我的工地和ITIL


我是个国家认证的非城镇户口的农民，进城务工做IT有些年头了，算是农民工吧。目前在V工地上班，作为一个小工头，和几个兄弟看守着几百台服务器，还有支持几十个大大小小的工地、数千台计算机和上万的同僚。我们长得都太寒碜，一般不直接在用户面前抛头露面，所以前面还有几十号号帅哥靓妹出面，长得好的确是很大的优势，基本上能摆平大部分事情，少部分摆不平的，可能需要我们出来吓唬平。我们是个大团队，就是企业的内部IT支持，我们称之为用户的就是其他部门的同僚，不同部门、地方的同僚都不一样，口味不一，很难伺候，这个做公司系统网络桌面的IT Pro都了解。我记得看过一部英国电视剧，叫IT狂人，里面IT接电话后第一句是：你有没有试过重启计算机？重启计算机的确简单实用，我们也对用户广泛采用，但是我们依然秉承的是目前IT界最流行的ITIL理念去服务用户。我们把ITIL作为我们的运营的指南，技术中的软硬件平台的搭建我们采用了国际上基本上最牛的系统网络厂商的产品，比如思科、微软、甲骨文、Linux（好像不是厂商），我们的管理思想上也是，非常快速的往这方面落实。其实我对ITIL认识非常模糊，感觉它无所不包，IT厂商们都积极地把他们的产品纳入到该框架中，比如微软，我比较了解些，她的MSF、MOF，都宣称脱胎与ITIL，包括她的产品们，所以我们大量采用了微软的产品，Windows Server系列中的Windows Server 2008 R2、AD、文件、打印，Windows Client，System Center的CCM、SVMM、DPM……，UC中的Exchange、Lync，Forfront中的TMG防火墙、FEP防病毒等等。 我们自己的IT服务管理也在往ITIL这个框架上靠，为了规避和减小系统升级等操作的风险，上了变更管理，为了了解我们自己工作的情况，以及给用户的支持服务质量，我们上了事件管理……我觉得技术真是个好东西，它大大提高了我们的执行力，把缥缈的、高高在上的管理制度和企业文化的落地，能更真切的体现“创新、务实求真、用户是上帝”这些喊得震天响的口号，每个用户问题的提出、响应、过程、解决都都在事件管理系统中，你响应不及时，邮件甚至短信通知马上就提醒你了，还不及时就到你老板那了。日常服务工作的每一项都得到了记录、受到监督和审计，管理思想的落实得到信息技术的帮助真是如虎添翼。想到和整理出ITIL这个东西的人们的确了不起，思想是最核心的，能够照猫画虎，结合自身用技术落地并真正用起来的也是了不起的成就。而且，ITIL这个东西曲高和寡，无所不包，看起来很美，但是不知道怎么实际落地，日常我觉得可以把它当成未来的共产主义，发现问题寻求改善的时候可以想想它，它在那里，远远的，不偏不倚，很抽象也很具体，对我们总是有所启示，回头看，其实之前我们解决问题的方法，如果是正确、注重过程、细节、监控的，基本上非常符合ITIL中的某个标准，世界的真善美在哪里都是一样的。