第五章 第二大原则：联系（下）

联系之三，私人定制

一，人口统计学与消费心理学

人口统计学指的是数据统计，消费心理学是告诉我们你想去的地方，以及我们为了提供绝佳体验需要做的事

二，名字是最好的称呼

1.您的名字是你拥有的最重要的东西

2.直呼其名不会损伤一个人的专业性，反而有助于你更快地和他人建立关系

3.梅奥病房门口放着一份表格，里面有病人的信息

4.联系会带来忠诚，而忠诚是成为大使的基础

联系之四，肯定

1.建立关系最有效的方式之一就是不断地肯定他们，着重强调他们的优秀品质和积极向上的一面

2让他有面子

一，不要忽视顾客

爱的对立面不是恨，而是冷漠

二，重视我原则

每个人脖子上都有一个标识写着，重视我

每一人都需要显得重要

联系之五，知识储备

帮助顾客做理性而非感性的决定

一，读懂客户

如果你想成为某一领域的专家，那就在那些付你薪水的人，你的客户这方面成为专家

二，了解产品

迪士尼的产品就是幸福体验

必须要在自家产品及价值主张上成为专家

联系之六，互动

1.掌握互动的点，包括面对面交流，电话沟通，邮件往来，以及在社交媒体上的互动

2.确定至关重要的4.5项原则

3.获得一个新顾客所花的成本要比留下一个老顾客高出7倍

[]成为联系点专家

1.迪士尼第一联系点，如何接电话，第二联系点是面对面，还有技术媒介的互动

2.必须要有效地经营好那些为数不多的联系点，并确保每一点都是双方共同追求的绝佳体验中的一部分。

联系七，尊重

1.尊重奠定了我们做生意的基础，也是基于礼貌

2.迪士尼四项标准，安全，礼貌，表演，效率

一，安全是第一位

安全以及人在精神上获得幸福感的相关部分必须被摆在首位

二，礼貌催生忠诚

尊重与礼貌的基础是谦卑

联系之八，信任

一，信任的三大特征

是生意价值所在

准确性，可信性，一致性

二，分享消极体验的人远多于分享积极体验的人

三，在联系中建立信任

信守诺言，简单地沟通，强化你的倾听技能

四，仅此一次

无论在生活上还是工作上，你通常只有一次被信任的机会

联系之九，关系

一，和顾客建立终生的关系，而不只是交易

你是在寻求利益还是关系

一，关系的科学

三种关联性权益

品牌权益

价值权益

大使权益

创造关联性体验

联系之十，回顾

一，交易完成，顾客从上帝变成骗子

二，劝顾客不买新款车的销售人员

三，跟进为何如此重要