无论哪种SaaS，CEO永远是首席服务官！细数垂直领域的4大“坑”

谈及人力资源管理，大家或许只会想到HR SaaS，说到员工福利，大家又会很容易想到节日关怀或是员工内购。但实际上，不论是HR，还是企业员工，最不容易被想起的社保服务才是大家在无形中最关注的一项基础福利。

创业维艰，来自市场、资金等多方面的压力都让创业公司不得不快速奔跑。但在51社保CEO余清泉的口中，在垂直领域创业的“坑”，显然还不只于此......

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进入企业服务市场垂直领域的四大误区

我们其实只是赶上了互联网改变传统企业服务的这波契机而已，但很多人却都认为，只要加个“云”，加个“SaaS”，就能解决所有问题。还有人认为，在做社保服务的时候，先上线一个在线支付功能，就是所谓的“互联网+”了。

从一开始，我们就觉得，这样的思维不太对。这就和购物一样：2C领域大多是女性思维，女性买东西都喜欢在淘宝上逛，看看各品类流行什么，容易出现冲动消费。而2B客户则多为男性思维，买东西都有相对明确的目标，理性而客观。

所以，做SaaS，不应该只是做如此表层的事情，要考虑到用户的理性消费。互联网+也并不仅仅是如此。

我一直在说，当下的企业服务领域有两类SaaS。

一类是传统的，大家都很了解的“软件即服务”。我认为这类SaaS是以工具切入的。另一类，则是以服务为核心。互联网+服务就是这类SaaS。

过去的社保代理很落后，基本都是靠Excel做信息收录，但未来，互联网+绝不是这样的。51社保是互联网+社保服务，我们在骨子里就有一个深刻的认识——Service永远是第一位！

无论哪种“SaaS”，客户要的是深度服务！

我常说，CEO永远是首席服务官，服务不易，如履薄冰。就像过去，服务于这个行业从来没有“点评”这一说，而团购、电商就教育了我们很多。用户知道，买了一件商品后，可以给一个满意度评价，但在社保服务领域却完全没有过。

2016年底，我们上线了评价功能。刚上线那天，我们的交付团队都很紧张，担心会不会全是差评？到晚上，我们收到了第一条评价——五星好评。

我很感谢用户的批评、建议和认可，这都对我们有很好的指引。我希望大家始终不要忘记：Service永远是我们这些企业服务公司最核心的一点。

在中国创业，只要你拿到了融资，那么你所处的这个领域一定会挤满竞争者，社保服务这个领域也是如此。

目前，社保领域已经出现三种模式的探索：贴牌模式、平台模式、直营模式。

在这个领域，覆盖全国是一项非常重要的服务能力。过去，我们接了一个订单，其服务地点在其它城市，我可能会找当地的供应商转包服务，这就是所谓的贴牌模式，或者叫转包模式。这是补充覆盖全国服务能力的一种方式，并且，这种模式在这个行业内已经沿用了二十年。

谈到平台模式，客观地来说，我认为这是人力资源外包里最大的“坑”。

大家看着阿里巴巴的平台模式是如此之好，所以很多人都想做平台——一边是供应端，一边是B端（消费端），自己的平台在中间连接，这样也很“轻”。事实上，这样的思路问题非常明显。

比如：地产商修建了一个非常豪华的商场，可以吸引很多商家入驻，很多C端消费者都来购物。为什么消费者愿意来逛商场呢？因为品类多，可以看到很多最新流行的商品。这是C端市场的消费者心理。

但谈到服务外包就截然不同了。这是典型的TOB模式。在这一领域里，品类屈指可数，产品及服务同质化非常严重，用户完全没有C端消费者“逛”的欲望。如此一来，供应商自然看不到入驻这个平台的价值。

所以，不要盲目尝试各种表面上看起来很可行的商业模式，你要去思考，这件事的本质是什么。

51社保从一开始就坚持做直营。用户的需求如果超过我们的覆盖范围，我们会给他推荐一些合适的服务商，而不是非要他成为我们的客户。我相信，只要我们在自己的领域做得足够好，他未来一定是我们的客户。

我们非常坚定地做社保服务领域的“京东模式”。我们践行了一套新的服务模式，提升了整体效率，比转包做得更好。

大家都在谈互联网+服务，但注意，一定不要简单地照抄商业模式。大家都希望能做一个平台，但你自身的根基一定要扎得足够深。当你已经做得很好的时候，就可以考虑做一个平台了。

为什么呢？社保其实是个非常典型的企业场景。一个员工从招聘进入企业，长期工作，再到离职，全周期的信息都在这个平台上，这其中就有足够多的机会可以根据各种场景做尝试。但前提是——你的社保服务本身一定要做得足够好。

回过头来看，过早考虑平台是坑，贴牌模式也是在伤害自己。很遗憾地告诉大家，在中国的服务领域，这样成熟的“代工厂”还没有，直营才是王道。将服务质量提升到一个台阶，才能很快在这个领域脱颖而出。

很多创业者都喜欢说：“我们公司是这个领域最大的企业。”在谈到社保服务的时候，也时常会听到有人说：“我们覆盖了好几百个城市！”甚至有人夸张地说——无死角，全国的县城都覆盖。

很多人也许没有意识到，这样的覆盖范围到底意味着什么。事实上，我们深入做过功课，也深入调查过在行业数十年的传统人力资源服务商，就连在全国最大的服务商也不会超过50个城市直营点。所以，说直营模式能覆盖几百个城市的，其实不太可能。

我们做到了50个城市的直营，在这个模式中泡在了最前列，但也发现其中有很大的“坑”。众所周知，做全国性的服务布局很关键，但我认为，没有效率的规模都是耍流氓！

为什么这么说呢？要知道，我们做的是服务，而服务本身就是有成本的。如果你的效率不够高，为了留下用户，开始采取补贴的方式，你会永远补贴下去。所以，不论什么时候，一定要注意：企业扩张是建立在服务效率的基础上的。

此前，我们处在互联网生活服务的时代，那个阶段，我们主要面向的是C端消费者，他们是“女性思维”，整体商业谈论最多的是“眼球经济”、“流量”。

今天，我们已经进入了互联网企业服务时代，这是个效率的时代。从眼球经济到效率经济，你有没有改变这个行业，关键就在于你是否提升了行业效率。

很多人都喜欢在融资的时候，给投资人讲金融相关的故事，甚至连我们社保领域都是如此，但我却很少这样做。一开始，也认为融资要讲故事，后来却发现并非如此。在我看来，金融是食物链的最顶端，要做到这个层次，只有两种可能：

1、创始团队本身就是从金融体系走出来的。

2、子因母贵——比如支付宝、京东金融。巨头将自己的主业做到一定程度后，金融业务很自然地就衍生出来了。

很多创业者都在实现业务颠覆，但最后发现服务差得一塌糊涂，这是极其糟糕的事情。事实上，我们在看一家企业级服务公司是否优质的时候，就是看它的服务做得怎么样。

我们身处于一个离钱很近的行业，每月账上流水极多，这常常让社保领域的企业开始“自嗨”。但实际上，这并没有什么用——这些钱只是流水而已！能否提升企业服务费的收入才是根本。

要知道，实现盈利才是检验“真理”的唯一标准！

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发现社保服务领域的机会

当我在企业做HR的时候，就在思考，缴社保到底包含一些什么样的场景？

近期《人民的名义》里，社保局办理社保的窗口不高不低，缴纳社保的人很不方便，于是就拍照找到达康书记，最终解决了这个问题。仅从这样一个小场景，就可以看出，社保办理并非我们想象的那么简单，其中存在诸多用户痛点，潜力巨大。

当然，并不是51社保发明了社保代理。实际上，这个行业已经非常久远了，最早甚至能够追溯到改革开放时期。改革开放的时候，外企要招人，而政府却说，我们是一个社会主义国家，怎么能让老外随意招人工作？于是，就有人成立一家公司，由他们雇佣员工之后，再派到外企工作。

但令人遗憾的是，这个行业衍生了三十多年，仍旧非常落后。这让我们在里面发现了机会。

大概在2014年的时候，我们以互联网的手段切入了这一领域。我时常和一些人说，我的一些观点和大家都不太一样，比如，我之所以创立51社保做社保代理，并不是因为风口，而仅仅是因为价值。

我记得我们做A轮融资的时候，和投资人讲我们的项目。那时候，投资人问，这个产品是不是靠免费带来很多客户，然后做一些衍伸的增值服务、数据业务等等。其实他说的是TOC的逻辑，那时候020很火，他就认为这个领域也是那样。

但当时我就觉得并非如此，因为51社保从第一天开始就是收费的。

经历了两年多的时间，我们在社保服务这一领域已经是非常超前的领跑者，从小微企业到大型企业，51社保已经受到了越来越多用户的认可。

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51社保的商业逻辑

我们称51社保的商业逻辑为“加减乘除”。

1、“加”：提升用户体验

传统的社保代理，只是给出一个Excel，打一个电话沟通这样的浅层服务，其之后的流程完全不清楚。很可能是到了第二个月的时候发现，上个月没有成功交社保，再来补交。

事实上，互联网时代的用户体验不应该是这样的。正如我们看到京东、天猫上的流程，都是足够透明的，大大提升了用户体验。所以，我认为，在社保服务这一领域，还有很大空间。

2、“减”：降低服务成本，从眼球经济到效率经济

如果在效率上不能走在前沿，就很难在如今瞬息万变的TOB市场中突围而出。在这个行业里，我们看到了太多企业兴衰。有的企业做了很多年都没办法提升效率，降低服务成本，而未来的竞争又是越来越激烈的，这些企业就变得极其危险。

3、“乘”：规模化复制输出

北京这样的直辖市，各区之间社保政策大同小异。但从全国来看，每个地区的政策都大不不同，甚至每个县都是不一样的。这时候，一定要规模化复制输出。比如，我们的所有客服都是用统一的系统完成工作，只有这样才能提升效率。

4、标准化顶层设计

事实上，这一点和前三者紧密相连。有了标准化的顶层设计，才能更好地附魔花复制输出，从而提升效率，降低服务成本，优化服务体验。

最后，我谈一个进入垂直领域做企业服务的秘诀：一定要聚焦自己的主业！ 那些非核心一律交给靠谱的服务商！