当你遇见这颗星

“当你遇见这颗星”的星，指的是奔驰的三叉星。

这句话记得出自2010年奔驰中国公司的BCE(最佳客户体验项目)。当时进出北京望京的奔驰大厦11层，看到温婉的服务人员在走廊的电视里说起，别有点滋味在心头。当时我已经在奔驰工作了5年，恋爱、结婚成家这些变化都发生在那段时间。

有时候回家路上，看着车头三叉星路灯下在你正前方变幻闪耀、指引方向，你会觉得努力工作、生活、家庭因为你变得更好会让你心情十分愉悦；美好的人、美好的事物总是能让了解和欣赏TA的人发自内心地感到愉悦。2016年离开奔驰中国之前，我早已经理所当然并卵地成为奔驰的粉丝，从北京搬到上海后购买了人生第一台奔驰汽车。

离开奔驰那是另外一个故事；事实上我不管离开多久，如果我的朋友因为买车来征求我的建议，预算范围内我一定首先推荐奔驰；美好的事物值得更多的人去了解、值得更多的人去奋斗、值得更多的人去拥有。如果说有些人是你和TA相处越了解越喜欢的话，奔驰就是这种类型的车，看起来优雅高冷，相处久了你会越来越喜欢，而不是越来越平淡。

豪华品牌并不是只有奔驰是好车，宝马、奥迪也是好车，有各自的特色；但是你如果只能挑一个、如果你一定要问谁是世界上最好的汽车，答案就是奔驰。无论从产品价值、品牌价值、技术和历史…，汽车行业只有奔驰有资格这么说，包括其竞争对手对此都没有异议。一部奔驰发展史就是汽车的半部历史，我不是奔驰的脑残粉，奔驰中国如果对所有员工包括经销商一线员工都洗脑的话，也许在中国市场车卖得要远远比现在好，尽管这些年奔驰在中国非常努力也增长迅速。

有意思的是，对奔驰产品有多好最清楚的并不是目标客户，而是竞争对手。由于工作的原因，我拜访过超过200家经销商其中很多管理层和员工都来自于其他品牌，他们到奔驰经销店之后不再去其他品牌，因为没有地方可去，已经是最好的了。由于强大的品牌、产品和技术优势，奔驰是最不需要吆喝、不需要拿竞争品牌缺点做文章的品牌，事实上它也没这么做。可是你的好你不说人怎么会知道？你不说我怎么知道第一辆汽车是你发明的、怎么知道你代表汽车最新技术、怎么知道这么多汽车安全都是你发明和首次使用的？

即使是好品牌、好产品，要持续获得成功，和市场、顾客共同成长非常关键。如果市场不够成熟、客户对车不够了解；没有其他办法，必须通过长期、主动地与顾客交流，把越来越多的顾客培养成为你的粉丝，把中国市场培育成为成熟市场，才能获得持续成功。

之前在奔驰中国时负责推广过一个叫做BDC的项目，经销店里的一线人员需要将电话和网络的顾客邀约进店。我发现较为普遍的状况是一线员工对奔驰产品、品牌历史了解并不多。当时我对经销店管理层的建议是每周或每月对与顾客接触的一线员工进行产品培训和品牌历史培训，每季度或半年拿出部分团队建设预算邀请员工带上家人来公司举办小小家庭日，奔驰车试乘试驾、品牌文化介绍必须包含在内。你都不了解奔驰、不是真心喜欢奔驰的粉丝，工作怎么能开心、又怎么能把你认同的产品推荐给顾客呢？

苹果专卖店很多人都去过，里面有一种职员叫做genius(天才)，这是一群非常热爱苹果产品的员工，他们不负责销售产品；但是当你在店里遇到任何疑问都会过来帮助你，你会发现他们是发自内心的喜欢苹果，很愉快地把他们认为是有价值的东西分享给你。你会受到感染，作为用了十几年windows的老土豆，使用苹果笔记本电脑开始不会也不习惯，但是熟悉之后你会觉得苹果系统非常好用。熟悉苹果电脑和系统的机会不是我给的，是每家苹果专卖店每天都会举办iphone、ipad、macbook的各种使用培训并且邀请你参加，是那些年轻、热情的genius教给你的。这就是苹果粉丝越来越多、能成功说服我们放弃其他，而选择苹果的原因。它在培育顾客，努力抓住机会向顾客展示了了产品的好，并且持续这样做。

中国有500家奔驰店，有多少敞开怀抱，不管你是否购买，不仅仅以成交为目的，真诚地邀请参加他们的培训和活动，努力地告诉你奔驰好在哪里、值得分享给你？