作者： 王立凡 刘芳 健康报编辑刊发时略有改动
原标题：创新铸就口腔优质品牌——长沙市口腔医院改善医疗服务行动纪实
“医务人员白天正常诊疗，晚上还加班加点忙碌，”来自广州的宋先生带女儿来修复唇裂，正巧赶上长沙市口腔医院引进6s精益管理，他对眼前的变化由衷点赞，“三天下来病房面貌焕然一新，感觉就跟升级了白金卡一样！”
虽历时短短72天，医院内部却发生着一系列的“蜕变”——医院环境彻底改观，卫生干净整洁，物品整齐摆放，标识分类整齐规划清晰，为就诊患者提供了一个舒适安全的就诊环境。以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全为“六要素”的6S管理宛如星星之火，让精细化管理在各科室成燎原之势，成为助推医院管理创新、医疗品质服务、医院品牌塑造的“亮丽之笔”。职工身在其中也体悟到管理理念的碰撞，服务和创新意识的增强，团队凝聚力和集体智慧的迸发。
而这仅仅是长沙市口腔医院落实改善医疗服务行动、持续增强百姓就医获得感的一个缩影。近年来，每一位到访者都能深刻体会到医院春风化雨般的变化。在深化医改的道路上，全体职工砥砺奋进、风雨前行，创下一份又一份业绩——建成启用友谊路新院，推进医院管理精细化，挂牌湖南中医药大学附属口腔医院，组建湖南省口腔专科联盟……今年初，全国“2017年度改善医疗服务示范医院”名单出炉，长沙市口腔医院名列其中，成为湖南唯一获此殊荣的专科医院。
立足新起点 全方位改善就诊体验
“新院不用排队，开车去更方便！”本地报纸欣喜地向读者介绍长沙市口腔医院友谊路院开业后带来的变化。走进新院宽敞整洁的候诊大厅，夏季凉风习习。“比五一广场的老院区条件好很多，就在家门口，而且紧邻地铁口，交通方便，距离市中心也不过十五分钟”家住天心区的刘先生表示。
要赢得患者，必须改善医院就诊环境。2013年，长沙市口腔医院斥巨资建成友谊路新院，在复制五一路院原有科室的基础上，新增设口腔急诊综合科和大型消毒供应中心，椅位翻番、病房扩大，有力提升服务能力。短短数月，新院便成为广大市民看病的就诊首选、市级医院的“新名片”。每逢暑假，只见一楼候诊大厅人流穿梭，导诊护士尤其忙碌，一边接受咨询分诊，一边接听电话、预约复诊。“拔牙请上六楼颌面外科，镶牙在四楼修复科，洁牙在三楼牙周科，孩子请去儿童口腔科……”“一楼办卡，楼上挂号”。为节省患者候诊时间，积极应对寒暑假就诊高峰，医院采取多途径预约、分层挂号、分时就诊、弹性排班等系列高效服务措施，缓解患者排队等候时间。
硬件环境的改善，也为提升医疗服务“软实力”创造了良好条件。首先，医院利用信息化技术,简化就医流程，实现现场、电话、微信公众号和网站预约。口腔疾病患者诊疗次数多、往返次数多，不仅需要约定就诊日期，还需进一步细化到就诊时段，才能有效引导分流、错锋就诊，缩短患者等候时间，缓解“看病难、等候长”等难题。健康一卡通的启用很好地解决了这个问题，患者持卡即可分层挂号、分时段就诊和自助查询。在候诊时，还提供免费无线网络、开辟儿童游乐和家庭作业专区等服务，安排志愿者帮助疏解等候焦虑，改善就诊体验。
其次，制定针对学生、老人特殊人群的应对措施。学生是口腔正畸科和儿童口腔科的主要服务人群，为方便其就诊，实行医务人员弹性排班制，调整休假制度，取消节假日、周末双休和寒暑假休假。对于老年患者，设置老年口腔专科（特诊中心），提供划价收费、辅助检查、医保办理、取药等工作一站式服务，减少辗转次数，改善老年患者就医体验。
贯彻新理念 多举措助力口腔健康
随着人民群众生活的提高，对口腔健康和疾病的治疗也越发重视。今年两会就有代表提出“口腔健康检查和牙周健康维护等费用纳入医保报销”的建议，引发了广泛共鸣。其实早在2009年底，长沙口腔医院就已成为第一个“吃螃蟹者”——在全国率先尝试口腔疾病门诊单病种纳入医保报销。这项“接地气”的措施惠及长沙市及长沙县、浏阳市等地居民，有效提升了人民群众的口腔保健和看病就医意识。据统计，2010年至2017年八年间，政策惠及人群28.3万，累计为患者减少医疗负担21849万元，人均减负772元，让三湘百姓真真切切地感受到实惠。
实现优质医疗资源下沉，改善群众就医“获得感”。医院发挥“全身龙头”优势，扎实推进分级诊疗制度建设，先后派出30名口腔专家驻点浏阳市永安镇中心卫生院指导业务、服务群众。2017年以来接诊患者万余人次，促进该院口腔科业务量同比增长24％，收入增长29％。
岳阳人张女士一年前她不清楚牙疼该到哪儿去看，也不知哪里能看好，如今，在家门口的平江县第一人民医院口腔科，就能顺利把牙病治好！她看牙病近了、省钱了，都得益于前来驻点援建的长沙市口腔医院的专家。一年前，两院结成口腔专科联盟试点，这项为口腔疾病患者提供更好更便捷的医疗服务，促使该院口腔科日门诊量上升30.6%，引进和更新新技术新项目65项。
试点的成功，更加坚定了长沙市口腔医院拓展平台建设的信心和决心。继先后挂牌“武汉大学口腔医院教学医院”“湖南中医药大学附属口腔医院”后，医院决定加快“湖南省口腔专科联盟”和“医联体”等平台建设，在裂变中高速发展，在联合中壮大实力，高效优质服务好三湘百姓。此前，该院已与包括武汉大学口腔医院在内的26家医院共同组建中南地区口腔专科医联体，并联合武汉大学口腔医院开展远程医疗会诊，有效提高对疑难病种的治愈率。
今年8月9日，经过精心筹备，长沙市口腔医院与省内13家医疗机构正式签约组建“湖南省口腔专科联盟”，共建远程医疗协作网络，扩大“互联网＋口腔医疗”应用能力，深化专业对口帮扶、协作发展机制，缓解医疗资源分布不均给老百姓带来的“看病难、看病贵”问题。
匠心铸医魂 初心为民惠三湘百姓
患者不远千里的选择是对医院技术精湛、医生高尚医德的“最佳认证”。珠海张老爷已年逾70，饱受单颌无牙困扰，专程来长沙找修复科主任兼种植中心主任刘清辉医生看牙。考虑到老人年纪大、经济也不宽裕，刘清辉组织多科联合会诊，精心设计手术方案，成功修复老人牙齿、恢复面形，减少患者来回奔波次数。手术完成后，张老对他们精湛医术和贴心服务赞不绝口，当即表演“吃苹果”。像他这样慕名前来求医的例子不胜枚举，而随着长沙改革发展的日新月异，医院也收获了更多跨越国界的赞誉。来自美国的70旬老人Bill和Cindy母子、远赴重洋的华侨章女士……让他们自信微笑的温暖故事背后，是一批又一批钻研业务、精益求精、医德高尚的医务人员，他们用行动诠释了 “关爱无限，敬业永恒” 院训精神和大爱无疆的医者仁心。
“孩子蛀牙严重，但看牙医始终不配合，怕疼不肯去医院。”这让家长一筹莫展，怎样才能让孩子安静接受口腔治疗？为回应患者对医疗新技术的期盼，医院近年来积极鼓励加快新技术推广和普及力度、加强多学科联合、人才引进和培养，在省内率先开展舒适化治疗、微创拔牙等特色技术，通过笑氧联合、局部麻醉、全身麻醉控制减少小患者的焦虑和疼痛。2017年，开展儿童口腔舒适化治疗80余台次。此外，种植名医工作室、口腔正畸科等一批重点专科，显微根尖手术、种植体的临床、骨移植人工牙种植、人工牙种植技术（all on four）和跨下齿槽神经种植技术、硬质压模全牙列颌垫松牙固定等技术多项适宜技术或新技术，有效满足了不同层次患者的需求。
“这里候诊时间短，医生、护士动作麻利，技术好！”不少患者频频夸赞。而提高效率的秘诀在于医院在省内率先开展的“四手护理操作技术”，增加护士配备、开展优质护理、夯实基础护理等措施。优质专科护理的特点在于提供连续、全程、无缝隙护理服务等。2017年，成功挂牌全国“口腔专业护士临床实践培训基地”。此外，医院坚持“无假日医院”“24小时口腔急诊”，开展第三方满意度评价，试行医护诚信评价等，不断提升患者和社会满意度。
在推行健康中国的大背景下，医院还积极开展义诊宣传等多种公益服务，坚持开展儿童口腔疾病综合干预项目，为小学生免费窝沟封闭，服务城区上万儿童，连续多年被评为“湖南省儿童综合干预项目先进单位”。围绕提升公众自我保健意识，加强医务人员科普服务能力建设，面向公众积极普及口腔健康知识，提升公众健康素养；多次选派志愿者赴社区、学校和基层等地开展义诊咨询、口腔健康宣教、干部保健等活动，推进防治协调发展。五年来，医院开展“五进”等公益活动三百余次，参加医生五百人次，惠及上万群众，赢得了社会各界广泛支持和认可，并获得媒体报道。
改善医疗服务作为长沙市口腔医院一直坚持的重要任务，其核心是提升群众看病就医获得感。如今，医院正深入贯彻落实“健康中国”战略，继续坚持“以患者为中心，构建和谐医患关系”的服务宗旨，奋斗在为建设国内一流的现代化口腔医院和让广大群众受益并共享新一轮医改的成果的大道上。
2018年8月14日一稿，10月16日二稿
医院名片
长沙市口腔医院医院始建于1960年，是湖南省一所集医疗、预防、保健、教学、科研为一体的大型三级口腔专科医院，是“湖南中医药大学附属口腔医院”、“中南大学湘雅医学院口腔教学医院”、“武汉大学口腔医院教学医院”、省市干部保健基地医院，是“国家执业医师实践技能考试基地”、“国家住院医师规范化培训基地（协作医院）”、“口腔专业护士临床实践培训基地”， “长沙市口腔临床医学质量控制中心”。
医院现设友谊路院、五一路院区和星沙门诊部，建筑面积3.1万平方米，设置椅位240张，住院床位50张，年门诊量约43万人次。现有职工658人，其中高级职称90人，博士后1人，博士10人，硕士136人。设置临床医技科室18个，拥有1个省级重点专科、5个市级重点专（学）科。
以下为健康报2018年11月1日刊发截图