ITSM还是ITIL? 这是个问题吗？

如果您都不知道究竟是需要ITSM还是ITIL，那我敢肯定您提的问题提错了。这并非“非此即彼”的选择。

IT 服务管理 (ITSM) 是管理您向客户交付的服务的方式，即使您实际上并不使用这个术语。ITIL是ITSM最佳实践框架，您应该考虑采用一些ITIL概念来帮助您提高工作效率。

如下列出了ITSM和ITIL的区别，以及两者如何分别在IT组织的成功中发挥的作用。

区别是什么?

我们首先简要了解这两个术语的含义：

•ITSM是IT服务管理的缩写。这个词只是表示如何管理为客户提供价值的信息系统。即使您没听说过ITSM，但只要运行IT系统，就会与ITSM有关系。ITSM包括各种活动，如规划管理变更以避免业务中断，发生错误时修复故障，或者管理预算以确保能够支付收到的账单。

使用ITSM术语的人往往将IT视为给客户提供重要服务的一种手段，而不是作为一种管理技术。不过，即使完全以技术为重点，您的工作仍然需要加以管理，这就是我们所说的ITSM。

•ITIL是在世界范围内得到最广泛认可的ITSM框架的名称。ITIL是AXELOS注册框架，拥有一系列最佳实践解决方案及其相应的出版物和考试。ITIL已被大量组织所采用，全球有数百万经过认证的ITIL从业人员。

ITIL的优点

实践证明，许多ITIL最佳实践可以为企业带来很多好处。

采用ITIL的企业往往发现，他们可以：

• 提高IT与业务的一致性，从而提供服务更好地满足客户需求。

• 了解可用性、安全性、容量和连续性需要达到的水平，然后规划可以达到这种水平的解决方案，提高IT服务质量。

• 减少人力浪费，集中精力一蹴而就，降低IT服务成本。

采用ITIL未必能够经济高效地管理IT服务，但肯定有所帮助。一些组织完全建立自己的一套IT运行流程，这是可行的。但自主开发流程很难与经过多年发展、现在已被成千上万组织采用的ITIL最佳实践框架相比。

随需应用与适时调整

采用ITIL 的 IT 组织自行决定将其应用于哪些方面。许多 IT 组织仅选择用于运营流程，如事件管理和变更管理。当然，从自身角度看，这样可以产生一定价值，但只是整个ITIL框架价值中很小的一部分。要想获得ITIL的最大价值，需要在整个生命周期过程中运用ITSM，涵盖从整体 IT战略到设计、转换和运营服务的每个环节，并包括每个方面的持续改进。

企业决定采用最佳实践框架时，明智的策略是了解哪种方法适合自己的企业文化，并且能够很好地融入企业的管理系统中。我们与许多企业通过合作建立了关系，他们告诉我几年前就采用ITIL了，但并没有产生任何值。在调查具体情况时通常会发现，他们采用的其实是一套僵化的流程，而不知道如何与自己的企业文化相适应。结果，人们不愿采用新流程，花费在项目上的资金最终被浪费掉了。

正确使用 ITIL方法是一个“应用与调整”的过程。您只能采用需要的部分，并针对您的环境调整概念，而不是盲目地遵循指导原则。

开发其他框架

最明智的组织往往将其他标准或最佳实践与ITIL结合使用。这是非常有效的，因为每种方法可以产生各种不同的组合。例如：

• COBIT 是一种用于治理、审计和合规管理非常好的框架。这些方面比ITIL更强大，二者可以很好地结合使用。

• 敏捷开发和DevOps（开发与运维） 有助于保证IT组织迅速提供新的业务功能。由于它们由不同部门的人员使用，存在不同部门的文化差异，有时会与ITIL相冲突。但如果使用的机构了解每种最佳实践产生的价值，便可以很好地将它们组合在一起。

• 精益管理可以用来持续改进并消除人力浪费。这种方法特别适合与ITIL持续改进相配合。

如果您负责企业的IT服务，那么您就应该面向客户考虑采用经济、高效和敏捷的服务支付方法。所以，您是否应该再深入了解一下ITIL及其带来的价值呢？