互金P2P行业舆情处理总结

下半年，基本都在处理舆情问题。我先大致描述一下这半年的状态：

公司：出现债转慢的问题——事态超出控制范围——进一步恶化——无法处理——努力维持正常业务进行

用户：发现债转缓慢——情绪爆发寻求解释——时间久到麻木——静消消悔恨——再次爆发比较强的情绪——等待并持续宣泄

现在事后复盘，此次债转问题的导火索就是2018年的P2P雷潮导致市场环境恶化，投资人信心丧失，大量非到期赎回；根本原因在于产品设计对流动性风险考虑不全面，存在弊端；主观原因是公司的危机处理较为滞后和犹豫，错失了最佳时期和方法，导致后面无法事态恶化；客观原因是投资人风险意识不足，对产品模式不够清晰，只是单纯跟风的买理财产品，不够成熟导致。

本次事件个人认为比较好的解决方案及次序是：

1、事前就由专业人员识别潜在风险，并设计更好的产品模式来降低潜在风险，提升公司业务的结构稳定性

2、事前建立良好的监控体系和应急预案，当行业出现黑天鹅事件，并快速爆发行业危机的时候，及时处于警戒状态

3、事件发生后，第一时间启动预案，采取措施限制流动性问题的扩大

4、及时和用户沟通，并明确指出演变后的后果，以取得大部分用户的支持

5、针对部分异议用户或特殊情况，启用人工审核通道，符合相关条件的可以排队提现

6、运营、客服、公关迅速协调相关产品问题及应对话术，确保话术的合理、可信、温暖

7、与此同时，相关团队在拉新、老用户复投等方面制定相关措施，减少流动性压力；支撑性团队做好支持工作，确保危机时期内减少系统错bug的出现，以免加深用户恐慌

本次事件给了我们以下感受：

1、金融行业，始终要敬畏风险，它也许一辈子都不会出现，但你得尊重它、敬畏它

2、当断不断反受其乱，处理群体事件时，公司相关的决定一定要快速稳健，各部门要互相协力，共同面对危机

3、公司日常管理中要有忧患意识，好日子过久了，人是会丧失求生技能的，各项应急机制都要健全并落实到位

4、在中国，即便解决不了本质问题，适当的感情牌还是要打的，信心更重要

5、危机环境中，用户会放大你的任何失误，所以细节是衡量你水平的外在表现，出现疏漏，要及时解释并补救以求谅解

6、用户心里是雪亮的，它们只会被蒙蔽一时，不会蒙蔽一世。要在用户有觉醒前，找好突破口，并快速行动下去。