黄国文：向机场学习ISO管理，效率提升30%

上周五至周日，黄老师出差浙江义乌洽谈战略合作项目。途径机场，感觉到机场现场很多方面值得我们制造业及服务业学习的地方，当然有些机场需要改进的地方黄老师也提出了个人建议，接下来黄老师用ISO体系知识与大家分享一下机场现场提供服务过程活动细节：

第一个环节：出地铁进入机场入口

上图：箭头1安全路线指引清晰（OHSAS18001：2007-4.4.7应急响应）；别小看这小小指示箭头，这是旅客生命指引线，具体在《消防安全疏散标志设置标准》有明确规定；

思考：您企业有按着规定粘贴安全标示牌吗？

箭头2排队划线（OHSAS18001：2007-4.4.7应急响应），这样做是为了避免旅客碰撞及拥挤情况下的安全措施；

思考：您企业关键是否有这样做，比如饭堂排队的每个窗口？

箭头3指引标识牌（ISO9001：2015-8.5.2标识和可追溯性），旅客一进入机场现场各个环节都有标识牌，让旅客很快找到需要办理事项的场所，看下图：

思考：您企业制造现场/服务现场，能否通过标识让客户、管理者、员工一目了然对现场的人、机、料、法、环进行通过目视化得到想要的信息？目视化越清晰，现场的工作效率就越高，质量也能得到保障（如产品状态标识清晰可以避免混入、用错材料等风险）；

上图：黄老师认为这标识不够清晰，与其他的标识明显反差太大，不注意看的话看不到这标识指引，建议机场可以考虑试用其他标识颜色；

思考：您企业是否有标识不显眼的地方？特别是仓库货架位置？

第二个环节：机场现场管理（洗手间）

上图：洗手间设置了儿童坐便器，黄老师认为机场这方面体现了人性化管理，更体现了以顾客为导向的思维（ISO9001：2015-9.1.2顾客满意），很棒，滴个赞；但黄老师还是提个建议，儿童坐便器应划线定置（5S管理-2S整顿）这样会更好些；

思考：您企业销售人员是否已将客户的潜在需求已识别并落地实施，如：餐饮业，当顾客进门入席后，是否主动给顾客倒茶水、拆一次性餐具包装（这方面客户是不会提出来但您落实做到了，这就是增值服务所在）；

第三个环节：办理出票

上图：出票处将出发流程清晰目视化到现场，让第一次乘坐飞机的旅客均可以按其流程办理手续，提高旅客的办事效率（ISO9001：2015-8.5.1生产和服务提供的控制，在适当的场所让旅客获得作业标准）；

思考：您企业制造或服务现场，是否制定作业标准并在适当场所能让员工获取到？以确保产品/服务效率、品质得到保障；

第四个环节：安检

上图：安检处设立女性旅客专用通道，很人性化及温馨；黄老师认为这也是对顾客的附加值管理活动表现（ISO9001：2015-9.1.2顾客满意）；

思考：增强顾客满意，您企业用创新及用心了吗？员工也是我们企业的内部顾客，如开通孕妇用餐窗口等方式；

上图：安检口各项安全提示一目了然，在安检前可以引导旅客自检是否满足安全要求（ISO9001：2015-8.5.1生产和服务提供的控制、8.5.4产品防护）

思考：您企业的特殊工序管理要求是否告知员工？如下图所示：

第五个环节：登机及起飞运行

上图：黄老师到了候机室，看到行李车未定置，建议考虑划区定位（5S-2S整顿）；

思考：您企业制造/服务现场是否存在原材料、半成品、产品随意摆放，无标识及定置？

上图：登机口乘务人员再次确认旅客的机票信息是否一致，进入机舱后确认每位旅客安全带是否扣好，手机是否关机等细节确认手续，起飞前通过视频及播音员方式讲解安全注意细节事项（ISO9001：2015\ISO14001：2015-7.3意识，OHSAS18001：2007-4.4.2）；

思考：您企业对新进及在职员工是否在品质、工程作业要求、安全要求、环境等要求方面进行定期培训教育已提高其品质、安全、环境意识？

“天下大事必作于细”从小事做起，每天进步1%，必将成就大业！ 

阅读原文：http://hgw20000901.blog.163.com/blog/static/267869026201611611161983/