大公司教你玩转CRM之苹果

桉树CRM：享誉全球的苹果公司，以别致客户体验、优质客服而闻名，这些都源于苹果对客户关系管理的重视及精心管理。

苹果公司概况

苹果公司在高科技行业中以创新能力闻名全球，产品包括个人电脑及各种手持设备，如平板电脑、手机等。在美国，苹果是排名第三的个人电脑生产商。不仅如此，早在2001年，苹果公司就领先同行业竞争者，开始关注产品零售及客户服务。

客户关系管理是苹果公司发展战略的重要一局，和iPad和iPhone一样，已成为苹果公司的特色名片之一。

苹果公司CRM需求分析

苹果公司使用CRM已有10年之久，内容多种多样，包括给有店内购买经历的顾客发邮件，关注顾客和员工沟通时的情绪变化。苹果零售部门注重为客户提供一种体验，而不是完成销售任务。

在零售方面，苹果的CRM主要目标是打造长期客户关系。维持长期客户关系必须提升客户体验，保证客户在苹果买到的不仅是手机，更是一份独特的经历。苹果关注的并不是如何诱导用户购买手机，而是引导客户感受苹果产品的优点，并爱上这些产品。这就是苹果CRM策略的核心。

除了为零售部门服务，苹果CRM还有其他功能。但不论为哪个部门所用，CRM的主要目的都是搜集数据。CRM无时不刻不要搜集数据，只要有购买行为发生，不管是购买苹果硬件设备还是诸如iTunes的应用软件，抑或是用苹果ID注册其他服务，相应数据都会被CRM系统搜集起来。所有CRM数据都将用于广告投放，以提高广告投放的准确性。

苹果公司CRM实践

目前为止，苹果的CRM策略核心一直是为新老顾客提升客服质量。

以苹果的技术支持为例。如需产品维修，顾客可到Genius Bar（天才吧）进行预约，和专业技师面对面深入交流解决方案。无论是这样的预约服务，还是广告投放、邮件投放，CRM都有利于提高效率，提升品牌意识。苹果公司就是这样将CRM广泛使用于零售的各个环节，才打造了一种生活化的体验，而非单纯买行为。

作为跨国公司，苹果在多领域取得成功，需要CRM协助来获取更多线下客户。苹果的这种沟通型CRM，中小型公司也可以借鉴。

编译 | 桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者 | 匿名

原文地址 | http://crmsystems.expertmarket.co.uk/Apple-CRM-Case-Study