【3F倾听】——这样的倾听再没有的误解与纠结

陈力铭是公司的品控总监，一天他的下属王艺，瞒着自己将一个品控事件处理了，于是陈力铭训斥他：“你为什么瞒着我私自处理事情？“

王艺委屈地对领导说：“我是看你有事请假，不忍心打扰你，加上这件事我觉得自己可以处理好，所以我就自己处理了。

陈力铭听到他这样说火气更大：“这件事我是现在才知道，你应该早点告诉我，如果这件事你处理不好，你知道你要承担很严重的后果吗？还有你这样做，别人会说我们部门职责不清，好像你不把我放在眼里！”

王艺解释到：“白总监不是这样的，我很尊敬你啊，我只是觉得这件事是小事，没有必要跟你汇报，而且这件事我也处理的很好，没有给你带来麻烦。王毅心里愤愤不平，我主动承担，不给陈总添麻烦，陈总反而觉得自己没有把他放在眼里… …

两个人陷入了僵局，陈力铭说：“下不为例，如果你再擅自做主，我就对你不客气！”

这是发生在我们工作中的一个例子，生活中、与他人交往中，这样的例子屡见不鲜。当我们总是站在自己的立场上，听不懂对方的时候，我们与对方就永远处在对立面，我们又如何能够理解对方，顺利的沟通，从而达成共识呢？

中文繁体字“聽”是由：耳、王、十、目、一、心组成。其中“耳”为最大。古人的大智慧告诉我们“聽”的含义是：眼到、口到、心到。并且要做到用眼看、用口说、用心感受与忘记。还有更重要的一层含义：王在这里解释为：把对方当作“王”一样尊重地倾听，所以“聽”早在古代就已经被人们尊为最高尚的行为之一。

我们曾做过一个测试：如何满分是10分，你认为自己的倾听能力可以打多少分？绝大部分人给自己打的分值为：7分、8分，甚至9分。国际倾听组织的反馈：80%的人真的还不会听，因为大多数人会听自己想听的，或者只是听对方说了什么，并没有达到真正的倾听，其倾听效果也并不好。

听、问、说是教练对话技术中的三大要素（当然，这三大要素除了在教练体系中，在任何需要与人沟通交流中都是最最生要的），“听”作为三大要素之首，是问与说的基础，如何把“听、问、说”比作教练之花，那么倾听是这花朵盛开的种子，没有这个种子也就没有花朵了。因为倾听是打开心扉的基础，也是创建信任关系的基础，再通过提问可以引发人的思考，使人积极的探索更多的可能性和做出更好的选择。如果一个人连心扉都没有打开，他怎么会愿意思考，愿意探索，愿意沟通，愿意行动呢？

一、传统的倾听：

日常生活与工作中，我们总是在与人交流与沟通，当然也不可避免的倾听着别人，当然这个倾听是有目的性的，为了了解事件？为了发问？为了获得自己想要的答案？为了获取信息？为了解决问题？抑或是别的什么呢？然而，消极的传统式倾听交流方式，虽然可以获得一定的结果，但其过程未必能够使双方愉快、轻松，其结果也未必能够使双方满意，有时甚至不但没有解决问题，反而使问题更加严重，就如同上面的案例。

二、倾听能力提升的三个阶段？

由上图我们可知，在沟通中，信息的传递，只是简单的“听”，获取到的信息是特别片面，非常少的一个部分。对方说出来是语言、内容，而没有说出来的，可能有感受、意图，也可能有愿景、自我身份的认知、价值观和信念等深层的信息，而这些深层的信息就需要教练们深入的倾听。倾听能力的提升可以分为以下三个阶段：

1、倾听的第一层次：以自我为中心的倾听

站在自己的立场和观点上进行倾听与判断，随心所欲的听。这也是我们大部分人平时不自觉地采取的倾听方式。

我们经常会遇到这种情况，看到对方迟到了，我们总倾向于评判：他是一个时间不强的人；遇到对方拒绝，我们的头脑里首先蹦出来的想法是：他一定不喜欢我；某人在公共场合大吵大闹，我们多半会认为这是一个没有素质的家伙。然而，真的是这样吗？

我们总是凭着各种各样的知识、经历、经验，对这个世界进行检查判断。这些判断在我们与别人的沟通中形成了巨大的障碍，所以我们经常会听到这样的话：我不是这样想，你误会了！就像王艺其实很尊重领导，却被领导认为不尊重他。因此，角度不同，对象不同，每个人对事物的判断也会不同。当我们跟别人沟通时，脑子充满了杂念，已经形成了思维模式、价值观、成见等等，这些杂念就会阻止我们去听懂对方的话，当我们听不懂对方的话的时候，就会会按照自己的想法去沟通，那怎么可能与对方达成一致呢？只有真正的听懂对方的话，我们才能真正走进对方的内心。

2、倾听的第二层次：以对方为中心的倾听

把倾听的关注点由自己转向对方，对对方的语言、态度及语调等做出回应，进行交流。

3、倾听的第三层次：“3F”倾听：

积极的倾听：从对方角度出发，聚焦于倾听对方用语言、语音、语调及肢体语言所传达出的信息，捕捉对方的感受、意图，甚至语言背后的价值观、信念等，同时通过全然的陪伴、专注的倾听、鼓励支持对方充分地表达自我。

3F倾听：Fact（事实）、Feel（感受）、Focus（意图）

相较于第一层及第二层的倾听，【3F倾听】在倾听对方时，不根据自己的想法和固定观念去评判对方，倾听客观事实，感受对方当下的情绪，并听到讲述背后的真实的意图。“聽”告诉我们用耳朵听事件，用眼睛看情绪，用心感受正面意图，才是真正的倾听。

【3F倾听】不仅仅用于职场生活，与孩子亲子交流，亲密关系的沟通，与亲人、朋友的聊天都非常适用，使我们享受工作生活。

三、什么是【3F倾听】？

我们再回到那段对话中：

说法一：陈力铭说：“我刚听说昨天你处理了一件质量事件。”——陈总监讲的是事实。

说法二：陈力铭说：“王艺，你昨天背着我处理了一件质量事件。”——陈总监加入了自己的判断。

事实是客观存在并非判断，当加入了主观的想法、看法及判断后，我们就很难再保持独立思考，有可能对方的意图与我们的判断完全相反，这样沟通就困难了。

说法三：陈力铭说：“王艺，你有成就感，你越权处理这件事，你很得意吧？”在倾听时，需要我们暂时抛开自己的主观看法与感受，并避免主观揣测对方的感受。陈办铭这样的说法可以看出，对陈力铭而言，王艺做的事情并不是陈力铭期待的，而陈力铭也报有自己的情绪，未对对方的情感感同身受，如此以来，他们二人就像两条平行线，永远没有交集点。

在真正积极的倾听中，我们需要自倾听事实起，经过倾听感受直至倾听到对方内心的意图。如何做到【3F倾听】呢？

1、倾听事实：在倾听的时候，要获取事件的真实情况即原本事实的情况，此时不加入任何过多的描述、粉饰或者演绎。当然，在真实中，要获得事件的原本事实不是一件容易的事情，需要反复多次的沟通、交流，然而获得事实是3F倾听的第一步，因此，值得花些时间在事实上。

2、倾听感受：在倾听事实的同时，感受对方的感受及情绪，其中包括感知对方的情感，与对方产生共鸣，并把自己的感受反馈给对方。当内在的状态没有被外化的时候，我们很通常是很难感知的。然面，如果不能很好地感知对方的内在的情感，只依靠对方的语言表述和表情进行沟通，往往很难真正的理解对方、产生连接、形成共鸣。

3、倾听意图：在教练的信念中有非常重要的一条：我的每一个行为背后都有一个积极的意图。因此倾听意图的核心是把握对方内心的诉求，知道对方真正想要的是什么，对方真正的意图是什么。尤其有些不善于表达自己意图的人，说出来的话与他真正的意图可能会有很大的差异，当意图不明确时，正确把握意图更加重要！

四、倾听有哪些价值？

我们总结一下，什么是倾听。倾听就是站在对方的立场上能够聆听到除了语言本身之外的事实、感受和意图。这就是我们想要达到的倾听，一种准确的表达对他人尊重的方法，是跟对方建立友好关系和信任关系的基础。在企业中，我们想了解被指导人的想法，我们就必须要倾听。如果我们在教练对话过程中，想要准确的抓住被教练者的目标，也必须要倾听。

我们也经常会听到，很多教练说，我们要支持被教练者确定目标的时候有很多的困难，被教练者总是抓不住到底想要实现什么样的目标，教练对话都快跑完一个流程了，他们却说，这不是我想要的目标，又要重新找一个目标，重新跑一遍对话流程。这与我们的倾听能力有很大的关系。因为我们没有在对方阐述过程中，正确的抓到语言的背后的意图。简单的问，你想要达到什么目标，你想要的目标是什么？如果我们能够抓到对方的感受和意图，目标的确立就不会那么难。因为正向的意图背后，往往就是一个人想要实现的目标。

具备倾听能力外，我们还需要传递出一种愿意倾听的态度。什么是倾听的态度呢？就是站在对方的立场上，同理。同理就是我敢于分析自己的立场，自己的观点，站到你的立场上，理解你的观点，这对于双方关系的质量有着非常重要的影响。

1、我们学会倾听，首先生气的频率对大幅度的降低。因为我们平时生气是觉得对方冒犯我了，但是我们说任何语言和任何行为背后都有一个正向的动机。当我们听到对方语言背后的情绪和需要时，他的正向价值的时候，我们就不会再觉得对方是在冒犯我们了。因为你知道，他只是变相的说了一个需求。可以去理解他了。

2、倾听可以打造非常融洽的氛围，也可以提升凝聚力，一旦对方有情绪，这个情绪是不是非常容易去化解了呢？那么对方的情绪没有了，情绪也非常容易打开了，这为我们的沟通又提高了非常好的环境。

3、我们学会倾听，就会和对方的信任关系建立。当我们准确的抓住对方情绪和语言背后的意图，对方马上就觉得你真的懂我。或者现实爱比读懂爱更重要。所以学会倾听是建立和谐关系和信任关系的基础。

五、如何做到倾听？三个步骤一个技巧

1、首先第一步要做到接收。接收并不等于接纳和认同。接收就是告诉你“我明白你现在的情绪”先做到同流。所以在接收的环节最重要的是，把说话的机会让给对方，让对方开口说话，尽量让对方多说。我们需要做到的是，先放下自己，清空自己。

当对方感的到自己的话语被接收到的时候，他就会感受到安全，被尊重，被理解，愿意开启自己的心灵之门。怎么做好接收这个行为呢？这个要领就是hold住，首先要hold住自己的嘴巴，其次hold住心里的判断也就是评判。有些人虽然没有说话，但是他的内心已经在说话了（哎呀，这个人的能力真差，这点事还搞不定）只要心里有评判就无法做到真正的接收。那么hold住在实战中是非常有挑战的，因为人的大脑是接收信息之后马上做出判断的，所以我们对抗的是我们自己的本能。

我们一般会有哪些hold不住的行为，看一个例子。早晨儿女在镜子里面看了看说：“妈妈，我丑的像猪！”你会怎么回应呢？第一句话是什么？你哪来像猪呀？你在心目当中最漂亮了（安慰）。你把衣服换一下就不像猪了（建议）。让你少吃一点，你就是不听，当然像猪了（批判）。

这些回答是不是我们擅长的回答呢？当我们给到孩子这样的反应，我们的孩子内心是什么感受呢？如果你这么说，我们就说，您没能hold住您自己。在对方的心扉没有打开之前，或者是信任关系没有建立之前，或者是对方孩子情绪当中的时候，以上的行为过早的出现，就会阻碍有效的倾听，阻碍接收，表明你没有hold住自己。

为什么这么说呢，我们来分析一下哈。建议是会让人觉得我自己没有能力，所以需要他人建议，内心并不是特别舒服的；安慰给人的感觉是双方的心里优势是不平等的，被安慰者处于劣势地位；询问给人的感觉是更注重的是这个事实，比起事实，诉说者更多的时候是被理解的情绪；引导给人的感觉就是，你想左右我的思想，我的思维；提问，过早的提问给人的感觉是你没有认真的聆听我，你就是听你自己，按照你自己的步骤来做；批判就更不用说了，谁都不喜欢被批判，尤其是心情不好的时候。在接收的时候，我们不能过早的出现以上行为。如果过早的出现，就会阻碍倾听。那么什么时候出现呢？当对方的心扉完全打开了，我们的信任关系建立了，对方的情绪解决了，这个时候，我们可以有这些行为。深度倾听，是因为不是准备进行自己想要说的，就是已经正在发言了，所以我们要沉下心来，hold住自己，好好的体会一下当下对方的情绪、对方的意图。这个非常的重要。

教练对话过程中，当我还在付出实践的时候或者是我还在厘清现状的时候，或者是我还在讲我的情绪我的感受的时候，对方想要过早的给我引导，给我安慰或者是向我提问，可是我想要的不是这些。所以以上这些行为过早的出现，就会阻碍倾听，不是说不能出现，而是不能过早的出现。那么接收的同时，hold住的同时，有能做些什么呢？我们能不能什么都不做，一言不发呢？当然这样也不可以。如果这样的话，对方感觉就像是对着一个墙壁在说话，说不到2分钟就说不下去了。

2、所以第二步，我们也要给对方一些反应。给对方反应的目的就是让对方更加打开心扉，说出更多的信息。肢体语言的反应和语言性的反应。肢体语言的反应就是大家熟悉的实时点头（表示我接收到了）微笑（我是友好），目光接触（表示尊重）还有身体前倾（我是非常积极的）这样的行为。我们设想下，你跟他说话，他却一直看着电脑，没有任何回应，你是什么感受？是不是没有感受到尊重？对方都不尊重我了，我能跟他建立友好的关系么？这足够说明就这么简单的肢体语言的沟通有多么的重要。

我们也可以做一些记录，把对方的关键点做一些记录，对方在给一些建议和一些想法的时候，我们是一定要做记录的。这个是代表我尊重他，重视他的意见。除了这些，也可以做一些肢体同步，就是我们的驱赶部分保持一致，也就是你的动作跟对方匹配。比如说对方做的非常拘谨，你也不要做的太放松太夸张；如果对方特别兴奋，手舞足蹈，那么我们的手势也可以适当的夸张。这里，最高原则，可以说是同步原则。因为同步给到对方的是，有一个同频的场域，可以做到同流。

我们也可以给一些语言性的反应。就是重复对方话语中的关键词（关键词的回放），或者是简单的复述对方的一些话语，完全复述对方的话更好（一个字不多一个字不少）。这是在跟对方再次产生共鸣，当对方的话语从你的嘴里说出来就会有共鸣，给对方的感觉就是“他特别的懂我”。所以可以快速建立亲和和信任关系。

给对方复述一些关键的句子，有助于对方觉察自己，重新思考的。因为很多时候，人们不是活在事实里面，而是或者自己的语言里面，是自己的画面里面，或者是活在自己的判断里面。比如说，我们经常会听到这样的话语：小王，你的工作效率很低。我们看下，什么叫工作效率很低呢？这只是你的一个评判，而不是事实。那么要如何准确的描述这件事的事实呢？比如说：小王啊，你每次都延期交付任务。通过复述，可以让对方很清晰的看到事情的真相，事实到底是什么？

想想我做的好的时候，其实我什么都没做，只是hold住自己。没有急着去提问，只是做了以上两步：接收和反应。肢体和语言。就是这样简单的行为，对方的心扉马上为我打开，双眼泛着泪花，讲述着他的故事。我就会收获很多很多他的信息，接下来我要做的是，在众多信息当中寻找对方真正想要表达的意图和想法，所以最后，我就做了一下确认：你想要表达的是不是这样？是这个么？对方潸然泪下，说：你太懂我了。连我自己都没想明白的问题，你一说，我知道了，我知道自己的纠结在哪里了。

心里学家卡尔罗杰斯说：如果有人倾听你，不对你品头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好呀！每当我得到别人的倾听和理解，我就会用新的眼光看世界，并继续前进。这真神奇呀！一旦有了倾听，看起来无法解决的问题，就有解决方法，千头万绪的思路，也会变得清晰起来。很多时候，别人带着问题来找你的时候，并不一定是想要答案的，他只是想要一双倾听的耳朵，工作中如此，在家里也是如此。接收和反应这两步非常的重要。我们做好了以上两步，对方的心扉基本会打开，你会收获很多很多的信息。

感性回应（男生约女生，晚上一起睡觉不如改成早晨一起看日出…….）

还有一点是找共同点，我们都是南方人，我们都是地球人……

3、确认技术是使得同理心倾听知己解彼、从理论变为现实的一个过程。这么神奇的技术就是3F倾听的技术。确认就是确认语言背后的事实、感受和意图。能够向对方清晰的描述的时候，我们的倾听也就过关了。

举个例子，小王跟老板说：我比小李的KPI绩效高，为什么他是优秀员工？领导这么说？（所以你要努力呀，给建议；那么公司为什么会这样不公平呢？去批判，也有人会安慰，你很伤心吧？）运用3F倾听，我们站在小王的立场去体验他的感受。他的感受可能是非常的失落，感觉不公平。这些感受的背后，他真正的意图和需求是什么呢？我们一定要注意，这个环节要做到的是正向的确认意图（非常关键），正向的意图才能激发对方，促使对方积极的面对这个事件。小王的积极的意图是什么？是不是我也相要当明星员工呢？当我们给小王这样一个反馈的时候，那么小王的内心感受又会有什么的不一样呢？

小王，你这次没有拿到明星员工，你感到非常的失落，也感到非常的不公平，其实你也真的很想拿到明星员工这样的称号，得到企业和老板的认可，是么？这个时候小王的心扉肯定是打开的。对方有意愿跟您继续聊下去的，他会跟你讲，我是xxx。这个时候，我们可以顺着进行很多强有力提问，所以倾听是提问的基础，种子。