发现问题并充分地理解和解决，并且也可以根据业务需求随时调整。必须强调的是要根据需要逐步增加新的功能，这样不仅更有适用性，而且能够避免一次性增加造成的系统上的混乱。

6.培训

为了保障CRM系统的成功应用，使系统的使用人员尽快掌握使用方法，开展及时的培训非常必要。培训对象主要应包括企业的管理人员、销售人员和服务人员，内容应该包括使用方法、注意事项和维护要点等。

7.使用、评估和改进

企业通过使用CRM系统，要逐步把系统的优势充分发挥。在使用的过程中，企业应当与系统的开发商和供应商一起对系统应用的效度进行评估，从而不断发现问题，对不同模块进行修正，逐步提高其实用性。