酒店人或者说服务者永远把美好而充满朝气的一面留给别人
把难过而满是泪水的一面留给自己
现在世界上比较流行的两种服务：
1.英式管家服务
首先想到的 绅士淑女、贵族气质般的服务，仿佛你不优雅就配不上这样的服务。
2.日式“跪式”服务
跪只是一种象征性，贴心，周到，点头哈腰般让你觉得无限荣宠，经常不是有句话：”客人被宠坏了“。其实，日本服务者也会期待有素质的客人，也会拒绝没素质的客人。
粗略地做了一个表：
其实，不论是英式服务还是日式，本质都是一致的，看起来差别很大的两种服务，也在彼此融合。
今天我们主要结合2013年香港半岛酒店(The Peninsula) 85年周年纪念如何筹办一场盛会来聊聊英式管家服务
1.优雅的体态&洋溢的热情&主人公姿态&笑容
记得在大学里每周都会学习2-3节芭蕾舞、化妆及调酒常识，学分也会记录在期末考试里，所以大家都很努力的学，我想这个在某种程度上也是培养我们的服务姿态吧。
Rainy Chen( Regional Vice President, The Penin) 始终保持着自信优雅的女性形象，充满激情，以主人翁的姿态去迎接每一位贵宾
在我过去不长的酒店服务经历中，我所遇到的每一位老师，也都是如此，永远优雅自信，永远不会轻易放弃，亲力亲为，尽心尽力
这就是一个酒店人应该具备的素质
也是人一生要追求的品格
2.准备preparation
1）客观因素 objective factors
食物是否充足 abundance of food preparation
报刊媒体、社交媒体，电视推广 the press,social media,TV promotion
交通 停车traffic,parking
其它因素 天气 鲜花的存放时间 other factors like weather, the storage time of flowers
2)主观因素subjective factors
协调会--提升员工的表现，明确分工，每一个人的紧急协调联系人
meetings in association, promote staff‘s performance, division of labour as clear, ensure coordinators of emergency contacts
这使我想到我曾经经历过酒店里客人互相冲突的画面，这里其实便是存在紧急协调环节的问题
Peninsula一共开了三次协调会，一个月一次，每一次的内容都会不同
第一次--高级管理层 senior leaders
第二次--中高级管理层upper-intermediate level
第三次--全员all staff
每次的内容都会有所不同，有所递进。
contents everytime is different, profressively
3.试菜 Looking for tasting food
这个环节是我非常喜欢的，我相信也是大部分人都喜欢的
但是要忽略对美食的兴奋感 看到问题就会不一样了
菜品 dish 食物区food area 摆放区域 display area
实际操作的效率the effectiveness of practical operation
卖相 presentation especially in Local food
刺身 sashimi 甜品印上1928年香港邮票图案desserts sealed with patterns about Hong kong stamps in 1928
主题设计 subject design
巨型蛋糕（装点门面） huge cake decorated on a shelf
重申食物充足 the abundance repeated
质量quantities
4.酒/酒吧 wine/wine bar
酒质 3500-4000 搭配不同食物 保证客人不同口味的满足
The quantity of wine, Peninsula has approximately 3500-4000 kinds, which guarantees various tastes of fulfillements
夜生活的香港开派对自然是离不开酒，所以也就有了侍酒师(Sommelier)这个行业。Nightlife in Hongkong is popular and nature.
5.阳台sun terrance
可以俯瞰Victoria全景 overview panorama of Victoria
烧烤light bar
6.公关 public relations
请柬:名单、设计、风格、颜色、纸质......反复修改到满意为止 Invitation:lists,design,style,colour,paper.....anything as required
这个过程也是非常繁琐而复杂的
7.外墙 the wall outside
讲述Hongkong 85年历史的灯光秀表演，主题为香港变迁
Light show called“a beautiful painting of evolution of Hongkong”
旁白,磁性的声音Voice-over in managetic sound
其它经典形象 占士邦形象 劳斯莱斯名车other images such as James Bond, Rolls-Royce Motor Cars
8.舞池 派对场地 酒店大堂lobby
9.全员快闪舞 体现Peninsula的团队精神
Performance flash move the whole staff to give a surprise to show the incredible teamwork
9 鲜花flowers
10.临时职员及服装 temporary staff and costume
1o.排练Rehearsal
这里只罗列了其中一部分的细节
实际操作过程中更是费尽心血
最终85周年圆满成功......
我觉得 有三点还是比较重要的：
主人翁意识
服务业是以凝聚人为基石的，每个人都把酒店当成自己的家去欢迎宾客，宾客是可以感觉的到的。
就比如：之前去柬埔寨，服务员会把我乱丢的衣服放好，在我进房间前帮我点上熏香以确保我进屋时可以享受犹如柬埔寨人的热情一样的芳香
再比如：出差在扬州一家五星酒店下榻时，虽然酒店并不新了，但是在我进房间前服务员就为我烧好了热水，拉上裕帘，调好适度光线明亮的灯光帮助我休息，让我感觉到回家了。
细节
比如进门已经知道宾客的喜好，生日，习惯等等，这些都离不开大数据提供的信息
比如在巴厘岛做马杀鸡时，服务员会问你轻重，而且用中文
永远充满热情的状态，永远挺拔而充满亲和力
这点其实很难，事实上，生活里总是大大小小的不顺，永远洋溢着这样的姿态是非常不容易的
有幸的是，我与这样的老师共事过
作者：哈哩路亚的行走
微博：哈哩路亚的行走
公众号：哈哩路亚的行走
公众号