UX · 研究方法_User Story 和 Customer Journey Map

Persona （人物模型）

Scenario （情境故事法）

User Story（使用者故事）

Customer Journey Map （使用者旅程地图）

Persona （人物模型）

产品使用者的典型人物原型。将这些使用者的共同点如生活状况、目标、行为等层面集结成一位虚拟人物。之后产品开发将依此人物当做设计目标。

Scenario （情境故事法）

从使用者的观点探讨产品的使用状况，叙述一位使用者在什么情境下使用产品、怎么使用等等。

Customer Journey Map （使用者旅程地图）

叙述某位使用者和产品或服务互动时所产生的行为、感受、感知和心境，包含正面、负面、中性时刻。分成各个阶段呈现，且各阶段可接受个别评估和改善。

（上述介绍截自 设计的方法 一书。）

会发现 3 种文件关注的点不一样，往往 3 份文件是一起制作或接连进行。

Persona：使用者是「谁」、什么样的人。

Scenario：使用者在什么情况下使用产品、怎么使用。

Customer Journey Map：使用者在和产品进行互动时产生什么样的情感、能被评估改善。

必需先知道使用者是谁，才能预估他的操作行为，并从和产品之间的互动得知使用者的情感，加以评估改善。这 3 项是研究方法，分析探讨使用者的方法。

User Story（使用者故事）

敏捷开发常常会使用 User Story 当做沟通工具。有经验的都知道，专案开发过程中最大的问题都不是技术，而是沟通。

台湾的业主大部份都会先提出几个功能，脑补使用者有多赞美他想到这些功能，幻想使用者用得顺手又爱死了的情况。然后叫开发人员把脑海中的妄想做出来。但现实和妄想完全是两码子事。

User Story 可以帮助团队认清现实，从使用者需要什么、他会怎么操作开始，从中找出功能。也就是先有使用者才来想功能，此时开发出的功能比较不会沦为脑补自爽。

（但使用者是谁呢？请用 Persona。）

（使用者会什么情况下、怎么操作产品呢？请用 Scenario。）

（他在互动的过程中感觉到什么呢？请用 Customer Journey Map。）

User Story 和 Customer Journey Map 都使用「故事线」当主干，毕竟都采取「从使用者的行为找出关键点」的概念。但两者关注的部份完全不同。User Story 目的在从使用者的操作行为里找到各种功能、并排出优先顺序；而 Customer Journey Map 则是关心使用者在各阶段互动的情感并想办法改良、提升满意度。

使用者的身份会影响操作方式和欲完成的任务。User Story 需同时考虑不同身份的使用者。例如叫计程车的服务，这项服务的使用者身份可能有下列数种：

乘客

司机

后台管理员

乘客关心乘车品质、收费、服务、效率等等。

司机在意是否能快速载客等等。

后台着重在数据与报表、会员资料等等。

Customer Journey Map 只会告诉你使用者因为什么原因所以觉得不高兴，无法提供让使用者高兴的解法。User Story 可以探讨使用者想要什么功能、重要的先开发、达成团队共识，却没办法确定这样做下去后使用者是否满意。

但从许许多多的「方法」来看，先熟悉使用者想要什么再来开发，会比先有功能再来幻想使用者有多爱用来得实际。

转自 台湾ui设计师 Akane Lee  博客  他的博客链接http://blog.akanelee.me