Airbnb 用户体验地图

Airbnb：民宿租赁平台，与 Uber 一同被誉为两大「共享经济」产品。用户可于此租借全球各城市的空余合住房间、独立房间或独立公寓，亦可选择成为房东发布房源。

下文为本人近期于国外第二次以住客角色使用该产品后制作的用户体验地图。

用户行为流程

1.安排行程
2.选择房源
3.房东回复
4.二次选择房源
5.出行前
---到达国外---
6.入住前
7.入住期间
---回到国内---
8.结束行程后

用户行为流程

体验关键点

安排行程：

• 订好机票，开始考虑住宿问题
• 不熟悉当地酒店品牌，直接于 Google 搜索
• 想起曾经使用过的 Airbnb，决定再次使用

选择房源：

• 大致整理行程地点，决定房源区域
• 根据封面图片打开几个印象不错的房源页面
• 查看照片、价格、位置、评价，进行对比
• 选定一间房源
• 查看（房源）日历，确定出行日期是否可租
• 再次选定房源，确认可以成行并申请预订
• 向房东简短留言
• 进行支付

房东回复：

• 不通过预订

二次选择房源：

• 重新搜索，只查看能即时确认的房源
• 选定一间房源，确认预订
• 进行支付

出行前：

• 收到首次支付的信用卡撤销交易信息
• 出行前两天向房东留言，告知大概入住时间
• 记下房源地址、房东联系电话

---进入无数据网络状态---

入住前：

• 将到入住时间，收到房东询问的短信
• 移步到 Wi-Fi 区，回复房东并出发前往房源
• 根据地址寻找，到达房源

入住期间：

• 与房东当面沟通交代住宿事项

---恢复数据网络---

结束行程后：

• 次日下午，收到 Airbnb 提示进行评价的邮件
• 打开网站，对入住进行评价
• 当晚再次收到 Airbnb 告知房东已评价的邮件

用户体验地图（点击查看大图）

分析

Airbnb 优势在于高质量的房源，这也是与同类产品对比中、整次产品使用过程中提供良好体验的关键点。但由于一次完整的 Airbnb 体验过程时间较长，中途有几个容易影响体验的具体事件：

• 如果住客在搜索前时没有填写入住日期，挑选的房源有可能因不符合入住日期而无法预定
• 房东拒绝预定，造成住客前期挑选房源时间成本的浪费
• 国外的行程处于无网络状态，影响联系房东、寻找住址的体验

前两点维护房东权益无可厚非，若将这些可能造成住客心理落差的操作变得更显性，或许能够减少情况发生。

除房源本身的吸引力外，Airbnb 在整个行程中并没有额外的体验加分点，中后期 Airbnb 在用户视线出现得不多。即便 Airbnb 只是一方民宿租赁平台，帮助住客提高旅程体验有益于用户留存率，如在出行前提供天气、交通、针对境外旅客的网络使用等出行信息，Airbnb 可以将自身的资源优势利用起来结合到用户体验流程中。

拓展阅读：
《Airbnb 民宿短租体验》：第一次以住客角色使用 Airbnb 的经历

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本文系 Weekly Design Challenge 系列，第十一周

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