【上海蝶科软件】互联网+时代下的CRM现代化医院管理

现代医院发展越来越重视医院管理对于医院核心竞争力的提升作用。医院战略发展的核心内容应当是“一切以病人为中心”,围绕着如何提高病人满意度来开展工作。实践证明,有效地引进CRM系统，是提高医院管理,增加病人满意度,提升医院美誉度的重要途径。

　　客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是美国1995年创立的一种企业管理理念和模式，并开发了应用软件系统。CRM认为客户是企业的命脉，企业的一切，包括经营和内部管理必须以客户为中心，具体做法是：搜集和积累客户信息；根据信息将客户分类；制定个性化客户服务计划，以为客户服务为基准，重组企业资源，优化业务流程；面向客户的信息管理系统。由此提高客户满意度和忠诚度，留往老客户，吸引新客户，实现企业利润的持续增长。这是一种服务提供者与被服务者双赢的管理理念。

　　医院向患者提供医疗服务，这是一种特殊的服务，它关系着每个个体生命的健康与死亡，牵系着千家万户。运用于企业经营管理的CRM是否适用于医院的经营管理？引进CRM对医院的建设和发展是否有极积意义？蝶科软件认为，只要是提供“服务”，就有其共性的方面，就有可以借鉴的地方，下面从几方面对医院引进CRM管理理念的问题进行探讨。

CRM与“以病人为中心”

　　CRM将“以客户为中心”作为企业的经营战略，必须落实在企业的每个决策和员工的每个行动上。在我国“以病人为中心”是1996年提出来的，但在理论和实践上缺乏更深层次的探索和实践，往往被作为一个口号，一种“活动”，而尚未被提到医院“战略方针”的高度，并体现在医疗服务的每个环节。例如在多数医院对出院患者尚未建立完善的随访机制和有力的举措，医疗服务并没有主动延伸。从CRM理念上看，这是医院对“病人就是医院生存的命脉”认识不足。从医学角度看，病人没有成为医疗服务的“中心”，医院没有赋予患者健康和生命的深刻内涵，缺乏医疗为病人的健康服务、为病人的生命服务的意识。CRM的模式是突破地域边界，这客户提供终生性服务。对慢性病患者、出院患者医院可参照CRM的模式，建立院、科两级共同能参与的患者管理系统，通过多种信息平台，有效与患者沟通，从“等病人上门”转变为“主动出击”，让“病”和“人”都成为医疗服务的中心。又例如，目前医院的医疗流程、信息系统以及布局的设计多以医疗的特点、行业常规和医院的历史作为参照，主要是从医院的角度出发，而对患者的感受和便利性考虑得不多。引进CRM，将使“以病人为中心”的理念更为深刻、更为形象、更为具体，有助于医院决策者和医护人员的观念转变，有助于医院改进医疗服务，在行动上真正落实“以病人为中心”。

CRM与医院文化建设

　　CRM认为员工是企业通向客户的桥梁，员工的价值取向、信念、文化心态、群体意识和行为准则终将会体现在对客户的服务过程中。员工在企业工作和生活的感受，也将会转化为客户对企业的感受。如对员工的人文关怀，创造人性化的工作环境和工作氛围，这不仅使员工从中获得工作的动力，也愿意将同样的关怀和感受传递给患者。这些正是医院文化建设的内涵。引入“客户至上”的CRM理念将向医院文化建设注入新的内容和活力，有助于重塑和强化医院文化建设，有助于形成医院特有的文化优势。

CRM与优化医院架构和医疗业务流程的设计

　　CRM认为企业的架构、运作和业务流程都完全以客户的需求而设置。医疗有其特殊的要求和规律性，完全依患者需求设置医院的医疗活动是否行得通有待于进一步的探讨和摸索。但可以接受CRM的思想，参照CRM模式，以“病人至上”为基准。优化学科建设、行政架构和业务流程，重整医疗资源，使之更符合患者的需求，尽量满足患者的医疗需求。如目前医院的就诊流程是“挂号—看病—交费—检查—交费—治疗—交费—住院（取药）”，这种流程是否可以重新设计？

CRM与医院信息系统

　　CRM信息系统是为客户服务而建立的，主要用于收集、积累和分析客户信息，经过整合的客户信息用于医院的决策和为患者制定更便利的、具有个性化的服务方案，并为企业与客户的沟通提供技术平台。目前多数医院的信息系统是按照医院的业务流程设计的，主要用于内部管理，在直接为患者服务方面功能有限，可参照CRM理念，引进CRM应用软件，建立一个完全覆盖医院所有经营活动的信息系统，拓展、完善和挖掘医院的信息资源，有效地将患者信息用于医院决策、科学研究和临床学科建设，并为医患沟通提供信息技术平台。

CRM与医疗技术服务改进

　　CRM认为企业服务必须达到客户满意为准则。目前部分医疗技术并不能让患者满意，在治疗疾病的同时往往给患者带来生理上和心理上的疼痛、不适、不安、医护人员也因职业的原因对患者的疼痛、不适习以为常。CRM的服务理念对医疗工作有警示作用，医护人员必须尽可能降低诊疗过程对患者的负面影响，实施更具人性化的治疗措施，让患者更满意。医院可以分解医疗过程，找出患者对医疗最不满意的环节，加以改进，使其更人性化、更舒适、更方便，让患者乐意接爱，达到“治疗也是一种享受”的境界。

CRM理念与CRM信息技术

　　CRM是一种理念和管理模式，医院所需CRM种类，规模及投入，应根据医院的具体需求而定。CRM能建立完善的患者数据库，为医院决策者、医疗工作者、客服人员、市场人员等部门工作有效开展提供依据。

　　综上所述，医院管理千头万绪，但最关键的是“以病人为中心”，抓住了这条主线，就找到了医院管理的核心，CRM是实现这一目标的有效方法。全国卫生工作会议上高强部长强调“继续开展医院管理活动，重点是调整、充实、整顿、提高……充实，就是充实医院发展的内涵。转变医院发展的理念，从单纯注重外延发展，转向注重内涵发展；改变医院过分依靠扩大规模、购置设备的发展重点转到加强医院内部建设，管理、深掘现有医疗资源上来。靠管理增加服务，靠管理改善质量，靠管理调动医务人员积极性，靠管理提高效率，靠管理促进医患关系和谐。”CRM的实质就是优化内部组合、挖掘内部潜力、强化内部管理，从而提供更优质的服务，并能有效降低医院运营成本，减轻患者负担。医院引进CRM管理理念，符合政府对医院建设和发展的要求，符合广大百姓日益增长的对医疗卫生和健康服务的需求。

上海蝶科·CRM医院管理系统领先的医疗软件技术服务商

　　上海蝶科·CRM医院管理系统，是目前针对大型医院量身打造的最先进的客户管理平台，运用最前沿的大数据整合与管理技术，搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，为医院提供三位一体的服务于患者的渠道，全方位满足了患者个性化的医疗服务需求，不仅能够提高医院的服务效率和质量，更是保障患者满意度最佳解决方案，国内外相关医疗机构已得到了空前的重视和运用。

　　上海蝶科·CRM医院管理系统从问世到如今，经历了数个版本的变迁后升级到了V3.0版本。在V3.0的版本中是根据最新的市场营销、客户服务理论、结合蝶科数年来对医院服务的经验，与多家医院合作开发了适用于各医院客户服务综合平台，旨在为医院提供科学性的营销、个性化的客服和高效率的随访管理方案。为患者在院前、院中、院后提供优质的服务,树立医院良好形象，塑造医院美誉度、建立和谐医患关系，提升患者满意度。

　　上海蝶科·CRM医院管理系统，为国内近百家大型公立医疗机构提供多种行业解决方案。上海蝶科·CRM医院管理系统的应用将给医院极大地提高了经济效益和社会效益的同时带来更多潜在的价值！

【蝶科软件】中国医院CRM第一领导品牌，致力于为医疗服务创造价值

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