PM眼中的「用户体验」

用户体验（User Experience）在现在的产品设计中扮演着越来越重要的位置。在一些互联网公司会设有专门的UED，有专业的交互设计师（UE）来承担用户体验的设计，交互设计师往往是通过理论和技巧来设计出更好的交互来“帮助”用户更好地使用产品，更多的是从“术”的角度。用户体验同时起到产品思想的传递的作用，所以产品经理作为离用户最近的人应该密切关注产品的用户体验，确保产品的价值可以准确传递给用户，高效地满足他们的需求。下面我们就从产品层面来谈一谈用户体验。

1.用户体验的定义

用户体验Scope

产品，抽象一点说，可以定义为一种满足用户需求的实体。在设计产品时，首先定义目标用户范围，之后明确目标用户的一种或几种需求，然后设计出可以满足这些目标需求的产品来让目标用户使用。

在这个过程中，产品起到了承载用户需求的作用，把需求具象化成一个实体，这个以看做是需求编码的过程。之后用户通过使用这个实体来满足自身的需求，这个可以看做是一个解码的过程。

在解码过程中，用户使用产品来满足需求的过程都是用户体验的一部分。包含产品的功能、人机交互和页面设计。一句话概括交互设计的作用就是让用户低成本地满足需求。

2.产品设计过程

在聊用户体验设计过程前，我们先来简单聊一下产品的设计过程，用一张图来说明：

产品设计基本步骤

设计产品的过程中，我们是从需求入手，设计出不同的场景（user story）来满足目标需求，然后用不同的流程（use case）来让用户在这个场景中转起来，对于流程则是通过一个个功能来构建起来的，功能上可能有复杂性，需要用不同的方法来突出（priority）特定功能来显示主线流程。一层服务一层，最终都是为满足需求服务的。

举个例子：人和人有沟通的需求，于是我们可以构建一个网上空间来让用户沟通，这是场景；沟通可以通过发送一段文字，发送一句话，发送一张图片，或发一个表情，这是流程；在发送一段文字的时候，点击一个输入框弹起键盘，输入文字点击发送，发送后屏幕上显示了自己发送的文字，这是功能。

总之在设计产品时，是从需求出发，由场景到流程再到功能，一层一层向下Break down，最终形成用户面前的一个个功能和页面。

3.用户感知过程

用户感知过程，与产品经理的设计过程正好是相反的：

用户感知过程

用户看到一个界面先是看有什么可以点的，即功能；然后通过一个一个页面的一个一个功能，好像完成了一件任务，即流程；当用户完成了一个又一个的流程后，才完全感知到这个产品到底是干什么的，即场景。

举个例子：一个小白用户在第一次打开微信的时候，发现消息列表里有一个自己认识的人的头像，于是点了进去，一个空白的屏幕出现，只有下面一个输入框最明显，还离拇指最近，于是点了下去，这时候弹出了键盘，既然键盘出来了，那应该是要打字吧，于是试着打字，打完了字一点发送键，字就出现在了对话里，于是用户明白了，原来这样可以发文字（一个流程）。接着用户又试着点了一下“+”，有一个小页面弹出来，用户依据读书的习惯从左读起，是一个图片的icon，下面还写了字，于是点了下去，这时候相册弹了出来。图片上都是小对勾，好像也没什么好点的，就点了图片上的对勾，这时候对勾变色了，同时屏幕下方的发送按钮也变绿闪了一下，啊原来可以发送，于是点了发送，于是，刚才的那张图片出现在了对话里，于是用户明白了，原来可以发图片（一个流程）。这时候用户又收到了对方发来的文字和图片，于是明白了，原来对方可以收到自己发的文字和图片，可以在这里聊天（一个场景）。

这个例子虽然比较极端，把用户设计的过于小白，但其实仔细想想，用户使用产品的过程就是这样的。当用户进入你的产品，并不知道你背后庞大的逻辑和结构，他能做的只是在有限的范围内进行点击尝试，依据引导来进行，依据反馈来确认，一步步进行，完成一个流程，通过完成的一个个流程，才开始理解整个场景。明白更多能干什么，才知道了这个产品是干什么的。

3.用户体验的设计过程

所谓用户体验就需要从用户的角度来进行设计和梳理，从功能、流程、场景依次梳理下去。

交互设计重点

在不同层面的交互设计中，目的都是让用户能够更容易地明白，低成本满足需求，但对于不同的过程会有不同的侧重。

功能设计需要明确、可读性强，同时需要易操作，注重全局的统一性。这里还需要尊重习惯的力量，一些常用的功能已经被许多大应用培养出来了，IOS和android都有相关的设计规范，这些规范本身就有很强的专业性，而且被大量应用采用后，符合规范的设计可以让用户的理解成本更低。

流程设计中期望让用户可以顺利低完成一项任务，所以其中的引导、即时的反馈和容错就显得非常重要，同时在流程出现交叉的情况下，对于主线流程的突出可以减轻用户的选择焦虑。

在场景设计中，要让用户明确信息、功能在整个应用中的关系，从而让用户对产品的信息结构有一个认识。

4.用户体验的设计的拓展意义

用户体验的意义

用户体验这个东西可以说的很大，覆盖的很广，理论上一切与用户的交互都在用户体验范畴，除了一个按钮好不好看或动效是不是清晰，一个产品的内容好坏、spam的多少也可以看做是一种体验。不过就客户端而言，用户体验关注的的最核心是让用户低成本地满足需求；之上就是更有趣、好看，增加使用时的愉悦感；再形而上，好的用户体验会让用户对产品产生品牌好感，更认同产品的品牌价值；最高的境界，产品通过良好的体验与细节传递出一种温度。

5.结束语

本文并没有从什么“用户体验十大原则”来讨论，交互设计本身具有很强的专业性和知识性，这里我们避开“术”的成分，从产品设计的角度讨论了用户体验设计中的一些产品思路。本人也是入行不久，最近正好负责公司产品交互方面的优化，在此整理下思路，希望可以和大家一起讨论。