9月14日-第一次课 /信息系统服务管理
上午是单选题，下午是案例分析和论文
基础知识，50%
项目管理知识50%+
先讲 中级 系统集成项目管理工程师的前3章
第一章、信息化基础知识
1.1 信息化基础
（不考，知道即可）信息，分为本体论和认识论
本体论：本来面目
认识论：我认为它是什么
国家信息化体系要素包括6大要素（要记住6个名字）：
1、信息技术应用（最上面，因为一切为了实用）
2、信息资源（在心脏位置，信息资源的开发利用是信息化
的核心任务，关键，也是我国薄弱环节）
3、信息网络（是以上2者的基础，电信网，广电网，计算
机网）
4、信息技术和产业 （是信息化建设的基础）
5、信息化人才（是信息化成功之本，也是信息化建设的关键）
6、信息化法规政策和标准规范（是信息化建设快速持续发
展有序发展的根本保障）
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源
上应，下产，左人，右规，中间是信息资源和信息网络
1.2 电子政务
电子政务的指导原则
1：统一规划，加强领导
2：需求主导，突出重点
当前重点是抓好建设统一网络平台，建立标准，健
全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业
务系统。
3：整合资源，拉动产业
4：统一标准，保障安全
以下是重要考点：电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网和互联网之间逻辑隔离
政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网
政务外网主要是副省级以下政务部门的办公网，是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务和不需要在内网上运行的业务
电子政务的12金工程（12个重要业务系统）：
（1）办公业务资源系统（全国人大）
（2）金关（国家海关总署）
（3）金税（×××）
（4）金卡（金融监管）
（5）金宏（×××）
（6）金财
（7）金盾（国家公安部）
（8）金审（审计署）
（9）金保（人力资源和社会保障部）
（10）金农（农业部）
（11）金质（质检总局）
（12）金水（水利部）
以上内容不会考太细，但要知道名称，
题目：以下哪个不属于12金：国土资源部的“金土”，工商总局的“金信”不属于12金
1站，2网，4库，12金，是国家投资最大的信息系统工程
1站：政府门户网站
2网：政务内网和政务外网
4库：人口基础信息库（公民的信息）
法人单位库（单位的信息）
自然资源和空间地理库（地形地貌）
宏观经济库
1.3 企业信息化
上面讲的是电子政务（政务信息化），现在讲企业信息化
这里考点比较多
企业信息化的结构（4个层次）：产品（服务）层
作业层
管理层
决策层
推进企业信息化的指导思想和原则（选择题，要背）：
1、效率原则
2、一把手原则，有企业最高负责人的参与
3、中长期和短期相结合的原则
4、规范化和标准化的园区内则
5、以人为本的原则
企业资源计划（ERP，占1分）
ERP发展经历了4个阶段：
1、基本MRP：MRP:物料需求计划，着重聚焦物资需求，
即时采购所需物资，降低库存
2、闭环MRP：除了编制资源需求计划，还要编制能力
需求计划，在基本MRP的基础上，增加了并将生产
能力计划、车间作业计划、采购作业计划和物料需
求计划，根据反馈信息调整和平衡，使得生产的各
个方面协调统一
3、MRPII：上2个只是关心了物流，现在又关系了资金
流。MRPII增加了生产、财务、销售、工程技术和采购
MRPII的特点：
1、计划的一致性和可行性
2、管理的系统性
3、数据共享
4、动态应变
5、模拟预见性
6、物流、资金流的统一
4、ERP（这方面的题比较多）：在MRPIi的基础上扩展
了管理范围，管理范围向整个供应链。
以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规
划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、
运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达
到最佳的资源组合，使企业利润最大化。
ERP的特点：
ERP的特点（可能考）：
1、ERP是统一的集成系统，有集中的数据库，数据
仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行
2、ERP是面向业务流程的系统，优化重组现有流程
3、ERP是模块化可配置的
4、ERP是开放的系统
ERP的功能：
1、财务管理，又分为会计核算和财务管理
2、生产控制管理（包括5个模块，最好看看）
主生产计划，物料需求计划，能力需求计划，
车间控制，制造标准
如果题目把物料需求计划放入“物流管理”
中，是错的，因为属于生产控制管理
3、物流管理（其中的若干模块要看）
1、销售管理2、库存管理3、采购管理
4、人力资源管理（5个模块）
（1）人力资源规划的辅助决策
（2）招聘管理
（3）工资核算
（4）工时管理
（5）差旅核算
注：工资核算属于人力资源管理，不属于会计核算
客户关系管理CRM：既有客户，也有顾客，从广义上说，还
包括职工、合作伙伴和竞争对手
企业关系管理ERM（包含CRM）
CRM的核心：并不是客户，而是当前客户群体中，哪些人或
者组织会为企业带来利润，这部分是最有希望
的客户，以及哪些客户可能会流失，成为竞争
对手的客户
获得一个新客户比留住一个老客户要更高的成本
关系：
从上图可知：
企业对客户的关系有2种：企业为客户提供的产品和服务
企业行为
客户对企业的关系有2种：客户的满意度和忠诚度
客户行为
CRM：分3个要素：客户，关系，管理。
关系在CRM中扮演核心的角色
管理的对象，是客户和企业之间的双向关系。
首先，这种双向关系有自己的生命周期，需要耐心培养
其次，关系的维系的重要性要高于关系的建立和发展
第三，企业在CRM管理中扮演的角色是积极的，不是消
极的
CRM的定义：CRM是基于方法学、软件和因特网，以有组织
的方式帮助企业管理客户关系的信息系统
（这个可能成为填空题，记下这3组成）
CRM涵盖的要素。题目有可能是：关于以下说法，错误的是。。
1、CRM是以信息技术为手段，更是以客户为中心的商
业策略，注意不是以产品为中心，也不是以市场为
中心
2、在提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高
获取利润的能力作为重要指标
3、CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，
并对工作流程进行重组
由信息技术、CRM应用系统和CRM经营理念构成
CRM系统的体系结构
图可以不用记，但要记住下面的流程（必考！！）：
数据源→营销数据存储→决策产生→信息渠道
CRM的功能：
（1）有一个统一的，以客户为中心的数据库
（2）具有整合各种客户联系渠道的能力
企业和库户接触和交互的事件为“接触点”，
接触点是企业获取客户信息的最基本来源
（3）题目：能够提供（销售）、（客户服务）和（营销）
这3个业务自动化工具
（4）具有从大量数据中提取有用信息的能力，要实现基
本的数据挖掘模块，使其具有一定的商业智能
（5）系统应具有良好的可扩展性和可复用性，以实现与
其它相应的企业应用系统之间的无缝整合
CRM的应用数据：
什么是客户数据：
客户数据可分为描述性、促销性和交易性、三类。
描述性数据：对客户的基本概念的描述，包括姓名、
龄、ID和联系方式，企业名称、规模、联系人，法人代
表等
促销型数据：企业曾为客户提供的产品和服务的
历史数据，包括拥护产品使用情况调查的数据，促销活
动记录数据，客服人员的建议数据和广告等
交易型数据：反馈数据，包括购买的历史记录和投
诉，建议数据等。
以上3个不会全出，从中找一个，问你这是什么数据
CRM的应用功能的设计：
（1）自动化销售
（2）自动化市场营销
（3）自动化客户服务（售前，现场和售后）
CRM与数据挖掘（记忆）：
完整的数据挖掘（完整过程）包括：数据的清理与集成，数据的选择与变换，数据挖掘，已经最后的知识评估与表示。
数据挖掘的对象包括：关系数据库，数据仓库，事物数据库以及新型的高级数据库
数据挖掘不能对原始的，未经处理的数据进行处理，只能处理上述的数据库
数据挖掘的任务有2项：描述、分类和预测
描述：特征化和区分，输出饼图、条形图和曲线等
分类和预测：分类的主要思想可以理解为：所有的
样本都有类属性和类标号，首先从样本中抽取部分作为
样本集合，然后用这些样本训练出一个数据模型，在用
这个模型去预测新的数据的类标号。
分类的方法，包括（分类规则），（判定树），（数学
公式和神经网络）等。
预测的方法：（线性回归），（非线性回归），（最小
二乘法），（神经网路）
注：以上几个括号里的内容要背下来
注意：神经网路既可以分类，也可以预测
SCM：供应链管理
三个阶段：初级萌芽阶段，形成阶段和成熟阶段
供应链的概念有3个要点：
1：关于核心企业，供应链系统中总有一个企业处于核心地位，对于网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调作用，被称为核心企业。
2：关于战略伙伴关系：早起的供应链都是各自为战，现在是各方共赢的战略伙伴。
3：关于增值链：供应链就是增值链，在供应链过程中物料会增加价值，给企业增加价值。
供应链的结构：
上图不是重点
底层是供应商，最上层的是用户，各自都有2级。
中间是核心企业
供应链的特征：
1：交叉性 2：动态性 3：存在核心企业
4：复杂性 5：面向用户
供应链中的资金流和物流都是由用户需求驱动的
以上说的是供应链的特点，接下来讲供应链的管理
1、以客户为中心的，所以要满足客户的需求。衡量供应链管理技校的重要指标就是：客户满意度
2、集成化管理，供应链管理的本质就是集成化管理
3、扩展性管理，传统是局限于内部的管理，现在是传统企业向扩展型企业发展，因此应该进行扩展型管理
4、合作管理：提高拥护满意度
供应链管理非常关注企业间的（合作机制）和（关系）的研究，以实现利益一体化
5、多层次管理，包括（战略层次）、（战术层次）和（作业层次）上的活动，主要目标是通过（系统的观点），对多个职能和各个层次的供应商进行整合。
6、供应链管理的分类：
根据供应链管理的对象，供应链管理分为3种：
1、企业供应链
单个公司提出的，含有多个产品的供应链管理
2、产品供应链
某个特定产品或项目相关的供应链，是由特定产
品的客户需求拉动的
比如，我生产产品，以我为主，另一个是以客户
需要多少产品，以产品为主，相当于从上到下，
或者从下到上
3、基于供应链契约关系的供应链
供应链上的成员通过契约关系来协调买方和卖
方的关系，
以上根据供应链管理的对象划分的，下面是根据网状结构的特点而分：
发散型的V型、会聚型的A型和鉴于两者之间的T型
V型：发散型，例如石油、化工、造纸、纺织
试题如果有某石油企业或者某化工企业，
就应该选择V型
因为生产中间产品的客户要多余供应商，
为了满足客户要求，需要有库存
A型：本质是由订单和客户驱动的，为了满足少数
的客户需求和客户订单，需要从大量的供
应商手中采购大量的物料，拥有由预测的
需求所决定的共用件、标准件仓库
T型：介于2者之间。。。。
根据产品类别，供应链管理分为2大类：
根据产品生命周期、需求稳定度
及可预测程度等，可分为2大类
1、功能性供应链
产品生命周期长，需求稳定可预测，需要降低库存，
生命周期长，需求稳定可预测，以最低的成本将原
材料转化为产品
2、创新性供应链
生产周期短，需求不可预测，这类供应链应多考
虑供应链的响应速度和柔韧性，以适应多变的市
场需求
供应链系统设计的原则（会考到）
（1）自上而下和自下而上相结合的原则
自上而下从全局走向局部；自下而上是从局部，
是系统分解的过程；
自下而上是从局部走向全局，是一种集成的过程
在设计一个供应链系统的时候，往往是高层制
定战略计划和决策，逐步分解到基层实施
而战略计划和决策是根据基层第一线的实际情
况制定的，基层要及时向高层反馈实施情况
（2）简洁性原则
指的是供应链的每一个节点都应该是精简而
有活力的，应当少而精
（3）取长补短原则
指的是每个企业要集中精力，集中于各自的
核心业务中，优势互补
（4）动态性原则
指的是随时遇见各种不确定因素对供应链运
作的影响
（5）合作性原则
要有合作精神，只有充分合作，系统才能发
挥最佳性能。
（6）创新性原则
这是供应链系统设计的重要原则，
（7）战略性原则
考虑战略性观点，要体现长远规划和可预见性
供应链系统的设计步骤和设计策略（可能考）
供应链设计以产品为中心，必须设计出与产品特
性一致的供应链，不同的产品类型对供应链有不同的
要求，而且要在产品开放设计早期就要考虑供应链设
计的问题。
1：分析市场需求和竞争环境
2：总结分析企业现状
3：针对存在的问题提出供应链设计项目，论证
必要性和可行性。
4：根据产品供应链设计策略提出供应链设计目标
5: 如果出现问题，就分析供应链构成
6：分析供应链的技术可行性
7：设计供应链
8：检验供应链，如发现问题，重复4~8
敏捷供应链的管理
敏捷供应链与一般供应链的区别：
1：支持供应链中跨企业的生产方式的重组，能
快速响应，快速理解
2：不仅支持企业内的信息系统的重构和信息共
享，还支持供应链中跨企业的重构信息共享
3：敏捷供应链中的企业能根据敏捷化的要求方
便的组织，管理和调整企业生产模式的转变
总结：就是个快，而且不但支持本企业，还可以跨企业
不依赖于某个特定的计算机平台，而且可重构
敏捷供应链通过CORBA，Web和agent技术的结合来解决异构平台之间的异地合作问题（选择题）
代理通信是建立在CORBA和Web的基础之上
敏捷供应链的的体系结构是以基本功能体为核心
电子商务：分为原始（传统）的，和现代的
原始：电报，电话，广播，电视，传真，计算机和
网络都算
现代：基于因特网的信贷信息技术工具和在线支付
EDI：电子数据交换，是连接原始电子商务和现代电
子商务的纽带
现代电子商务的特点：
1：给予因特网的现代信息技术，工具为操作平台
2：商务活动参与方增多，除了买家卖家，还有银
行，金融，政府，认证机构和配送中心，同时
还有安全认证体系，信用体系，在线支付体系，
现代物流体系和法律法规标准规范相配套
3：商务活动范围扩大，包括货物贸易、服务贸易
和知识产权贸易，活动形态包括网上营销、网
上克服和网上做广告，网上调查等
电子商务分为4种：
B2B 企业对企业
B2C 企业对消费者
C2C 消费者之间
C2B 政府对企业
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系包括：
（这是选择题）
1：法律法规体系
2：标准规范体系
3：安全认证体系
4：信用体系
5：在线支付体系
6：现代物流体系
7：技术装备体系
8：服务体系
9：运行监控体系
1.4 商业智能BI
什么是商业智能：将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
决策既可以是操作层的，也可以是战术层的，战略层的
为了将数据转化为知识，需要利用数据库、数据仓库、
联机分析处理工具(OLAP)和数据挖掘等技术
以上是对错题，以上红字，对商业智能有帮助，是对的
商业智能不是新技术，而是解决方案，
是对以上工具的综合运用
商业智能由5部分组成：
1：数据仓库
2：联机分析处理OLAP
3：数据挖掘
4：数据备份
5：数据恢复
ETL过程：抽取、转换和装载
商业智能的过程：经过ETL之后，可以查询分析工具，数据挖掘工具，OLAP工具对去其进行分析处理后，供决策使用。
商业智能的主要功能：
1：数据仓库，提供高效的数据存储和访问方式
2：数据的ETL
3：数据统计报表
4：分析
商业智能的3个层次
1：数据报表，是BI的低端体现
2：多维数据分析，从多个维度进行分析
为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库不
够了，要使用多维度数据库，它考虑时间因、产品
和地区因素，这些叫做维度
数据分析总体架构分为4个部分：
（1）源系统：目前的系统
（2）数据仓库：数据抽取以后，是关系数据库
（3）多维数据库：数据仓库的数据经过多为建模，
形成立方体结构，每个立方体描述了一个
业务主题，包括销售，库存和财务
（4）客户端：可以把多维立方体中的数据丰富多
彩的展现给用户
3：数据挖掘
源数据经过清洗和转换，成为适合挖掘的数据集。
数据挖掘就是在这种固定形式的数据集上完成知识
的提炼，以合适的知识模式进行进一步分析，
针对特定的数据，特定的问题
以上2者（多维数据分析和数据挖掘）的目的，是为了提供更多的决策支持信息并不是取代数据报表
BI（商业智能）的步骤
商业智能的工具：BO、COGNOS、BRIO
可能会考到，哪些工具是做什么用的
步骤：
（1）需求分析
（2）数据库建模
（3）数据抽取
（4）建立智能分析报表
（5）用户培训和数据模拟测试（教你怎么用）
（6）系统改进和完善（排错）
第二章、信息系统服务管理
2.2 信息系统集成资质管理
资质管理面临一些问题，为了解决这些问题，信息系统服务管理有4条：
（1）计算机信息系统集成单位资质管理
（2）信息系统项目经理资格管理
（3）信息系统工程监理单位资质管理
（4）信息系统工程监理人员资格管理
总结：乙方单位，乙方人员，监理单位，监理人员
以上是单选题
关于发展：
1：实行信息系统集成资质认证制度
2：计算机信息系统集成的定义：
是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程。的
总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。
计算机系统基层资质，从高到低：一、二、三、四
共4级
对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制、
承担单位实行资质认证
注意以下的30%：
利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金，原则上不得低于总投资的30%。
资质要每年1次自检，2年一次年检，4年一次换证检查
《项目经理管理办法》规定：
项目经理：是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是全面负责的项目管理者
简单的说，就是法人代表授权这个项目的代表人
《办法》把系统集成项目经历分成
项目经理、高级项目经理和资深项目经理
但目前，只用了2个级别
信息系统监理和系统集成是2个性质不同的业务
这2个证书是互斥的，对于企业，有其中一个，就不能有另一个，个人则没有这个限制
2.4 ITIL与IT服务管理\信息系统审计
ITIL(发音艾涛)：IT基础设施库，只专注于IT运营领域
IT服务管理的核心思想：主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。
ITSM：IT管理的“ERP解决方案”-
从组织层面看，改成本为中心为服务和利润为中心
从具体IT运营层面看，改职能为中心为流程为中心
简述，ITSM是以服务、利润和流程为中心
从IT管理中梳理出核心流程，比如事故管理、问题管理和配置管理
便于理解：只发生一次的叫做事故（事件），多次叫做问题
ITSM的目标：
（1）以客户为中心提供IT服务
（2）提供高质量、低成本的服务
（3）提供的服务是可用准确计价的
信息系统审计
目前无完整定义，其关注之处分为3类：
可用性、保密性、完整性
信息系统审计是建立在4个理论基础之上：
1，传统审计理论
2，信息系统管理理论
3，新闻科学，人是信息系统中最薄弱的环境
4，计算机科学