随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，医改经过这么多年不断的深入深化、依旧存在着诸多问题，其中医患纠纷是近几年最为吸引眼球的事件。
卫生部及各级卫生厅、局等行政主管部门不断下发了各种制度及措施。结合各地乃至国外的管理经验来看，建设打造一个与患者互相沟通的平台，可以在一定范围内缓解医患矛盾，提高患者满意度、也综合提高了医院对于患者服务的管理意识。
新医改的政策导向正在将公立医院的管理转向企业化管理，同时作为民生行业，医院也面临着政府、上级单位、患者等多个方面的制约。随着多元办医、社区首诊、民营医院在资金及实力方面的优势，越来越对公立医院产生竞争方面的压力，提高医院口碑及影响力？如何及时主动的发现自我服务水平存在的问题？如何吸引更多的患者来院就诊？是医院管理者已经面临的亟需解决的问题。
提升病患满意度是医院新的核心竞争力
蝶科CRM在研究病患满意度和医疗质量及医疗服务方面不断总结自己多年来服务于医疗行业的经验，把CALL-center系统（客户服务中心）和CRM系统（客户关系管理）进行升级，导入蝶科CRM系统V3.0版本满意度测评标准，以“病患满意”为核心，建立病患沟通渠道，有效避免医疗纠纷的发生，从而提升医院口碑，提高病患就诊率，同时为医院管理提供考评数据及改善建议。
蝶科CRM医患关系管理系统 重构（优化）医院服务体系
CRM医患关系管理平台是正在兴起的一种旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，越来越多的被国内外相关医疗机构所重视和运用。该平台运用现代化的技术搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供一种服务于患者的渠道，同时为患者提供个性化的医疗信息，通过提高医院的服务效率和质量，提高患者的满意度，树立医院的良好形象。
通过医患关系管理信息系统辅助医院咨询和客服部门的日常工作、规范部门之间的信息处理流程、提高工作效率、为客服人员提供管理信息和随访依据。
一、健康档案建立管理
包括个人基本信息，分类信息，详细信息，病史信息等患者基本资料，并可关联门诊诊疗数据，住院诊疗数据以及历次业务信息，实现患者基本信息资料和业务数据，诊疗数据一体化管理，方便查看及进行数据分析。患者资料可支持从xls表，HIS数据库及其它第三方软件系统中导入，并支持对档案进行智能合并操作，达到一人一档的管理目的。
二、满意度调查中心
l电话调查
电脑与电话相连登录系统即提示当日到期回访患者列表，点击联系人电话即可自动拨打电话支持耳麦通话，通话录音，通话同时能弹出对应的回访问卷，回访人员根据问卷内容进行沟通，轻点鼠标即可将问卷结果保存。
l短信调查
支持网关发送、短信猫两种方式。可根据情况自由选择，。对一批患者发送调查问题能自动将患者回复的结果进行统计、分类，将结果并入系统满意度调查的结果中。
lPAD问卷调查
现场问卷调查无纸化平板电脑，随机人机界面对话评价，可随机或按期将结果并入随访系统，或者单独实现评价也可以，并可进行统计分析，从而提高问卷的效率和现场成功的比率，内设多种问卷，可选择性进行某一问卷调查和处理。
l触摸屏评价
门诊、住院大楼每一层都配置触摸屏，通过内网连接随访平台触摸屏上设置“满意度调查”、“投诉”、“表扬”等选项，病人触摸选择后，输入自己的ID号确认后即可进行评价，评价的结果并入满意度调查系统数据库。
l窗口评价
服务窗口可安装一台评价器，通过内网连接出院患者随访平台，每个窗口服务人员分配一个登录账户，关联到HIS账户，上岗自动登录，离岗自动退出登录。评价器通过USB数据线与窗口办公电脑联机，无需复杂布线与额外供电，采用一事一评的方法操作，客户对窗口服务人员的服务质量做出评价，防重复及恶意评价，外观具备良好的点评遮挡功能，确保评价人的点评隐蔽。
l官网评价
医院的官网上，可以单独设置一个满意度调查页面，设置“满意度调查”、“投诉”、“表扬”等选项病人触摸选择后，输入自己的ID号确认后，即可进行评价，评价的结果并入满意度调查系统数据库。
三、呼叫中心
呼叫中心包括来电弹屏、电话录音、呼叫查询、软件拨打、统计分析等子模块。主要是医院重点人员呼入的信息进行实时管理，支持自动弹屏，将重点人员的信息实时显示地址、病情档案、联系人、单位的联系方式等预先设置的信息在CRM系统中。
四、随访中心
门诊住院及体检等来院患者，咨询、预约等潜在患者通过随访中心与客服人员沟通，通过呼叫中心、短信平台、医患通（商务通）、邮件等方式对进行随访，加强医患沟通，有效提高患者满意度及来院就诊率和复诊率。
五、短信平台
将患者的详细档案纳入计算机管理，可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息，更好地对其进行个性化一对一服务。
六、客户关怀
通过短信、电话等方式对系统内的客户进行节日问候、生日祝福等温情关怀，提高医院的美誉度。
七、客户提醒
系统可以根据医院的服务要求进行智能化提醒，也可对个性化问题进行自定义提醒，使医疗服务更加严密。
八、投诉中心
登记投诉人基本信息及被投诉部门科室及相关人员的信息，记录投诉的原因和主要内容（如服务态度，医德医风，收费价格，医疗水平等方面），并给出回复时间，保存时可选择给患者发送投诉受理确认短信；相关部门对投诉内容进行核对将意见反馈到投诉处理部门；投诉处理部门针对患者投诉的情况及核对意见进行最终投诉处理并安排相关人员对投诉人进行回访，告知投诉处理结果，并收集患者对医院处理投诉的反馈。
九、决策分析
内置丰富报表，结合三维动态图表及XLS式表格对报表进行全面展示，给院方提供直观且有价值的数据作经营管理及业绩考核参考。
十、系统维护
系统维护主要是有包括以下内容：用户权限管理、程序维护、程序注册、数据库密码及用户密码等各类密码加密存储、公共字典维护、公共字典校验、科室维护、科室护理单元对照、科室分组、工作人员维护、工作人员权限分配、科室组成员维护、核算组成员维护、工作人员查询、科室组成员查询、疾病诊断标及治疗常规信息库设置和维护、系统的参数设置，控制各个模块的业务流程、系统操作日志的查看，监控各个账号的操作日志。
上海蝶科·CRM医院管理系统领先的医疗软件技术服务商
上海蝶科·CRM医院管理系统，是目前针对大型医院量身打造的最先进的客户管理平台，运用最前沿的大数据整合与管理技术，搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，为医院提供三位一体的服务于患者的渠道，全方位满足了患者个性化的医疗服务需求，不仅能够提高医院的服务效率和质量，更是保障患者满意度最佳解决方案，国内外相关医疗机构已得到了空前的重视和运用。
上海蝶科·CRM医院管理系统从问世到如今，经历了数个版本的变迁后升级到了V3.0版本。在V3.0的版本中是根据最新的市场营销、客户服务理论、结合蝶科数年来对医院服务的经验，与多家医院合作开发了适用于各医院客户服务综合平台，旨在为医院提供科学性的营销、个性化的客服和高效率的随访管理方案。为患者在院前、院中、院后提供优质的服务,树立医院良好形象，塑造医院美誉度、建立和谐医患关系，提升患者满意度。
上海蝶科·CRM医院管理系统，为国内近百家大型公立医疗机构提供多种行业解决方案。上海蝶科·CRM医院管理系统的应用将给医院极大地提高了经济效益和社会效益的同时带来更多潜在的价值！
【蝶科软件】中国医院CRM第一领导品牌，致力于为医疗服务创造价值
咨询热线：400-800-3383
公司网址：www.deeke.com.cn