要把“上帝”服侍好，总共分几步
当第三产业服务业兴起之时，有一句话广为流传——“顾客就是上帝”。其本质上是让顾客得到宾至如归的体验，由此相对提高其产品或服务的市场竞争力，以获得更多的顾客和利润。
然而这句话也就仅仅适用于服务端，对于生产商品的制造端，尤其是资金密集型的汽车制造业来说，想要全方位服侍好“上帝”，恐怕只能是“心有余而力不足”了。
对于绝大多数汽车用户而言，他们最想要的就是“性价比”，也就是与同类产品差不多价位，能够买到符合自己需求的配置、短时间提车。同时也随着市场上各类品牌增多，产品差异化缩小，用户个性化需求增强，所以，真正符合用户“口味”的汽车产品显得越发至关重要。而这对于车企来说，无疑是个巨大的挑战，针对用户个性化需求而进行的定制化生产则意味着巨额的资源投入，短暂的交付期意味着生产管理的优化。
几十年的发展促成了如今相对成熟稳定的行业模式，让车企在生产、销售、售后等多个环节中都不敢“大刀阔斧”地改革，毕竟企业如果赚不到钱，就不用谈服侍“上帝”的问题了。
但恰恰也是因为企业要赚钱，“变”才是唯一不变的真理。面对用户对“个性化”需求的日益增高，车企必须及时采取措施应对，才有可能服侍好“上帝”，从而在风起云涌的市场竞争中生存。
“台上十分钟”
传统的汽车销售过程，对于大部分用户来说，体验是极差的。如果不想交“智商税”，不仅买之前要做大量功课，还要在直面销售人员时“斗智斗勇”，就算是交完了定金，漫长且未知的交付期也会令人抓狂。随着用户的自我意识不断崛起，卖方市场为主导的模式愈加艰难。
生产模式的限制，让用户只能在有限的配置搭配中选择，从而为不需要的功能付款；销售模式的原因，让用户要为4S店的大量运营成本买单，从而要被强行“配货”。但在如今互联网高度发达的时代，消费者早已习惯于简单、直接的购物模式，小至几块钱，大至几十万，即便价格上并没有多少优势，但是带来的消费体验才是令人“流连忘返”的原因。
对于车企来说，想要打破这种“陈旧”模式的弊端，就必须引入互联网模式，以解决当前用户的痛点。为此上汽大通精心打造了一款，体验近乎于玩游戏的汽车智能选配平台——“蜘蛛智选”（自主自选谐音）。
在“蜘蛛智选”平台中，人们可以像拼乐高一样把自己所需的车型拼起来。每一项配置都对应了说明和单价，用户可以根据自己的需求自由组合，选择自己想要的配置，在手机屏幕上挥挥手指，几分钟的时间车就能完成选配，紧接着就可以下单。
这样一款与用户“零距离”接触的APP，是否好用直接决定着用户的去留。而好不好用，还是体验过的用户才有发言权。
比如某一拥有多台车的众测人之一，在实际体验过后，认为：
“现在对于中大城市的车辆限行限牌政策越来越严，一个购车指标对于我们来说显得尤为珍贵，在这个千篇一律的购车时代以及路上跑的千篇一律的汽车，能够让用户真实的享受每一步选择的过程，积极的参与进来，还是非常有意思的一件事，互联网时代的发展也在潜移默化的改变人们的生活习惯。 试想一下开着自己‘第一无二’亲自参与定制的车，我想应该别有一番滋味。 “
再比如另一位用“吃”作为比喻，形象地描述了使用“蜘蛛智选”的感受：
“感觉自助下单在汽车行业里出现，还是挺让人好奇的，相比麦当劳肯德基的套餐来说，在线上组装一款车真的还是挺麻烦的，但从了解和自己的初步体验感觉上汽大通设计和商业模式还是挺成熟的，“我全都要和精打细算”已经从用户角度做好打算，每一步设置都用尽了“心机”，为用户的体验全面考虑。 对中国品牌未来的发展充满了信心。 “
还有一位在刚刚花费大量功夫研究，又与4s店“斗智斗勇”后刚刚提车的朋友，在尝试过“蜘蛛智选”后，觉得：
“之前，车企和消费者之间还隔着经销商、购车网站、媒体。现在，上汽大通的蜘蛛智选直接把配置的选择和决定权交到了消费者手上。于消费者而言，这不仅是新体验，也是一种新的生活方式。”
实际上其他车企也提供类似的高度定制服务，例如豪华车企保时捷，能够为用户提供大量的定制选项，从漆面颜色到轮毂刹车，从动力套件到空气动力学套件，其选配的价格甚至能占到车辆总价的40%。但是这样一套定制车，不仅意味着价格已经超出了一般人承受的范围，其交付期起码要半年左右。
对于面向大部分消费者市场，能够提“个性化选配”服务的，也就只有电动汽车或者新势力造车了，例如特斯拉、广汽新能源、蔚来、威马等车企。但相比于上汽大通，上述几家的选配功能，可选的配置数少了很多。
更重要的是，“蜘蛛智选”不仅拥有手机APP和线上PC端平台，在线下4S店中也配备有“蜘蛛智选”的体验大屏，形成了一个上汽大通与用户之间的完整生态。由此才得以实现无论用哪个端口下了订单，都可以通过“日历订车”系统，在手机上实时同步查看生产和运输状态，并根据自己方便，指定理想的交付时间，整个OTD过程完全透明可视。
上汽大通能够在“平价”燃油车中提供高度定制化服务，需要付出的就不是做个APP那么简单了。
“台下十年功”
从指导用户学会使用，到交互的细节设计，再到直观的效果展示。“蜘蛛智选”以消费者真实需求出发，配合优秀的购车体验，线上线下任君选择的方式，让用户不仅能够在十分钟内轻松完成选购爱车，且能够感受到收取快递一样透明交付的喜悦。
这一切都需要基于工厂生产模式的升级和供应链体系的变革，才能得以实现。
从福特创造的流水线造车开始，尽管多数车企都借鉴了丰田精益生产等模式来标准化生产、缩短订货周期以及协调供应链管理，但本质上还都是传统的生产模式（B2C）。汽车的生产流程是从各级供应商层层递进，最终给主机厂提供零配件，再进行组装生产。企业改革万变不离其宗，还是要以“盈利”为目的，如果因为要适应“个性化需求”，导致成本过高，就失去了意义。
所以要实现定制化服务，其本质上是升级工厂生产节奏和效率，以及改变供应链体系的响应速度。
上汽大通南京工厂通过工业4.0升级，成为全国首家汽车C2B智能定制工厂，在今年7月入选了夏季达沃斯世界经济论坛期间“灯塔工厂”名单，成为了国内首家获此殊荣的主机厂。
传统车企的工厂，其生产流水线采用“标准化”生产，虽然效率得到了一定提高，但缺点也很明显，就是某个单一环节的改变，会导致整个生产流程受阻，使其效率下降，究其原因就是因为其响应速度太慢。C2B智能定制模式需要非常短的响应时间，每个环节不仅需要反应快，还要依靠大数据分析进行提前准备，以优化成本和生产过程。这样就直接导致了组织架构和执行模式的改变，从原来层层递进的树状方式，变成了“扁平化”的网状结构，所有的信息必须高度协调同步。
除了自身的数字化转变与提升，还有一个艰巨的课题，那就是供应链的问题。众所周知，一个整车产品背后是数量高达3~5万个零配件。那么，要想要实现高度“个性化”定制，还需要供应商的快速响应和数字化转型。上汽大通采用DMS（Data Management System，数据管理系统）、SAP（System Applications and Products，企业管理解决方案系统）、PLM（Product Lifecycle Management，产品生命周期管理）、MES（Material Requirement Planning，制造资源计划）等多种管理系统，使其每一个订单确认，其详细数据都会通过平台共享给各级供应商，才得以保证各个环节之间的生产节奏高度同步。
另外，上汽大通甚至需要将部分供应商的生产线移入工厂，在节省交流和物流时间的同时，提高管理效率，由此带来的效果是从之前一周的响应时间缩减到2个小时。
从用户下单之时，采购、供应链、生产、物流等部分将同步得到消息，采购后的零部件“按部就班”进入主机厂，配合智能数字化管理系统，一一对应进入流水线生产环节，一条产线上的前后车配置可能完全不同，工人按照“供应”的零部件和车身“身份证”进行对应装配，最后测试下线，发往用户手中。
种种新技术的采用和管理方式的改变，才得以保证用户体验到定制化服务之后，还能在较短的时间内提车。可以说“蜘蛛智选”的优秀体验，如果没有供应链和工厂的产业升级，都是“空头支票”，无法实现。或者说，没有这些投入和改变，个性化配置根本就无从谈起，因为以传统生产模式去应对定制化，根本无法实现盈利。而对于企业来说，无法盈利就意味着死路一条。
“我不信基督”
“顾客就是上帝”之所以被诸多服务业人员“唾弃”，并戏称“你是上帝，但我不信基督”。根本原因就在于产品竞争力的日渐下滑，只能渴求服务人员来做更多的“附加值”，才能勉强保住其销量。
企业要实现盈利的，就必须不断追随着变化的市场以及用户的真实需求。虽然巨额的投资对于企业来说，短期内财报不会好看，但如果无视这一切，等待他们的并不是未知，而一定是陨落。因为无论服务多么周到，如果产品本身不具有吸引力，那一切将毫无意义。
上汽大通以用户需求为基础，以保证盈利为原则，为广大消费者购车提供了一个新的选择。虽然C2B智能定制模式对于大部分消费者来说仍比较陌生，但通过上汽大通在工厂升级和供应链优化的巨大投入，和体验相对完美的“蜘蛛智选”平台，将会逐步让用户适应和依赖这种便捷的方式。
毕竟，以往只能在豪华车上享受的服务，如今在普通车上也能体验到，何乐而不为呢？
特别策划