How to start a startup笔记（六）——making products users love

这节课由Wufoo的创始人Kevin所讲，分为两块：第一印象和客户服务。

Kevin对用户进行了分类：

new users——dating
existing users——marriage

用恋爱和婚姻的类比来说，对于新用户，第一印象就非常重要。

FIRST IMPRESSION

很多公司在这块有很多努力，对各个环节进行优化：

Homepage
Landing pages
Plans/Pricing
Login
Signup
First email
Account Creation
Login Link
Ad Link
First Support

在此之上，Wufoo从日本人那里学到了两个词：

日本词.png

上面的词的意思是「质量合格」，下面的词意思是「品质非凡」。而所谓品质非凡的意思，就是用户在使用你所生产的钢笔时那种恰到好处的握持感，书写时的舒适，以及其他人看到这只钢笔写出的文字时对钢笔品质的认可。

另外，用户在使用产品的过程中，不可避免会加入人格化的因素，如：

Wufoo登录页面.png

Wufoo的登录按钮是一只小恐龙，他们认为这样很有趣。更有意思的是，当你把鼠标移到上面时，显示出来的注释不是「点击登录」，而是一只小恐龙的怒吼。这造就了用户的愉悦点，并且会成为和朋友间的口碑传播点。

来看看一个品酒网站的有趣的注册界面：

有趣的解释文字.png

最有意思的是下面这个编译器，在试用期结束后，任何功能和界面都没有任何变化。唯一的不同是字体变成了Comic Sans！这仿佛在说「我懂你！程序员都不喜欢Comic Sans，赶紧付费换字体吧！」

傲娇编译器.png

更有意思的一个例子是，Wufoo在扩大的过程中，需要借助开发者的力量制作许多基于API的应用。他们的开发者大赛，没有采用iPhone、iPad这种奖品，而是设计了一个中世纪战斧！最后收到了极多高质量的app。

中世纪战斧.png

这就是「人格化」的力量。

CUSTOMER SUPPORT

同样是拿婚姻做对比，很多创业公司的致命问题是在最初的时候m'y没有建立有效的客户反馈机制。

Wufoo的做法是他们10个人，每人当一天的客服，来轮班。每天会收到500多个电话和800多封邮件。他们做到工作日10分钟回复，晚上1小时内回复，周末不超过24小时。

最后的结果是用户量和用户满意度都非常高。

• Airbnb的CEO Joe每天带着耳机不断接听客户来电。

Wufoo甚至在某一年给每一位用户都手写了一封圣诞感谢信，结果第二年用户量暴增。然后只给高付费用户写信，结果收到用户来信说没有收到表示很伤心。

后面的做法是，将更新点和时间轴列出来，每周都会告诉用户，在你不在的这段时间里，我们更新了什么。也收到了用户一致好评。

另外，他们做了有趣的HELP界面，不是简单的FAQ，而是内容丰富有趣的真正能让用户自己解决问题的界面。前期花了70%的精力在上面，但后面仿佛在一夜之间，客户反馈量减少了30%。

Wufoo的工作方式也很有趣，他们有个活动叫KING OF A DAY。意思是大家一起抽卡片，中的人为KING，他可以提出对产品改进的想法，全公司会花48小时的时间，共同来完成KING的想法。这样员工特别有参与感以及自豪感，极大加强了团队的归属感和凝聚力。

PS：
很早之前，我就开始认为「有趣就是生产力」，今天的课程内容印证并且完善了这个想法，应该是「品质和人格化是生产力」。

之前在运营氢OS的过程中，尝试过在用户的每个接触点都提供不一样的感受，获得了非常不错的效果。知道现在还有人对当时我发表的更新日志念念不忘呢：）

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